10 Проблем у відносинах замовника і підрядника

У відносинах замовника і підрядника закон Мерфі працює в повну силу: все, що може бути зрозумілий не правильно, завжди розуміється неправильно. В ІТ-аутсорсингу компанія пускає підрядника в свою ІТ-середовище, фактично до ключових процесів бізнесу. Через це будь-який розбіжність в розумінні ІТ-процесів і будь-які недомовленості у відносинах сприймаються вкрай болісно.

Розподіл повноважень і процеси. Згідно з численними дослідженнями, найбільш часто проблемою у відносинах замовника і підрядника стає відмінність розуміння процесів і повноважень після укладення контракту. В результаті такого нерозуміння і неузгодженості дій, зсуваються терміни, послуги належним чином не надаються, і незадоволеними залишаються обидві сторони. Ця проблема може виникнути, якщо до укладення контракту не були точно встановлені і донесені до відповідальних співробітників обох сторін принципи надання нових послуг і розподіл повноваження щодо прийняття рішень. Наприклад, при залученні підрядника, хто з клієнтської організації має право звертатися за наданням певних послуг? Чи потрібно підтвердження вищого керівництва при таких запитах, і якщо так, то в яких випадках? Яка процедура запиту про надання певної послуги? Ці та інші питання, що стосуються повноважень і процесів, повинні бути чітко обумовлені і керівництво по ним поширене серед відповідальних сторін обох організацій. В ідеалі між замовником і підрядником не повинно бути нічого мається на увазі і «загальноприйнятого». Все з чим працює підрядник має знайти своє відображення в договорі, угоді про рівень сервісу і інші документах.

Відсутність підтримки з боку керівництва компанії клієнта.

Відсутність підтримки керівництва при аутсорсингу може привести до активного або пасивного опору роботі з підрядником всередині компанії, що в свою чергу призведе до того, що, по суті, ви просто викинете гроші на вітер. Найчастіше керівники не беруть участі в процесі оцінки прибутковості аутсорсингу, засновуючи свою думку тільки на отриманої інформації від своїх співробітників. Це недостатня участь може викликати 2 серйозні проблеми: або керівник виявиться сам не готовий до впровадження змін, або команда, яка проводить переговори, може не правильно зрозуміти цінність послуг і мета їх використання.

Погане розуміння договору з обох сторін.

На перших етапах співпраці виникнути такі проблеми: неготова команда клієнта може розуміти умови контракту по своєму, в той час як команда підрядника може не виникнути в специфіку вашого бізнесу, плануючи діяти так само, як з попереднім клієнтом.

Виникає така ситуація, коли у впровадження змін задіяно занадто багато людей, які змушені в мінімальні терміни почати виконувати нові функції, без необхідного періоду адаптації, що призводить до різного розуміння одних і тих же речей, прописаних в контракті.

Занадто маленька внутрішня команда.

Часто при роботі з підрядником команда, безпосередньо з ним працює, або погано керована, або є замалою для виконання всієї роботи по контролю і управлінню. Найчастіше така проблема виникає, коли керівництво компанії клієнта занадто сконцентровано на умовах угоди, але не на виконанні контракту, не приділяючи часу планування вирішення проблем, які можуть виникнути в процесі роботи. Так само часто керівництво відкладає ухвалення кадрових рішень та інформування про маєтки на останній момент, поки всі питання за угодою не будуть вирішені. У багатьох же випадках, клієнти чекають, що підрядник тепер відповідальний за всю сферу бізнесу, для якої він надає послуги, але це аж ніяк не так.

Внутрішньої команді бракує необхідних навичок.

Навіть якщо клієнт сам розуміє, що неможливо все функції покласти на постачальника послуг, іноді виникає проблема в тому, що штатні співробітники можуть мати достатні навички для виконання своїх нових ролей. Найчастіше, укладаючи контракт з підрядником, керівництво компанії забуває про те, що необхідно підготувати свою внутрішню команду до роботи з аутсорсерами. Дослідження виявляють, що близько 60% співробітників, які повинні працювати з підрядником не мали раннє такого досвіду роботи, 40% компанії, що укладають договори з підрядниками не проводили підготовчих тренінгів своїх команд, відповідальних за виконання контрактних зобов'язань, і тільки 20% компанії, вважають, що провели необхідні тренінги.

Зниження мотивації співробітників.

Найчастіше залучення підрядників провокує у штатних співробітників відчуття невизначеності, що змушує їх шукати нові місця роботи. До того ж, співробітники, які задіяні в передачі інформації від клієнта до підрядника, при недостатній мотивації можуть являти собою серйозну загрозу безпеці даних. Ця проблема знаходиться в середині нашого списку, тому що багато компаній враховують можливість виникнення цих проблем і намагаються їм запобігти.

Нездатність вирішити відкладені завдання.

Іноді, перед підписанням контракту про аутсорсинг, організації намагаються відкласти рішення деяких проблем і питань, сподіваючись скоротити на них витрати в ході надання послуг згідно з контрактом про аутсорсинг. Однак найчастіше, процес початку роботи з підрядником сам по собі так завантажений певними проблемами, що на рішення відкладених проблем не залишається часу.

Опір переходу на нову модель роботи.

Найчастіше організації вдаються до допомоги аутсорсеров для впровадження змін. Так як за це платяться гроші, організація намагається скоротити час впровадження змін, але потрібно розуміти, що це залежить не тільки від підрядника. Затримки в досягненні цілей можуть відбуватися через не дотримання нових процедур, розбіжності з приводу стратегії або через велику завантаженість штатних співробітників іншими обов'язками.

Під зіткненням культур розуміється як внутрішні організаційні культури, так і національні особливості, при залученні зарубіжних підрядників. Проблеми з корпоративними культурами можуть виникнути і у встановленні норм термінів виконання, організаційної культури, стилі прийняття рішень і т.п. за якими клієнт має одну виставу, а підрядник абсолютно інше. При роботі з закордонними підрядниками, нерідко виникає нерозуміння через різних мов і прийнятих норм невербального спілкування.

Зміни не приживаються.

Старі звички важко вмирають. Тому, навіть підготував команду до роботи з підрядником, ви можете зіткнутися з труднощами, впровадження змін. Згодом, організації починають скорочувати роботу з контролю виконання змін, вважаючи, що зміни в кращу сторону будуть відбуватися автоматично. Найцікавіше, що компанії урізують увагу саме до тих сфер, які і роблять аутсорсинг успішним і необхідні для успішного розвитку бізнесу.