Cisco smartnet як це працює

клієнта, а після підтвердження сервісного

випадку інженером Cisco TAC

Cisco SMARTnet extended warranty або розширена гарантія від виробника складається з чотирьох основних компонентів і дозволяє збільшити життєвий цикл вже встановленого обладнання як мінімум, до п'яти років.

По-перше, термін заміни апаратних частин, що вийшли з ладу протягом гарантійного терміну, регламентованого гарантією, становить від чотирьох годин до наступного робочого дня без можливості onsite-підтримки (іншими словами, в Україні технічний фахівець компанії приїхати не зможе).

По-друге, Ви зможете отримувати оновлення ПЗ через сайт www.cisco.com.

По-третє, клієнт отримає можливість користуватися послугами технічної підтримки Cisco (Cisco TAC).

Глобальна система підтримки (Cisco TAC)

Головний центр технічної підтримки (TAC)

Крім стандартної розширеної гарантії, вендор пропонує більш просту гарантію SMB SA. Вона доступна для деяких продуктових лінійок Cisco, що відносяться до сегменту Low End, паралельно зі звичайним SMARTnet.

Типи сервісних контрактів і складів Cisco

- За тривалістю доставки обладнання (протягом чотирьох годин або на наступний день). До слова, відлік часу ведеться не після звернення клієнта, а після підтвердження сервісного випадку інженером Cisco TAC. При цьому не слід забувати, що 4-годинний сервіс доступний тільки в Києві, так як доставити обладнання в такий короткий термін можна лише на порівняно невелику відстань, яка не перевищує декількох десятків кілометрів.
- За днями тижня доставки.
- За часом доставки. Тут все просто: або Ви вибираєте цілодобову доставку, або обладнання привезуть в робочий час - з 9:00 до 17:00.

Також відзначимо, що в Україні діють два типи сервісних складів - NBD (видають все необхідне на наступний робочий день) і 4-годинний. Розташовані склади в одному корпусі, а різниця між ними полягає в коефіцієнті резервування обладнання і у 4-годинного складу він вищий.

Що робити при виникненні сервісного випадку

Потрібно просто зв'язатися з інженером Cisco TAC, надати мінімальну інформацію для реєстрації сервісного запиту, відповісти на питання і чекати доставки нового обладнання.

Центр Cisco TAC працює цілодобово. Після отримання запиту інженер компанії робить все можливе, щоб вирішити проблему. Якщо це не допомогло, а робочий день закінчився, її рішенням починає займатися інженер з іншого TAC-центру. Всього у компанії чотири головних TAC-центру, які знаходяться на відстані від трьох до восьми часових поясів друг від друга, що дозволяє Cisco надавати підтримку замовникам в режимі нон-стоп.

Зв'язок з інженером Cisco TAC?

Корисні поради

Іноді інженеру не вдається вирішити проблему в зазначені терміни. У таких випадках необхідно звернутися до чергового менеджеру (TAC Duty Manager) з проханням про ескалацію і передачі сервісного запиту більш кваліфікованому інженеру TAC.

При зверненні в Cisco TAC в обов'язковому порядку потрібно володіти мінімальним набором інформації, без якого спілкування з підтримкою Cisco не представляється можливим. Перш за все, необхідно надати номер чинного сервісного контракту (обов'язкова і основна інформація), продуктовий номер, серійний номер, дані про себе і, звичайно ж, будьте готовими описати проблему.

І ось, сервісний запит відкритий, однак нове обладнання замовнику ще не привезли. Справа в тому, що просто відкрити сервісний запит в Cisco TAC недостатньо, потрібно обов'язково отримати від інженера номер RMA, який дозволяє відправку подменной частини для заміни з локального складу.

Номер RMA буде створений тільки після того, як Cisco TAC переконається в тому, що проблема не може бути вирішена віддалено і потрібно фізична заміна обладнання. Для того, щоб переконатися в цьому, інженер Cisco TAC поставить низку питань - від найпростіших (чи підключений кабель живлення, горять лампочки) до найбільш складних (надання висновку команд з консолі). Тільки після цієї процедури, яка вимагає часу і терпіння, буде створений номер RMA, а проблему вирішать або віддалено, або за допомогою заміни апаратної частини.