Глава обслуговування покупців

Глава 2. ОБСЛУГОВУВАННЯ ПОКУПЦІВ

2.1. Як покупець діє в магазині

Кожен магазин має свої ареали - радіус, в якому проживає група покупців, що роблять основні покупки магазина.

2.2. Час в залі

Середньостатистичний покупець заходить до супермаркету 13 - 14 разів на місяць. Практично всі покупці в торговому залі проводять 20 - 25 хвилин, вибираючи товари. У черзі в касі покупець проводить від 5 до 12 хвилин.

На 20 - 22 хвилині перебування в торговому залі у більшості людей починає наростати роздратування, виникає почуття психологічного дискомфорту і бажання швидше залишити магазин. Це пов'язано, перш за все, з великою кількістю людей на обмеженій площі і великої інформаційної насиченістю: товари, внутремагазінная трансляція, радіо та ін.

Тобто затримувати покупця в магазині після 25 хвилини вкрай складно, після 30 хвилин - практично неможливо. Це пояснюється факторами збудливості, порушенням особистих зон людини і іншими факторами.

У продовольчих магазинах, особливо в п'ятницю-неділю, багато покупців, вони дихають один одному в потилицю, стикаються, наступають один одному на ноги і так далі. Безумовно, люди ставляться з певною терпимістю до цих речей, але 25-я хвилина стає для них критичною. Через неї переступають тільки найбільші покупці, яким необхідно купити побільше товарів для своєї сім'ї. Але навіть вони після 31 - 32 хвилини прагнуть різко покинути торговий зал.

Чек 20-ти хвилин - від 300 до 600 рублів, чек 30-ти хвилин являє собою 1000 рублів. Перехід між 20 і 30 хвилинами - це перехід між 500 і 1000 рублями. Ось що таке зайві 10 хвилин для магазину.

Якщо говорити про стандартний українському магазині площею 150 - 200 м2, то час в торговому залі лежить в інтервалі 8 - 15 хвилин.

2.3. Як покупець вибирає товар

Очевидно, що магазин повинен допомогти покупцям вибрати товар за 20 - 25 хвилин. Ключова цифра після денного часу - 70% покупців вибирають товар в магазині. 70% покупців пробують товар, розглядають марки, вивчають упаковки, розмовляють з продавцями, Новомосковскют листівки на прилавках, плакати на стінах, вітрини та ін.

Кількість людей, що роблять остаточний вибір товарів в магазині неухильно зростає. Основна тенденція, відома по ринках США і Європи - найближчим часом 40% покупців, що роблять вибір товару в магазині, перетворитися в 50%, а потім і в 60 і в 70% покупців.

2.4. Задоволений покупець - гарантія успішної торгівлі

Кожен власник магазину, незалежно від формату його торгової точки, повинен пам'ятати, що гідне обслуговування покупця - не тільки головне призначення, але і основа існування його бізнесу. Саме про це забувають багато господарів супермаркетів, випускаючи з виду таку важливу складову успішної торгівлі, як індивідуальний підхід до кожного покупця. А тим часом саме у власника супермаркету є серйозна перевага перед великими мережами і дискаунтерами - можливість оточити в своєму магазині всіх відвідувачів турботою і увагою.

Далекоглядні бізнесмени розцінюють кожен "контакт" з покупцем не як одноразове захід, а як можливість побудувати довгострокове і взаємовигідне співробітництво.

Важливо і те, що власники малих підприємств зазвичай набагато краще позиціоновані, ніж гіганти роздрібної торгівлі, і можуть не тільки запропонувати покупцям необхідний вид послуг, але і встановити довірчі взаємини зі своїми клієнтами. Покупці приходять туди, де їх чекають і цінують. Необхідно будувати свій бізнес так, щоб вимогливі покупці, у яких завжди є вибір, де і як витратити свої гроші і час, прийшли саме в ваш магазин. Важливо забезпечити їм не просто хороший, а дуже хороший сервіс (не кажучи вже про асортимент), за який вони з радістю заплатять більше.

В умовах жорсткої конкуренції в сфері роздрібної торгівлі якість обслуговування покупців часто стає вирішальним фактором у виборі ними того чи іншого магазину.

Крім того, слід мати на увазі наступні правила, "підказані" практикою успішного торгового бізнесу.

1. Більшість людей згодні при здійсненні покупки платити більше (до 10% і більше) за хороший сервіс.

2. Якщо покупцеві одного разу сподобалося робити покупки саме у вашому магазині, він, найімовірніше, повернеться знову, і ваші витрати на маркетинг в результаті виявляться значно менше.

3. Дістати нового покупця варто в 5 разів дорожче, ніж утримати вже існуючого.