Анатомія віртуальної торгівлі

Словник термінів електронного бізнесу від компаній PriceWaterhouseCoopers та eTopS Consulting

Електронний бізнес: підвищення ефективності бізнесу, засноване на використанні інформаційних технологій, для того щоб забезпечити взаємодію ділових партнерів і створити інтегрований ланцюжок доданої вартості. Поняття "електронний бізнес" ширше поняття "електронна комерція", що стосується тільки комерційної діяльності, оскільки охоплює всю систему взаємовідносин з партнерами і замовниками.

Електронна комерція: маркетинг, подача пропозицій, продаж, здача в оренду, надання ліцензій, постачання товарів, послуг або інформації з використанням комп'ютерних мереж або Інтернету. Поняття "електронна комерція" ширше, ніж "комерція в Інтернеті", оскільки в нього входять всі види електронної комерційної діяльності.

Інтернет-комерція, торгівля в Інтернеті: комерційна діяльність в Інтернеті, коли процес купівлі / продажу товарів або послуг (весь цикл комерційної / фінансової транзакції або її частина) здійснюється електронним чином із застосуванням Інтернет-технологій.

Існують два класи систем для електронної комерції - "Бізнес-Бізнес" (Business-to-Business - B2B) і "Бізнес-Споживач" (Business-to-Customer - B2C). До систем В2С відносяться: web-вітрина - оформлений web-дізайновскімі засобами прайс-лист торгової компанії, який не містить бізнес-логіки торгового процесу; Інтернет-магазин - містить, крім web-вітрини, всю необхідну бізнес-логіку для управління процесом Інтернет-торгівлі (бек-офіс), а торгова Інтернет-система (ТІС) являє собою Інтернет-магазин, бек-офіс якого повністю (в режимі реального часу) інтегрований в торговий бізнес-процес компанії.

Для того щоб розібратися, що ж все-таки ховається за словосполученням "торгівля в Інтернеті", ми звернулися до провідних експертів в цьому виді бізнесу.

Інтернет-торгівля - тільки частина електронної комерції, але дуже бурхливо розвивається частина. Торговельні операції через Інтернет можуть здійснювати багато організацій - і виробники товарів / послуг, та дистриб'ютори, і роздрібні торгові компанії.

З відомих трьох типів систем Інтернет-торгівлі - web-вітрини, Інтернет-магазини і ТІС - вУкаіни практично немає ТІС, дуже мало Інтернет-магазинів, зате величезна кількість web-вітрин. Чим привабливі і вигідні ці три типи систем для покупців і продавців?

З точки зору покупця, все три рішення виглядають однаково. Пов'язано це з тим, що покупець має справу з зовнішнім оформленням будь-якої системи, а це завжди web-каталог, система навігації та система оформлення замовлень. Практично переваги покупця залежать тільки від зручності використання web-каталогу та системи навігації.

Але як тільки покупець починає оформляти замовлення, він переконується в перевагах Інтернет-магазинів і ТІС. Переваги ці проявляються в тому, що покупцеві можуть запропонувати більш гнучку систему знижок, відразу виписати рахунок з урахуванням вартості доставки і страховки. Крім того, він зможе побачити реальний стан складу і отримати інформацію про проходження свого замовлення. Покупець в першу чергу буде купувати товари на сайтах тих компаній, які нададуть кращі ціни і хороший сервіс. Саме на цих конкурентних перевагах будують свої плани по залученню постійної клієнтури Інтернет-торговці.

З точки зору продавців, ці три рішення різняться досить значно.

Інтернет-магазин істотно більш вигідний торгової компанії (особливо середнього бізнесу), яка хоче реально управляти всім процесом Інтернет-торгівлі і різними маркетинговими акціями, торгувати і на замовлення, і зі складу, зменшити число менеджерів з продажу і т.д. На створення Інтернет-магазину буде потрібно більше разових витрат у порівнянні з вітриною, але вони будуть набагато ефективнішими, оскільки використання Інтернет-магазинів істотно рентабельніше по обороту, ніж використання web-вітрин. При цьому існує реальна альтернатива самостійного створенню громіздкого Інтернет-магазину - оренда рішення у спеціалізованої компанії. У цьому випадку великі разові (і часто непрогнозовані) витрати рівномірно розподіляються в часі.

Технічне рішення
У всіх системах класу В2С Інтернет-магазин можна розглядати як торгову частину бізнес-процесу головної організації, яка є постачальником (в окремому випадку - продавцем) товарів і послуг для споживача (покупця). Саме те, що укладено в коло на рис. 1, і є Інтернет-магазином. Інтернет-магазин - це обов'язково:

по-перше (№ 1 на рис. 1), спеціалізоване програмне забезпечення, що дозволяє ефективно побудувати і керувати торговими операціями в Інтернеті (так званий бек-офіс Інтернет-магазину), по-друге (№ 2 на рис. 1), Інтернет- вітрина, що є автоматичним шлюзом в Інтернет і інтегрована з системою ведення торговельних операцій.

На жаль, спеціалізоване ПО найчастіше відсутня, без нього вся торгівля виробляється вручну. В цьому випадку Інтернет-магазином найчастіше називають лише невелику частину всього "господарства" - то, що в цьому Інтернет-магазині є просто Інтернет-вітриною. На рис. 2 ця Інтернет-вітрина (№ 2) обведена овалом. При цьому всі функції власне Інтернет-магазину (№ 1 на рис. 2) змушений брати на себе менеджер.

Таку Інтернет-вітрину розташовують в будь-якому місці Мережі, на неї виставляють web-каталог з прайс-листом.

Головна особливість всієї схеми роботи з такою web-вітриною - це те, що всі дії, пов'язані зі стикуванням з внутрішнім бізнес-процесом, здійснюються менеджером вручну (на рис. 2 це зображено відповідними стрілками).

Використання спеціалізованого програмного забезпечення істотно полегшує створення ефективного Інтернет-магазину. Як приклад розглянемо систему INTERSHOP tm. Адміністративне управління побудованого на її основі Інтернет-магазину здійснюють 7 back-office менеджерів. Менеджер насправді може бути один, але він буде виконувати 7 перерахованих функцій, що при найближчому розгляді не завжди доречно.

Потрібно розуміти, що 7 back-office менеджерів - це не оператори торгової системи (в тому розумінні функцій операторів, яке склалося зараз), а забудовники і контролери Інтернет-магазину. При цьому сам Інтернет-магазин може працювати в якості торгового автомата. Грубо кажучи, ви закладаєте в цей автомат 100 товарів одного найменування, 200 іншого і т.д. і запускаєте його. Далі він все робить сам: оформляє замовлення; резервує товар на складі; генерує рахунки; здійснює платіж; передає повідомлення в службу доставки, на склад, на стіл керівнику магазином, постачальникам; генерує і пересилає дані в зовнішні бухгалтерські та торгові системи. Все це, а також багато іншого робиться автоматично за правилами, що визначаються і настроюється менеджерами Інтернет-магазину. Автоматичний режим роботи з покупцем - 24/7/365 - головна особливість Інтернет-торгівлі (24/7/365 означає, що Інтернет-магазин працює 24 години на добу, 7 днів на тиждень, 365 днів на рік).

Наступним кроком розвитку Інтернет-магазину є ТІС. Головна відмінність Торгової Інтернет-системи від Інтернет-магазину полягає в інтеграції спеціалізованого ПЗ для Інтернет-магазину продавця в його корпоративну систему автоматизації (КСА), що дозволяє оптимізувати фінансово-господарську діяльність компанії за рахунок автоматизації торговельних і логістичних процесів. Таких систем практично немає у переважної більшості українських торгово-промислових компаній, тому створення ТІС зажадає витрат не тільки на її розробку, а й на впровадження КСА і на рішення проблем стикування Інтернет-торгівлі і бізнес-процесів усередині компанії, витрат на впровадження процесів Інтернет- торгівлі, включаючи організацію навчання своїх співробітників і т.п.

Які є варіанти технічної організації Інтернет-магазину?
Для того щоб відкрити свій Інтернет-магазин, компанії необхідно вирішити три технічних питання (див. Рис. 3):

• придбати сервер електронної комерції (ЕК-сервер. см. 1 на рис. 3) - апаратно-програмний комплекс для організації та підтримки системи автоматизації Інтернет-торгівлі;
• побудувати жорстку систему безпеки (2) як від Інтернет-хакерів, так і від внутрішніх шахраїв;
• забезпечити собі виділений канал (3) в Інтернеті з достатньою пропускною здатністю, через який Інтернет-покупці зможуть відвідувати Інтернет-магазин, розташований на ЕК-сервері.

ЕК-сервер і система безпеки розташовуються в офісі торгової компанії (4). підключеному до Інтернету по виділеному каналу. Зазначені питання є абсолютно технічними і не вони визначають успіх або неуспіх організації Інтернет-торгівлі для конкретної компанії. Для успішного впровадження Інтернет-торгівлі більш критичними будуть питання, що стосуються того, чим і як буде торгувати організація через Інтернет, і наскільки ефективно організований бізнес-процес Інтернет-торгівлі.

Але технологія задає якийсь рівень стартових витрат, потрібних для початку робіт по електронній комерції. Для вирішення трьох перерахованих вище технологічних завдань рівень початкових витрат становить 15-20 тис. Дол. У нас в країні подібного роду витрати може дозволити собі далеко не кожна торгова компанія. Саме тому більшість з них вважає за краще (особливо на перших порах) не купують обладнання, а орендувати все необхідне апаратно-програмне забезпечення у Інтернет-провайдера (так званий хостинг). При цьому комплект коштів залишається тим же (див. Рис. 4): ЕК-сервер (1); система безпеки (2); виділений канал в Інтернеті, але так як все це розташовується на вузлі провайдера (4). то:

Провайдер, який встановив у себе відповідний апаратно-програмний комплекс (ЕК-сервер і систему безпеки) і організувавши продаж послуг електронної комерції (у вигляді оренди всього цього апаратно-програмного комплексу), за кордоном отримав назву CSP - Commerce Service Provider - провайдер електронної комерції ( скорочено - ЕК-провайдер).

До послуг електронної комерції від ЕК-провайдерів відносяться послуги надання в оренду web-вітрин, Інтернет-магазинів, а також супутніх послуг зв'язку, програмування, зберігання даних і т.д.

Провайдер електронної комерції виступає в бізнесі в першу чергу в якості орендодавця. ЕК-провайдер не створює і не продає змістовну інформацію. Його маркетингова політика насамперед спрямована на просування його послуг з оренди Інтернет-магазинів, а не на просування їх самих або окремих товарів в цих Інтернет-магазинах. Інтернет-магазини, які він здає в оренду, можуть торгувати чим завгодно, в тому числі і інформацією. Головне завдання ЕК-провайдера - забезпечення технології безперебійного функціонування Інтернет-магазинів.

Як приклад ЕК-провайдерів вУкаіни можна вказати компанії Торг.Ру, e-TopS Consulting, "Інтернет Пасаж" (Віртуальний Торговий Ряд (ВТР) iPassage, система web-вітрин "МегаЛавка") і "Традиція". Вартість послуг з оренди web-вітрин і Інтернет-магазинів у кожної компанії різна.

Зокрема, в торговому ряду фірми "Традиція" реєстрація Інтернет-магазину - 70 дол .; оренда - 49 дол. на місяць; перші три місяці оренда безкоштовна.

Компанія "Інтернет-Пасаж" бере за свої послуги оренди web-вітрини в системі web-вітрин "МегаЛавка" від 25 дол. (При виставленні на вітрині до 50 найменувань товарів) до 200 дол. (Число товарів до 1500, при більшому асортименті плата розраховується індивідуально).

Для ВТР iPassage розцінки інші:
відкрити вітрину можна за 99 дол. Щомісячна орендна плата за виставлення на вітрині до 50 найменувань товарів - 25 дол. (Кількість виставлених товарів може бути понад 1500 одиниць.) Послуги по відкриттю Інтернет-магазину компанії в iPassage - від 1000 дол. щомісячна орендна плата - 150 дол.

Що вигідніше і зручніше - мати все своє або віддати на відкуп (аутсорсинг) фахівцям - вирішувати замовнику. При необхідності, звичайно, краще порадитися з консультантами.

1 У цьому випадку торгова компанія підключається до Інтернету саме через цього Інтернет-провайдера.
2 В цьому випадку торгова компанія підключається до Інтернету через будь-якого іншого Інтернет-провайдера.