Чому клієнти йдуть, як цього не допустити
До догляду клієнтів деякі звикли ставиться філософськи і компенсують це, активізуючи роботу по залученню нових. Так, втрати клієнтів неминучі в кожному бізнесі, але необхідно усвідомлювати, що залучення нового замовника обходиться дорожче, ніж відновлення старих зв'язків. До слова, домогтися замовлення від нового клієнта рівні 5%, а повернути колишнього - 40%. Головне зрозуміти - чому замовник пішов і грамотно вибудувати спілкування з ним.
Клієнти можуть йти з кількох причин. По-перше, коли не складаються стосунки з менеджером. Трапляється, що менеджер не досить приділяє увагу клієнту - невчасно реагує на питання, щось залишає без уваги, не знаходить час на спілкування з клієнтом, недооцінює потенціал клієнта і т.д. Клієнт начебто і готовий співпрацювати з компанією і менеджером, але рано чи пізно неувага до своєї персони змушує його замислитися, а чи є сенс працювати з таким менеджером і компанією.
По-третє, коли менеджер не приділяв належної уваги підтримці відносин з клієнтами. Справжня «біда» рядового менеджера - продав і забув. Зазвичай таке трапляється, коли хороший сезон, продажу високі, клієнти самі дзвонять, але як тільки закінчується ажіотаж і сезон - раді будь-якому клієнту. Як часто після продажу ви дзвоните клієнтові і цікавитеся, наскільки йому все підійшло і чи задоволений він покупкою? Хоча б один дзвінок? Цей простий дзвінок може мати величезну силу, якщо підійти до цього з усією зацікавленістю.
В області роботи з клієнтами перед компанією будь-якого рівня постають дві основні мети:
- залучення нових покупців (розширення клієнтської бази);
Пріоритет в досягненні цих цілей визначається стадією життєвого циклу організації і кон'юнктурою ринку (розподілом ринкових часток між конкурентами). На початкових етапах організація змушена основну частину своїх ресурсів витрачати на залучення або захоплення покупців, приділяти основну увагу нарощення клієнтської бази. У міру стабілізації становища на ринку і "дорослішання" компанії, її основна увага повинна переключитися на утримання клієнтів і підвищення їх лояльності.
Для цього є кілька основних причин:
- витрати на залучення нового клієнта обходяться в залежності від галузі від 5 до 10 разів дорожче, ніж на утримання вже існуючого;
ДОВІДКА:
Дослідження в США показали причини, за якими споживачі припиняють робити покупки: 4% - переїзд в інше місце або смерть; 5% - дружні або родинні зв'язки з людьми з інших компаній; 9% - конкуренція; 15% - незадоволеність якістю товару; 67% - відсутність контактів з продавцем і його байдужість до споживача.
По-перше, негайно вийти на зв'язок з ключовими клієнтами. Тут найкраще використовувати особисту зустріч. Запропонувати клієнтам додаткові ресурси, наприклад, у вигляді різних гнучких схем оплати послуг. Під такими ресурсами маються на увазі додаткові кроки, покликані допомогти клієнту. Більшість роздрібних підприємств не хочуть або не можуть пропонувати такі послуги. В результаті клієнти нерідко відчувають себе незадоволеними. Потім з'являється конкурент, який відповідає очікуванням клієнта, і той перестає робити покупки там, де звик їх робити регулярно, і стає клієнтом вашого конкурента.
Чим більше або чим довше людина купує у Вас, тим більшу знижку він отримує на наступну покупку. Такі знижки можуть приймати найрізноманітнішу форму.
Не забувайте також, що людям подобається робити покупки у тих продавців, з якими вони відчувають себе комфортно. Існує безліч способів дати своєму клієнтові можливість відчувати себе комфортно. Одним з кращих є вміння розмовляти з клієнтом його мовою. Так, навіть використання однакових слів сприяє зміцненню зв'язків між людьми. Клієнт навіть починає думати, що він і продавець перебувають «на одній хвилі». Завдяки цьому клієнт робить висновок, що йому приємніше робити покупки саме у вас, як у людини, який його розуміє. Для цього треба вміти прислухатися до слів клієнта і намагатися зрозуміти, які з них є для нього важливими. Знаючи це, ви зможете відповідати йому його ж словами. Тут також вкрай важливо уникати слів типу «проблеми», «складності», «труднощі». Ці слова мають на увазі, що все погано, навіть якщо ви цього і не маєте на увазі. Навчіться раз і назавжди говорити з клієнтами позитивно.
Найчастіше показуйте їм, як вони важливі, що ви виділяйте їх на тлі інших. При зустрічі якщо ви знаєте ім'я клієнта, зверніться до нього по імені. Якщо навіть не знаєте, кивніть йому, посміхніться або ще як-небудь дайте зрозуміти, що ви його впізнали. Привітна і щира посмішка дорого коштує. Але ні в якому разі не зображайте посмішку, вона скоро перетворитися в гримасу.
Якщо вам відомо щось про переваги клієнта, продемонструйте своє знання.
Так, єдиним інструментом з'ясування причин такого кроку є особисте спілкування з особою, яка приймає рішення. Основні тонкощі: хто саме буде спілкуватися з клієнтом і які дії послідують за підсумками спілкування. Первинне з'ясування причин відмови і їх занесення до звіту в CRM виконує менеджер по роботі з клієнтами. Якщо причини відмови виглядають об'єктивними (тобто з боку нашої компанії не було допущено помилок) і клієнт не є стратегічно важливим, то на цьому питання закривається і сам менеджер приймає рішення, чи продовжувати йому роботу з даною компанією чи ні.
Розглянемо можливі типи клієнтів:
«Перехожий» - це той, хто не знає про вашу компанію і її можливості, про те які потреби вона може задовольнити. Інформуйте його. Нехай всі знають про вашу корисної і вигідною компанії.
«Клієнт» - це той, хто про вас знає, але ще жодного разу у вас нічого не купив. Запропонуйте йому товар на вигідних умовах, задовольните його потреби. «Люди повертаються туди, де їм було добре».
«Покупець» - замовник, який купив у вашій компанії один або кілька разів. «Один раз - випадковість, два рази - збіг, три рази - звичка». Продайте йому більше трьох разів.
«Постійний покупець» - купує у вашій компанії постійно, нехай навіть на невеликі суми. Він створює стабільність вашої компанії. Супроводжуйте його і утримуйте.
«Прихильник» - купує тільки у вашій компанії. Він любить вашу компанію і товар, який у вас купує. «Любов сліпа», а значить цей «фанат» не бачить нікого крім вашої компанії. Зауважує в вас тільки хороше. Закохайте в себе вашого корпоративного клієнта!
«VIP покупці» - вони можуть багато купувати, а можуть взагалі нічого не купувати, але при цьому бути вам вкрай корисні. Ви можете «подарувати» їм товар в обмін, наприклад, на можливість в PR кампаніях заявляти про них як про ваших покупців.
«Чорний список» - це «покупці», від яких одні збитки, наприклад, на яких висить велика дебіторська заборгованість, і вони не збираються її погащать.
Так, перш за все з'ясувавши, які покупці дійсно представляють для вас цінність, тобто заради чиїх замовлень варто витратити час і сили. Витрати на відновлення зв'язків можуть бути занадто високі, або підсумкова прибуток виявиться занадто мала.
Залучення перспективного замовника будів-ится на двох основних моментах: зна-ванні специфіки виробництва обладнання сво-їй компанії і розумінні бізнес-задач потенци-ального замовника. Дуже важливо навчити менеджерів з продажу класифікувати за-казчіка за профілем їх діяльності і внима-кові стежити за всіма змінами, щоб пропонувати саме те, що необхідно їм в даний момент.
Головне завдання керівників відділів продажів - зробити так, щоб клієнту було простіше купувати у відомого і перевіреного постачальника, а не ризикувати при виборі нового партнера. Тому якщо ви хочете дізнатися, що у них на думці - запитайте їх. Надавайте їм можливість періодичної-скі висловлюватися. А то, що ви цікавитеся їх думкою - позитивний сигнал для клієнтів.
Утримуючи старих клієнтів, ведіть активну роботу і з новими. Адже практика світового бізнесу показує, що постійний приплив нових вигідних замовників становить основу процвітання будь-якого бізнесу. Компанії, які не досягають постійного зростання своєї частки на ринку, ризикують «бути з'їдають-деннимі» в конкурентній боротьбі.