Анкета таємного покупця приклад звіту про відвідування магазину

Обслуговування клієнтів і відвідувачів різних закладів багато в чому позначається на доходах їх власників. Для перевірки якості сервісу в своєму дітище наймаються таємні покупці. Вони оцінять роботу персоналу стандартними питаннями, врахують поведінку працівників і виконання прохань клієнтів і в кінці кінців створять докладний звіт про роботу. Розглянемо особливості і приклад анкети таємного покупця, щоб зрозуміти його основне завдання.

Як складається анкета

Є два шляхи перевірки сервісу в організації: безпосередній наймання таємного покупця або звернення в спеціалізоване агентство (яких існує величезна безліч). У першому випадку вам доведеться самостійно проаналізувати свої цілі і придумати легенду, в другому - вам будуть запропоновані стандартні шаблони для окремих підприємств (заклади громадського харчування, магазини продуктів або взуття, аптеки, банки та інше) і надані консультативна допомога і посередництво.

У будь-якому випадку ви повинні твердо вирішити, де можуть виявитися слабкі сторони персоналу. Наприклад, продавці вашого магазину насторожують тим, що не завжди пробивають чеки. У цьому випадку звіт про відвідування магазину повинен містити інформацію про те, що з цього приводу вивідав таємний покупець. Йому спочатку дається установка на те, щоб перевірити наявність чека. Якщо його не проб'є, попросити це зробити і дати пояснення (можна послатися на закон про права споживача, можливість повернення за чеком).

Співробітників банку (або конкретного його представника) директор може перевірити на профпридатність. В цьому випадку підбирається таємний покупець, підкований в фінансових питаннях. Йому дається установка - постаратися поставити якнайбільше спеціальних питань, оцінити рівень відповідей і їх повноту, а також поведінку співробітника, якщо відповідь він дати не може.

Анкети перевірок прийнято складати докладно, недвозначно (приклад тут). Якщо вашою метою є інформація про чистоту залу і присутності працівників на роботі в робочий час, то не варто включати питання про те, як покупцеві сподобався товар або прилавок. Чим більше конкретики і менше абстрактних питань в анкеті, тим результативніше буде дослідження. Питань зазвичай складається 30-50, не більше. В іншому випадку інформація може спотворитися - таємному покупцеві буде складно відтворити по пам'яті все до дрібниць.

Чим більше конкретики і менше абстрактних питань в анкеті, тим результативніше буде дослідження.

Приклад анкети для магазину

Наведемо невеликий приклад анкети таємного покупця, в якому буде міститися звіт про перевірку продуктового магазину: