11 Рад щодо поліпшення якості роботи вашої служби підтримки - блог callbackhunter
Пропонуємо вам 11 порад, щодо поліпшення сервісу підтримки ваших клієнтів
2. Шаблони звернень. Після того, як ви організуєте службу підтримки, до вас почнуть звертатися клієнти з різних питань. На перший погляд вони матимуть хаотичну структуру, кожне питання або проблема будуть вам здаватися не стандартної. Однак після сотні таких нестандартних звернень. ви зрозумієте, що насправді, вони мають якусь послідовність. Розробка шаблонів на порядок прискорюють процес вирішення проблеми клієнта, дозволяє швидко навчити нових співробітників
6. Слухайте уважно ваших клієнтів. Це означає, що повинні уважно ставитися до всього того, що говорять ваші клієнти, незалежно - буде це особисте повідомлення або дзвінок. Своєчасна робота з запереченнями і побоюваннями клієнтів дасть добрі плоди. Правильно відповідаючи і зміцнюючи довіру ваших клієнтів, ви зможете досягти збільшення повторних продажів. Намагайтеся не вживати специфічних термінів в спілкуванні з клієнтами, це звичайно збільшує вашу значимість, але з іншого боку вносить розгубленість і смуту. Дуже часто, після такої підтримки, клієнт йде.
7. Пропонуйте своїм клієнтам варіант самообслуговування. Часто буває, що клієнт звертається по дріб'язкового питання, але не може отримати швидкого вирішення (велика черговість, що не цілодобова підтримка, віддаленість або неможливість зв'язатися з службою підтримки) в таких випадках варіант самообслуговування виглядає дуже корисним. Дайте своїм клієнтам можливість вирішити самостійно ті питання. відповіді на які вони і так знають.
9. Переконайтеся в тому, що у вас є відповіді на стандартні запитання (FAQ). Дуже ефективний метод взаємодії з аудиторією є відповіді на стандартні запитання. Крім того, якщо ви забезпечите можливість взаємовиручки клієнтів, коли один клієнт допомагає у вирішенні питання іншому, так як сам вже з цим стикався. Головне в цій системі контролювати те, щоб поради одних клієнтів іншим були коректними і правильними
10. Можливість отримати безкоштовно зразки або взяти на прокат. Система, при якій клієнт має можливість отримати щось безкоштовно або перевірити товар в прокаті матимуть відмінні результати в збільшенні лояльності вашої аудиторії. Як правило, забезпечивши існуючих клієнтів зразками продукції ми зможете домогтися того, що ваші клієнти будуть самостійно просувати ваш продукт і ділитися ним з оточуючими.
11. Переконайтеся в тому, що у вас достатньо ресурсів. для забезпечення якісного обслуговування навіть у години пік. Ви повинні розуміти і прогнозувати поведінку ваших клієнтів. Поодинокі помилки. ваші клієнти пробачать, при систематичних - перестануть до вас звертатися. Компанії, які постійно збільшують залучення нових клієнтів, але без належної уваги ставляться до існуючих, ризикують отримати негативний результат. Завжди майте резервні потужності, для забезпечення швидкого і якісного обслуговування.
Маркетологи або власники бізнесу завжди повинні розуміти баланс між залученням нових клієнтів і обслуговування існуючих. Ваші клієнти готові вам прощати багато. якщо ви переконаєте їх в тому, що зможете надати якісне обслуговування.