Цінність, якість н продуктивність як і все, що пов’язано з організацією, якість залежить від

Як і все, що пов'язано з організацією, якість залежить від чинників, що знаходяться поза організацією. Більше значення мають не технічні дані продукту, а то, в якій мірі цей продукт відповідає потребам споживачів. Це, в свою чергу, залежить від взаємодії багатьох сил. Два найбільш важливих і очевидних чинника: хто є споживачем і як буде використовуватися продукт. Цифрова комп'ютеризована система мікшування, яка використовується в сучасних студіях звукозапису, дає якість відтворення звуку, що наближається до рівня досконалості. Але навіть самий великий ентузіаст-любитель високоякісного запису серед покупців не подумає розщедритися на зайвий мільйон доларів, в який обійдеться таке досконалість, якщо хорошу касетну деку, що дає відтворення без помітних на слух спотворень, можна купити всього лише за кілька сот доларів. І навпаки, фірма звукозапису навіть не розглядатиме можливість економії на придбанні домашньої системи, оскільки, для того щоб вижити в умовах жорсткої конкуренції, вона повинна бути уособленням якості. Споживачів і товарів, і послуг, будь вони приватними особами або такими гігантами, як "Дженерал Моторс", цікавить не ступінь досконалості, а цінність. Цінність - це функція відповідних експлуатаційних характеристик і ціни. Саме цінність визначає якість. Тому, як кажуть Ріттз і Фелікс, "жертвуючи якістю, можна легко збільшити обсяг продукції, що випускається, але рідко коли це веде до збільшення цінності продукції" 5. Цінність щодо якості є поняттям відносним. Споживач порівнює продукцію організації з продукцією се конкурентів, іншими товарами або послугами, що задовольняють такі ж потреби, або з продукцією цієї ж організації в минулому. Споживачі аж ніяк не об'єктивні у визначенні цінності. Важливу роль відіграє і характер сприйняття, на який впливають такі "невловимі" фактори, як, наприклад, імідж, репутація в суспільстві. Цінність "Мерседеса", наприклад, можна вважати високою, якщо судити за стабільним зростанням популярності цієї машини, хоча, об'єктивно кажучи, його технічні характеристики і термін служби нижче, ніж деяких інших, не настільки дорогих, але розкішних автомобілів. Сприймається якість може фактично підняти об'єктивну цінність товару. В силу сприймають цінності "Мерседеса", наприклад, ціна при продажі старих автомашин цієї марки становить більший відсоток від початкової ціни, ніж в середньому інших марок машин. Репутацію низької якості, яку, до свого жаль, отримали американські автомобілебудівники, дуже важко зруйнувати, незважаючи на найсерйозніші поліпшення якісних характеристик їх продукції. З концепцією сприйняття цінності пов'язаний і питання рівня дефектів. Загалом американський бізнес завжди прагнув до забезпечення "прийнятного" рівня дефектів, розумно низькому процентному показнику дефектності від загального обсягу. виробленої продукції. Але для покупця існує тільки один прийнятний рівень - повна відсутність дефектів. Крім того, люди набагато більше схильні до того, щоб вилити всі свої скарги на якість будь-якого готового їх вислухати, ніж розповідати про виріб, з яким у них не було ніяких проблем. Тому навіть невеликий відсоток дефектів може перетворитися в сніжний ком негативного іміджу. Те, що найбільш процвітаючі японські компанії давно вже проводять політику повної бездефектності, звичайно ж зіграло свою роль у створенні того образу якості, яким зараз користується продукція автомобільної і електронної промисловості Японії. І хоча повної досконалості досягти, мабуть, неможливо, прагнення до нього, здається, виправдовує додаткові витрати. Як і всі інші параметри, схильні до впливів зовнішнього середовища, якість як сприймається цінність теж залежить від змін, що відбуваються. Те, що колись вважалося високоякісним, може швидко стати нізкокачествен ним. Американські споживачі колись високо цінували великі машини з потужними двигунами. Однак, коли в 1973 р ціни на бензин різко злетіли вгору, ці машини практично перестали користуватися попитом, потреб споживачів, їх визначення якості стали відповідати невеликі, економічні машини. В області обчислювальної техніки швидкість розвитку настільки висока, що ціни, які споживачі готові платити за комп'ютер даної потужності, падають в середньому на 25% в рік. Таким чином, щоб зберегти якість, а тим самим справжню продуктивність, менеджери повинні йти в ногу зі змінами у зовнішньому середовищі. Позитивні і негативні результати на виході. На виході процесу виробництва або переробки завжди є як позитивні, так і негативні результати.