Чати підтримки в мобільних додатках як не треба і як треба

На жаль такі чати часто виявляються поганими. Розповім, чому погані і як треба.

Технічні проблеми

Якщо реалізація чатів в мобільному додатку та на сервері погана, то технічні проблеми дратують, а в разі термінової проблеми просто дратують.

Повідомлення не відправляються або губляться

З невідомої причини у повідомлення з'являється «Повідомлення не відправлено». Додаток не намагається відправити знову і знущається: не дає спробувати знову, не розповідає причину, а іноді навіть не дає скопіювати. Коли клієнт допише будьте готовими описати проблему вдруге, він буде вже роздратований, а опис буде менш докладним (мало кому сподобається писати докладно вдруге).

Погано завантажується історія

Приклади всяких помилок з чату Білайну. Зібрані за 15 хвилин.

Реалізація занадто проста

Якщо не можна прикріпити скріншот транзакції або повідомлення про помилку, то користувачеві доведеться туго: відкрити дроплер в мобільному браузері, завантажити картинку, скопіювати і кинути в чат посилання.

Після цього потрібно не забути пояснити, що по засланні не троян і її можна безпечно відкрити, там буде скріншот. Все було б простіше, якби чат вмів причіплювати картинки.

нетехнічні складності

Однак, при неправильному використанні навіть технологічно бездоганною платформи чат перетворює на тортури.

Пропонують спілкуватися з роботом

Перекидають між операторами

Іноді в чатах існують бесіди: оператор чекає кілька хвилин, потім прощається. Наступне повідомлення користувача приходить іншого оператора і все починається спочатку. Складно придумати гірше.

Є просте правило, як перевірити що все добре: користувачі не повинні помічати перемикання операторів, має бути відчуття, що вони спілкуються з одним оператором.

Дошкуляють повторними питаннями

Мало що дратує так, як переказ проблеми наступного оператору. Чому він не може прочитати історію листування. Приклад з життя:

- Чи не працює додаток, що робити?
- Спробуйте перевстановити
поки перевстановлювати змінився оператор
- перевстановити, та проблема пішла, але з'явилася нова, гірше.
- (новий оператор) У випадку такої проблеми переустановите додаток.

Не дають часу на відповідь

Чат - НЕ дзвінок, він не має на увазі миттєвої відповіді. Користувач може написати питання і піти на обід або попрацювати. Не вимагайте від нього блискавичної реакції. Обожнюю цю переписку Сергія Короля і Тінькофф:

Не беруть часу на відповідь самим собі

Помиляються з тональністю спілкування: занадто формально або надмірно дружелюбно

Я дотримуюся простого правила: стеж за співрозмовником. Якщо він перейшов на «ти», то тим самим дозволив і тобі, поставив емодзі - можна акуратно поставити у відповідь.

- У мене проблема, вкрали всі гроші з карти! Що робити?
- Без паніки ;-) Зараз допоможемо. thumbs:

Хто-небудь знає, як в Егее вставити емодзі?

Занадто часто вітаються

При перемиканні між операторами не потрібно вітатися кожен раз. Якщо користувач не привітався, годі й привітатися у відповідь. Як на мене дак краще недоздороваться, ніж перездоровалися.

Нагадую: всі оператори для користувача - один і той же чоловік, а одна людина не вітається перед кожною фразою.

Спілкуються як роботи

Шаблони відповідей прискорюють роботу, але їх краще маскувати, щоб не було відчуття, що розмовляє робот. Наприклад, так:

- Доброї ночі! У мене є айпед, зможу на ньому підключити Еппл пий, буде працювати?
- Доброї! Михайло, дивіться, ось вимоги до Еппл пий:
Детальний опис вимог
Якщо коротко: ви не зможете прикладати планшет в магазин, щоб заплатити. Якщо у вас планшет не старше, ніж ейр або міні 4, то зможете оплачувати в магазинах через браузер сафарі, купувати додатки в магазині app store і робити in-app-покупки.

Шаблон займає більше половини тексту, при цьому немає відчуття, що говориш з роботом.

Все це брендовані вітання виглядають фальшиво і заважають. Ось про що я говорю:

- Нехай ця осінь принесе Вам тільки позитивні емоції!
- Мене звуть Мариванна. Теплого осіннього настрою разом з «Білайн». )
- Яскравою і барвистою осені разом з Білайн, Михайло!
- Моря позитиву разом з Білайн
зверніть увагу, що в одному випадку «Білайн» в лапках, а в іншому немає.

Змушують людину робити незрозумілі дії

Він не хоче пересилати своє ж повідомлення на [email protected], щоб технічні фахівці могли вирішити проблему. Переслати звернення куди б то не було має оператор.

Ще до дивного відноситься питання «Як я можу до вас звертатися?». Ви знаєте моє ім'я, прізвище, по батькові, дату народження, паспорт, мої останні дзвінки і питаєте як звертатися?

P. S. Ось приклад як не треба. Я всього лише хотів прибрати набридливу повідомлення: