Imoney про шахрайські відгуках в соцмедіа і про те, що буде з людьми в соцмережах через 10 років

YS: Так, дійсно це питання на волів би. А можете свою відповідь конкретизувати, як ви використовуєте соцмедіа в розрізі бізнесу?

По кожному типу звернень і каналу надходження інформації ведеться статистика: надійшли, в роботі, оброблені. Також моніторимо наших фоловерів і фанів в соцмережах, для цього використовуємо такі показники: відтік / приплив, середня кількість нових учасників.

До речі, ви, напевно, зараз запитаєте про ROI, так ось - в грошовому вираженні ми його не оцінюємо, тому що не бачимо сенсу (поки). Зате можемо оцінити в кількості вирішених проблем і в кількості щасливих клієнтів.

Курси Skillbox вже пройшли співробітники: Яндекс, BBDO, Сбербанк, Yota, Acronis, Articul, Зв'язковий, Крок, Deloitte, Realweb, Ростелеком, МТС.

YS: У нас таке вперше, коли всі питання передбачають. Добре, тоді від соцмедіа перейдемо до їх моніторингу. Моніторите? Навіщо? Як ви це робите?

НБ: Звичайно моніторимо. Використовуємо в першу чергу для оперативного обслуговування клієнтів в режимі онлайн і збору статистичного матеріалу: вивчення лояльності, задоволеності клієнтів, виявлення проблемних зон в сфері обслуговування і продуктів банку, і способів їх вирішення.

YS: І скільки людей займаються цією роботою?

YS: Все цікавіше і цікавіше. Раз вже перейшли до цифр, розповісте про кількість згадок?

НБ: По формами і інших ресурсів у нас понад 1000 звернень в місяць, але, як уже говорила, для нас важливі не цифри, нам важливо вирішення проблеми клієнта. Тому наш підхід до скарг не "ось знову якийсь прискіпливий пише», а «відмінно, тепер ми знаємо, що ще можна поліпшити».

І такий подходпріносіт свої плоди. запам'ятався випадок, коли після скарги на Банкі.ру і вирішення проблеми, клієнтка на тому ж порталі розповіла, що пластикову карту їй привіз НЕ кур'єр, а особисто керівник відділу сервісного центру.

YS: Це позитивне висловлювання, а бувають негативні?