Джон Шоул

Джон Шоул відомий як гуру культури обслуговування. У нього абсолютно унікальний погляд на обслуговування клієнтів. Він вважає, що здатність компанії заробляти гроші залежить від враження, яке всі співробітники виробляють на клієнтів. це

«Є тільки один бос - клієнт. Він може звільнити будь-якого в компанії - від президента до рядового співробітника, просто витративши свої гроші в іншому місці ».
Сем Уолтон, засновник компанії Wal-Mart

Про що книга "Реальні повноваження"

Чому книга гідна прочитання

У книзі яскраво і просто, практично і дуже глибоко показана вся суть концепції делегування повноважень і механізми її застосування.
Вона вчить тому, як досягти такого рівня обслуговування, який конкуренти просто не зможуть скопіювати.

Для кого книга "Реальні повноваження"

Для керівників компаній, менеджерів і всіх, хто зацікавлений в залученні клієнтів.

Джон Шоул - спікер і консультант зі світовим ім'ям. Займається навчанням і розвитком персоналу вже 35 років, понад 25 років розробляє тренінги по створенню та підтриманню високого рівня сервісу. У 1979 році розробив першу в світі програму з навчання обслуговування клієнтів. Service Quality Institute, який очолює Джон Шоул, допомагає компаніям в усьому світі створювати і підтримувати культуру обслуговування клієнтів.

Сервіс, клієнтоорієнтованість, управління персоналом.

Цитата
"Покажіть мені компанію, яка ніколи не скоювала помилок в обслуговуванні, і я покажу вам компанію, яка закриває очі на реальність." Джон Шоул
Про що книга
"Компенсувати - означає повернути посмішку на обличчя клієнта після того, як ви зробили помилку", - пише Джон Шоул в першому розділі своєї книги про перетворення розгніваного покупця в щасливого. За Шоула, "компенсація за поганий сервіс" є найважливішим фактором успішності більшості сервісних компаній, "клеєм, який міцно прив'язує клієнта", проте розумінням реальної значущості проблеми компенсацій можуть похвалитися не багато керівників.
Відштовхуючись від цих тверджень, а також від центрального для розуміння книги постулату про те, що придбати нового клієнта набагато дорожче, ніж утримати наявного, Шоул склав чітку і детальну "абетку" надання компенсацій, розкривши в ній всі тонкощі цього питання і додавши до них прикладами з практики світових лідерів сервісу (Amazon, Vail Resorts, General Mills, General Electric і т. д.).

Ключові поняття
Компенсація за поганий сервіс, управління сервісною компанією, навчання персоналу.

Розгніваний клієнт готовий стерти з лиця землі і вас, і вашу фірму - а все тому, що ви погано його обслужили. Так, ви не ангел і іноді допускаєте помилки. Однак клієнт, який прийшов з вами лаятися, набагато краще клієнта, який пішов розповідати знайомим, щоб вони ніколи нічого у вас не купували. Невелике зусилля - і заклятий ворог перетворюється в вірного друга!
Цей фокус з перетворенням Джон Шоул називає "компенсацією". У його аудіокнизі "Лояльний клієнт. Як перетворити розгніваного покупця в задоволеного за 1 хвилину" перераховано цілий набір хитрощів, за допомогою яких ви не просто виправдаєтеся перед незадоволеним клієнтом, але і змусите його залишитися з вами, а не піти до конкурента. Будь-який продавець і постачальник послуг повинен знати ці хитрощі і активно їх використовувати. Тоді і клієнт буде завжди правий, і ви завжди зможете отримати з нього прибуток!

Клієнтів не цікавлять корпоративні правила і регламенти. Будь-який покупець хоче, щоб до нього ставилися як до дорогого гостя, якому завжди йдуть назустріч. А це можливо тільки тоді, коли рядовий персонал - продавці, клерки, консультанти - може самостійно, без втручання керівництва, вирішити практично будь-яку проблему клієнта на місці і відразу. Джон Шоул, експерт світового рівня в області сервісу, на прикладах з реального життя показує, що якісний сервіс можливий тільки тоді, коли у рядових співробітників є реальні повноваження діяти на свій розсуд заради клієнта, навіть якщо для цього і потрібно порушити якісь правила.

Книга рекомендована керівникам компаній, менеджерам і всім, хто зацікавлений в залученні клієнтів.