Акінцев і партнери
ЯК складу працюючих ЛИСТ З ВДЯЧНІСТЮ ЗА КУПІВЛЮ
Слав Кривонос - керуючий партнер компанії Бюро Ідей «Propeller».
Має досвід керівництва кількома клієнтськими бізнесами.
Досвід: десятки слоганів, неймів, назв торгових марок, текстів різної спрямованості.
Брав участь у виведенні в лідери галузі:
- мережі медлабораторію «Сінево®»
- мережі суші-барів «ЯпонаХата®»
- мережі ювелірних магазинів «Ювелірна Карта»
- мережі ломбардів «Скарбніця®»
Виконував замовлення (як безпосередньо, так і через аутсорс) для найбільших українських компаній: НБУ, Київстар, Надра, КредітДнепр, Райффайзенбанкаваль і багатьох інших.
Цінує найвищу якість у всьому.
ЯК складу працюючих ЛИСТ З ВДЯЧНІСТЮ ЗА КУПІВЛЮ
13 тез про лист з подякою про покупку
1.Конверсія, мікро-конверсія і не конверсія взагалі
Конверсія - дії користувача, що призводять до суттєвого, корисного і вимірному для інтернет-магазину результату.
Купівля - це конверсія.
Мікро-конверсія - малозначущі вимірні дії користувача, провідні його або інших відвідувачів до конверсії. Або іншим чином корисні.
Прочитання листи розсилки, перехід за посиланням в листі, написання відгуку про магазин, скачування прайса, «лайк» сторінки сайту, відправка питання про товар / послуги відділу продажів - мікроконверсіі.
Кожна така дія - занадто незначне, щоб саме по собі воно мало для вас інтерес, але всі разом вони цінні тим, що збільшують шанси на конверсію і привчають користувача позитивно реагувати на ваші сигнали.
1A.ПРІМЕРИ конверсії та МІКРО-конверсії
Про що продають сайтах і переходи толково пишуть на блозі «ЛідМашіни». спасибі їм за це.
Дії на сайті
Дії поза сайтом
Дії в соцмережах
- Порекомендувати сторінку в соцмережах / Поділитися посиланням / Запросити друзів
- Лайкнути / Плюснуть /.
- Вступити в групу в соцмережі
Нано-конверсії (чи «не конверсії взагалі») - дії, що не мають шансів поступово привести до конверсії. Вони не мають сенсу для вашого інтернет-магазину, так як лише здаються корисними або їх користь настільки мала, що якби вам запропонували для досягнення саме їх витрачати ресурси - ви б точно відмовилися.
Приклади «нано-конверсій»: перехід по посиланню з листа на сайт, щоб почитати статті; прочитання листа-спасибі, в якому немає закликів до мікро-конверсії, і так далі. У них сама дія-тосостоялось, але скільки-небудь значимої і вимірної користі власник інтернет-магазину не отримав. Тому для здійснення користувачем «нано-конверсій» немає сенсу витрачати ресурси, а іноді це буває і шкідливо.
2.Чего ми хочемо?
Сказати спасибі. Але цього замало. Просто написавши «Спасибі» ми майже нічого від покупця не доб'ємося.
Варто думати про те, щоб отримати максимум можливих «смачних булочок» з цієї ситуації. Або працювати над повторної покупкою, або просити відставити відгук, або щось ще.
У цій статті не буде описів, ніж корисні відгуки на сайті. Хочеться вірити, що поняття «генерований користувачами контент», «свідчення надійності магазину» і «успешниемікро-конверсії» вам знайомі.
У більшості бізнесів лист з подякою за покупку не здатне спонукати до повторної купівлі. Тому, крім подяки (вірніше, на тлі приводу звернутися з вдячністю), важливо отримати ще якусь топользу для інтернет-магазину.
3.Краткость
Час - безцінне. Воно в рази цінніше грошей. Давайте проявимо повагу до одержувача і напишемо коротко і ясно. Нехай для цього і доведеться переробляти текст десятки разів.
«Видаляйте кожне третє слово - від цього текст знаходить надзвичайну жвавість.»
А. П. Чехов
Давайте чистити кожну фразу і аж до букв економити час Новомосковсктеля. Задаватися питанням: «Якщо видалити це слово - суть залишиться?». І так - до моменту, поки без втрати суті не можна буде видалити ні букви.
Особливо шкідливі дублюючі сенс конструкції. Замість «сподіваємося, що ми змогли виправдати вашу довіру, вам все сподобалося і ви залишилися повністю задоволені купленим товаром» давайте напишемо «Сподіваємося, ви задоволені покупкою». Суть залишилася, але замість 17-ти слів використано 4.
5.Канцелярізму - немає!
Формальний стиль - отрута для довірчих відносин з користувачем. Щоб зрозуміти, чи годиться текст, давайте уявимо, що цей текст ми говоримо знайомому. А краще - прочитаємо готовий лист вголос. Текст повинен «зручно лягати на мову».
6.10 раз віднімаємо шаблон, але не допустимо помилки
Граматичні або пунктуаційні помилки можуть здаватися нісенітницею. Але, як кажуть відомі маркетологи: «коммуніцірующіх все». Текст сайту і листів - в першу чергу.
Шаблон, в якому не дотримуються відмінки при автопідстановки - зло. Давайте краще тиждень день за днем переробляти шаблон і потім багато років їм пишатися, ніж запустимо за годину «тимчасовий» варіант з помилками.
Якщо ж лист - в html-форматі (а не plain-текст), то весь текст обов'язково ще й тіпографіровать. Краще за інших з цим справляється сервіс typograf.ru.
7.Прямо і чесно
Прямота і чесність - недооцінені в наше століття активи. Але не для нас. Давайте наберемо сміливості прямо попросити про те, що ми хочемо від клієнта, а не будемо викручуватися «Чому б вам не ...».
8.Решаем [ймовірні] проблеми листом
Користь клієнту - єдине, що може виправдати вторгнення непроханим листом в його життя. Тому обов'язково варто вказати найбільш поширені канали для зв'язку, щоб він міг, якщо щось не так, не йти по всьому інтернету «шукати, де ображеним є серцю куточок», а відразу написати / подзвонити нам.
Але у всього є межа розумного. І перераховувати малоймовірні проблеми, які можуть зачепити лише малий відсоток наших клієнтів - це зіпсувати враження і заронити черв'як сумніву у тієї більшості, кому все сподобалося. Давайте краще писати лист в тональності «зазвичай у нас все добре, але якщо РАПТОМ що - відразу зверніться! І все знову стане добре :) ». Не варто згадувати, що з товаром щось може бути погано. Не треба програмувати клієнта на більш критичне ставлення, ніж він був спочатку налаштований.
9.Убіраем все зайве, або один лист - одна мікроконверсія
Замість «Можливо, ви були б такі люб'язні, щоб надати нам послугу і, відвідавши наш сайт, залишити там відгук про ваші враження від обслуговування нашим персоналом, самого товару, його доставки, ціни та інших факторів вашої покупки» давайте краще напишемо «Будь ласка, залиште відгук на нашому сайті! ». Якраз це і є - основна мікроконверсія, якої ми хочемо досягти цим листом.
10.Облегчаем виконання прохання, або ми зробили все, що могли?
Раз нам потрібен відгук - важливо, щоб клієнт міг його залишити максимально легко для себе. Ідеал: клік по величезній кнопці в листі відкриває сторінку з формою відкликання, де вже заповнене поле з логіном клієнта і йому достатньо лише написати кілька слів і натиснути кнопку «Відправити». Не більше того: «клік + кілька слів + клік». І окрема сторінка (так буде простіше міряти результат) з щирою вдячністю. Ми ж домоглися свого. До речі, на цій сторінці нічого не заважає нам розмістити кілька посилань для нано-конверсії.
ЩО МОЖЕ СИЛЬНО ЗАВАЖАТИМЕ І ЗНИЗИТИ «ВІДСОТОК спрацьовування»?
- Необхідність заповнювати зайві поля (ми ж знаємо логін клієнта - навіщо йому ще раз представлятися і витрачати свій час?) - ми хочемо тільки відгук,
- капча або інші «підніжки»,
- загальна форма відправки відкликання.
Немає нічого гіршого ситуації «з вами говорить автовідповідач». Листи без підпису - зло. Нехай і ім'ям збірного персонажа, неіснуючого в дійсності (як Платон Щукін у Яндекса) - але, щоб одержувачу було комфортно, лист повинен бути кимось підписано. Найкраще, якщо це буде реальна людина. Не обов'язково директор - досить співробітника рівня начальника відділу.
12.А ефект є?
13.Якщо хочеться більшого
На цьому можна було б зупинитися. Це вже краще, ніж «в середньому по лікарні». Але хочеться більшого - не втративши шанс на мікро-конверсію, отримати шанс і на нано-конверсії. Давайте прикинемо, що ще можна отримати від цього листа, якщо ставити собі за мету зробити більше. Які ще мікро- і нано-конверсії ми можемо прагнути отримати?
МОЖНА В «ПІДВАЛІ», ВЖЕ ПІСЛЯ ПІДПИСИ, ДРІБНИМ ТЕКСТОМ ДАТИ ЩЕ КІЛЬКА ПОСИЛАНЬ:
Але давайте краще «сховаємо» в листі цей блок, щоб він не впадав в очі і не відволікав від головного - яскравою кнопки «Залишити відгук». Адже саме для відкликання ми і прислали цей лист. Або взагалі винесемо всі ці другорядні мікро- і нано-конверсії на ту сторінку, де ми будемо дякувати клієнта за те, що він залишив відгук.
Спасибі, що знайшли час і дочитали до кінця!
З повагою, Слав Кривонос.