Глава 2 клієнтський сервіс в банку наведемо основні тези

Наведемо основні тези - як слід організувати в банку клієнтський сервіс, пов'язаний із спілкуванням з клієнтами. Багато в чому викладений нижче матеріал повторить те, що вже було сказано, але з'явиться і додаткова інформація.
Перш за все хотілося б звернути увагу співробітників банку, особливо безпосередньо працюють з відвідувачами, на те, як їм слід поводитися з потенційними і діючими клієнтами.
Необхідно донести до цього персоналу інформацію, яку їм слід тримати в пам'яті протягом робочого дня.
1.Кліенти - це ті люди, від яких залежить заробітна плата всіх співробітників банку, починаючи від економіста і закінчуючи головою правління. Від бажання клієнта користуватися послугами банку залежить також, чи буде банк існувати.
2. Кожна втрата клієнта означає скорочення доходів банку і відповідно заробітної плати співробітників. Втратою вважається і відмова від співпраці потенційного клієнта, який зацікавився банком, але з якоїсь причини вирішив не звертатися в нього.
3.Конкуренція на банківському ринку постійно посилюється, і саме клієнт вибирає банк, а не навпаки. З огляду на, що в більшості випадків все банки пропонують подібні продукти і послуги, клієнти часто вибирають той банк, в якому їм комфортно і зручно.

Саме якість обслуговування виходить на перший план у конкурентній боротьбі, і цей параметр може стати конкурентною перевагою.
4.Каждий звернувся в банк - потенційний клієнт, навіть якщо він помилився номером будинку або дверима. Зустрівши позитивне ставлення, в наступний раз він прийде в банк вже цілеспрямовано.
5.Прівлеченіе нового клієнта в багато разів дорожче для банку, ніж утримання вже обслуговується. Утримати наявних клієнтів не менш важливо, ніж залучити нових, але при цьому значно дешевше для банку.
6.Сотруднік банку є його обличчям, тобто саме по діям співробітника клієнт «виставляє оцінку» всієї організації. У банку може бути відмінне управління автоматизації, сама професійна бухгалтерія, найбільш креативний піар-департамент, але якщо клієнту відповість нелюб'язний і некомпетентний співробітник в колл-центрі, то весь банк отримає негативну оцінку.
При спілкуванні з клієнтом співробітникові необхідно представити себе на його місці, щоб зрозуміти, задовольнив би його самого таку відповідь, таку якість обслуговування і таке ставлення до нього.