Завершальне дію після того як агент відповів на всі питання клієнта, усунув його
Після того як агент відповів на всі питання клієнта, усунув його сумніви і заперечення, посилив позитивні зауваження і запропонував гарантію, слід дати скорочене резюмуюче висновок. У ньому необхідно ще раз коротко сказати основні пункти пропозиції, позначити зобов'язання, яке має зробити клієнт, і запросити це зобов'язання.
Однак агент повинен бути впевнений, що час для завершального дії настало. Тому він повинен бути дуже спостережливий і постійно стежити за клієнтом. Так, агент близький до отримання зобов'язання, коли:
клієнт обговорює вигоди, які відповідають його потребам;
До вербальним можна віднести, наприклад, такі фрази:
«Над цим варто подумати.»
«Ви знаєте, це цікаво ..»
"Мені це подобається.."
"Це те що нам потрібно. »
«А що якщо нам використовувати замість малюнка фотографію.»
«Що ж все-таки краще: вівторок або середу?»
До невербальних натяків можна віднести ситуації, коли клієнт висловлює інтерес до того, що говорить агент. Тобто стає жвавим, перестає відволікатися, спонукає своє крісло ближче або нахиляється вперед, знову звертається до принесеним агентом газетам, розцінками, дослідженням, вносить в них поправки, прикидає макет в газеті, дивиться на календар, запитує у своїх співробітників додаткові матеріали і т. д.
Оскільки невербальні натяки є досить складно розпізнаваними, то необхідно їх перевірити чи уточнити зміст, задавши питання.
Якщо агент правильно розпізнав купівельний сигнал, то йому настав час дати пробне завершення. Воно може виявити приховані заперечення або сумніви, з якими варто попрацювати, перш ніж прийти до остаточного завершення. (Цей шлях корисний, коли агент має справу з клієнтом, який особливо безвідповідальний.)
Потім агент нагадує, що клієнт повинен зробити для отримання всіх позначених вигод. Таким чином, агент дає клієнтові час перебрати в пам'яті всі вигоди, продумати зобов'язання і співвіднести його зі своїми можливостями.
Приклад. Агент. Безумовно, ви просунете свій бізнес значно далі своїх конкурентів, якщо приймете рішення про проведення такої кампанії.
Ще кілька фраз, з яких агент може почати своє зобов'язання:
«Добре, далі дозвольте мені ще раз.»
«Як ми помітили раніше, необхідно.»
«Дозвольте ще раз повернутися до того, що ми обговорили раніше.»
«Для того, щоб підсумувати.»
«Ми згодні, що для вас важливо зробити.»
Якщо клієнт висловив явний купівельний сигнал, то, можливо, варто вдаватися до підсумовування всіх вигод, а відразу за основу взяти його ключову фразу.
Агент. Так, ви отримаєте 12% -у знижку. Вам хотілося б зупинитися на варіанті шестиразового розміщення.
Коли агент запитує зобов'язання, йому слід мати на увазі, що клієнту легше погодитися з сформульованим зобов'язанням односкладово ( «так», «звичайно», «я згоден» і т.д.), ніж запропонувати своє власне позитивне рішення про покупку.
Для клієнта - це додаткова гарантія того, що його потреби дійсно будуть задоволені викладеними вигодами.
Приклад. Агент. Мабуть, почнемо розміщення з вівторка.
деякий час для відповіді.
Запит зобов'язання можна робити кілька разів. Три рази - це нормально. Для хорошої пропозиції можна запитувати зобов'язання і п'ять разів.
За статистикою, 80% потенційних покупців при запиті зобов'язання будуть діяти стандартно, передбачувано. З 20% клієнтів можуть виникнути складності: у них буде занадто багато питань і заперечень або занадто мало рішучості. Але не слід впадати у відчай, якщо не вийшло. Адже стовідсоткового результату не буває.
Але ось клієнт сказав «так». Отримавши зобов'язання покупки, агент, звичайно ж, не повинен вибігати з офісу клієнта з переможним кличем. Переговори повинні завершитися по-діловому і плавно перейти в роботу з виконання договору.
Приклад. Прощаючись, агент може сказати: -
Ми цінуємо ваш інтерес до співпраці з нами, і я сподіваюся побачити вас і вашого помічника, як ми домовилися, о 9:00. До цього часу я подивлюся, якою інформацією по нашому цільовому ринку ми можемо забезпечити вас.
Буває, що, незважаючи на всі старання, агенту не вдається схилити клієнта до бажаного результату у відведений йому час. В такому випадку необхідно домовитися про нову зустріч.
Приклад. Агент: Сергій Петрович, я думаю, ви маєте рацію, що не поспішайте з рішенням. Вам потрібні більш повні дані по цільовій аудиторії. Я підготую і ще раз подзвоню або зайду. Як вам буде зручніше.
Звичайно ж, потрібно вітати своїх клієнтів зі святами, з днем народження.
Якщо клієнт «перейшов» до іншої газеті, то варто продовжувати спілкуватися з ним як ні в чому не бувало. Потрібно дати йому час і можливість порівняти. У кожного, в кінці кінців, має бути право вибору. Якщо агент дійсно був хорошим помічником клієнту, то ймовірність його повернення досить висока.
Важливо не розслаблятися в момент, коли у агента набралося, на його погляд, досить велика кількість клієнтів, які розмістили замовлення. Статистика показує, що близько 50% всіх нових клієнтів буду втрачені після виконання їх першого замовлення. І це значить - «спокій агенту тільки сниться.»