Як підвищити лояльність клієнта

Якщо ми хочемо вивести свій бізнес на новий рівень, в сучасній високо конкурентному середовищі нам просто необхідно поставити клієнтів в центр нашого бізнесу, вкладатися в розвиток лояльності клієнтів. Якщо ми не будемо працювати індивідуально з кожним клієнтом, не станемо більш пильно вивчати ті 20% постійних клієнтів, які приносять 80% виручки, наші доходи в кращому випадку перестануть збільшуватися ... в стандартному ж випадку доходи будуть зменшуватися, так як клієнти підуть до конкурентів, які використовують сучасні системи лояльності. Поговоримо про три важливі фактори, які дозволять отримати високоефективну систему лояльності:

1. Зазвичай оптимальну програму лояльності, в першу чергу, вам необхідно познайомитися зі своїм споживачем. Не впізнавши його можливості і потреби, ви даремно витратите час і гроші на знижки і подарунки.
2. Після того, як ви разработаете відмінну систему лояльності, вам необхідно навчити свій персонал як з нею працювати, як розповідати вашим клієнтам про переваги вашої програми лояльності ... якщо не зможете закохати ваш персонал в свою нову систему - ефект буде нульовий.
3. І навіть розробивши відмінну систему лояльності, зібравши необхідну інформацію про звички та вподобання ваших клієнтів, отримавши прямий доступ до них ... розслабитися не вийде. Вам доведеться щодня працювати з усім цим багатством. Будь-яка система, щоб жити і процвітати, потребує уваги та догляду. Система лояльності - не виняток. Буде потрібно певна частка ваших сил на її підтримку і розвиток.

Розберемо кожен пункт докладніше:

1. Як вибудувати індивідуальний підхід в роботі з клієнтами, щоб отримувати максимальну вигоду від впровадження системи лояльності?

Щоб підхід був індивідуальним, необхідно знати про клієнта:

Щоб забезпечити дійсно індивідуальний підхід до клієнта, вам необхідно знати про нього все:

• що він купує;
• коли;
• в якій кількості;
• на яку суму.

Отримавши цю інформацію, ви можете формувати ефективні пропозиції, які будуть користуватися попитом.

Якось я замовляла квіти на День народження подруги в Харків. Сама не змогла поїхати, вирішила, що букет квітів, замовлений в інтернет-магазині, її порадує. Яке ж було моє здивування, коли приблизно через рік (за два тижні до Дня народження подруги) мені подзвонили з цього магазину з пропозицією надіслати подрузі квіти ... Система лояльності, вибудувана таким чином в квітковому магазині - велика рідкість. І вони точно заробили ще одного лояльного клієнта.

Таким чином, перший важливий крок - збирайте про своїх клієнтів вищеперелічену інформацію, щоб потім управляти попитом.

Переходимо до пункту 2. Навчання і контроль персоналу

Як це не здасться дивним, але співробітники мають потребу в навчанні. Необхідно доносити до кожного співробітника не тільки, як працює ваша система лояльності і як про неї розповідати клієнтам. Вкрай важливо доносити цінність цієї системи. Чим вона корисна для компанії, що вона дасть особисто кожному співробітнику і чим вона цікава для клієнтів.

На завершення розглянемо докладніше пункт 3.

Будь-яка система вимагає підтримки. Будь-яка. Бізнесова, сімейна, дружня.

Розвалюється система сама по собі, ваше втручання не потрібно. А ось жити і розвиватися без вашої уваги ніяка система не буде.

Аналізуйте зібрані дані про клієнтів. Придумуйте маркетингові акції. Даруйте подарунки. Постійно оновлюйте свої сторінки і сайти - викладайте пізнавальні статті, влаштовуйте конкурси, діліться з клієнтами позитивними моментами.

Якщо ви хочете не просто впровадити систему лояльності, а отримати працюючу систему, яка підвищить лояльність клієнтів і допоможе вивести ваш бізнес на новий рівень, враховуйте всі три перераховані вище фактори.