Заперечення клієнта і відповіді на них
Заперечення КЛІЄНТА І ВІДПОВІДІ НА НИХ
Ваші клієнти люблять заперечувати ... Зрозуміти їх можна. Ринок насичений, пропозицій багато ... Грошей, як завжди, не вистачає ...
Цей етап процесу продажу навмисне відбитий на схемі «по вертикалі».
Цим підкреслюється, що фактично заперечення можуть надійти від клієнта на будь-якому етапі переговорів. І в будь-який момент досвідчений продавець готовий відповідати на заперечення. Для багатьох недосвідчених продавців заперечення клієнта представляють серйозну перешкоду на шляху до завершення угоди. Для досвідченого продавця - заперечення і відповіді - найцікавіший етап процесу продажу. Заперечення клієнта свідчать про його інтерес!
Багаторічний досвід тренера говорить про те, що більшість заперечень пов'язано з ціною або конкретним продуктом. Про них - трохи нижче. Тут розглянемо кілька заперечень, характерних для продажу найрізноманітніших товарів і послуг. Вашій увазі пропонуються також варіанти відповідей. Кожен досвідчений продавець розуміє, що немає «чарівного» прийому, який допоміг би подолати будь-які заперечення. Однак наполегливість в сумі з ентузіазмом продавця - вірний рецепт успіху!
Заперечення: «У мене немає часу на ці розмови!»
Відповідь (варіанти відповіді): - Розумію, ... Ви - людина зайнятий ... Якщо я передзвоню пізніше, Ви не будете заперечувати?
- Я займу у Вас зовсім небагато часу ...
Відповідь: - Наша фірма вже 5 років на ринку ...
- Наші клієнти - солідні компанії. Наприклад ...
Заперечення: «У нас вже є постачальник»
Відповідь: - Звичайно, це не дивно ... У такій солідної фірми повинні бути постійні постачальники ... Але може бути у нього дещо інші умови поставки ...
- Давайте спробуємо порівняти умови ...
Заперечення: «Цей холодильник (шафа, диван ...) занадто великий для нашої сім'ї ...»
Відповідь: - А де ви збираєтеся його поставити?
Відповідь: - Звичайно ... Мова йде про серйозну операцію ... Однак зверніть увагу, якщо завтра ми завезём Вам товар, то вже завтра ви зможете отримувати відповідний прибуток ...
Заперечення: «Ваш товар погано розходитися (в магазині)»
Відповідь: - Давайте разом розглянемо викладку товару в торговому залі
У міру накопичення досвіду продавця розширюється список типових заперечень і відповідей. Зрозуміло, що наведені вище варіанти відповідей не є єдино можливими. Досвідчені продавці завжди зможуть «посилити» цей перелік своїми версіями відповідей.
Як відповідати на заперечення
Досвід багатьох «поколінь» продавців пропонує таку «творчу» схему:
1. Вислухайте заперечення
2. Виразіть вдячність або співпереживання
3. Задайте питання відкритого типу. Попросіть клієнта більш детально викласти своє заперечення
4. Резюмуйте отриману інформацію
5. Дайте відповідь на заперечення
6. Переконайтеся, що Ваш відповідь прийнятий і зрозумілий
7. Зі словами «До речі ...» рухайтеся далі
- Дайте можливість клієнту висловитися. Чи не перебивайте ...
- Не кажіть клієнту, що він неправий. Навіть якщо ви впевнені в помилковості його думки - промовчите або скажіть, наприклад: «Оригінальна точка зору», «Є люди, які погодилися б з Вами».
- Якщо клієнт висловлює поспіль кілька заперечень, робіть записи (щоб відповісти), відокремлюючи заперечення з якими ви згодні, від тих, з якими ви не згодні. Починайте відповідати зі слів: «Згоден з Вами ...»
- Не поспішайте говорити про ціну.
- Знайте заздалегідь про можливі варіанти заперечень клієнта. Будьте готові відповідати на них найкращим чином, з огляду на мотиви покупки і потреби клієнта.
- Чи не затримуйтеся на «важкому» запереченні. Воно потрапляє «точно в ціль». Тому ваш необережний відповідь: «Згоден» може зробити безглуздим весь наступний розмова. Скажіть, наприклад: «Це важливе зауваження ... Я Вам відповім на нього ... трохи пізніше». Далі - кілька сильних аргументів - і ваш підготовлений відповідь.
Дуже часто заперечення покупця - навіть і не заперечення зовсім, а просто відмовки. Вони є лише надуманими причинами відмови від покупки. Рідко коли від покупця почуєш: «Та немає ніяких причин - просто я не хочу це купувати». Найчастіше наводяться заперечення, що представляють собою класичні відмовки.
Щоб «витягнути» з покупця справжню причину відмови, продавець повинен стежити за реакцією співрозмовника в ході презентації товару, на етапі аргументації. Якщо покупець не проявляє інтересу до ціни або характеристик продукту, доцільно зупинитися і спробувати який-небудь інший спосіб.
Відповідь: - Якісний товар не буває дешевим ...
- Іноді кажуть: «Скупий платить двічі» ...
- Зверніть увагу на унікальні властивості нашої продукції
- А яку саме ціну ви вважаєте справедливою?
Заперечення: «У фірмі« Лотос »це коштує дешевше»
Відповідь: - А ви впевнені, що це той самий товар? Які характеристики у їх моделі?
Заперечення: «На базарі я куплю набагато дешевше»
Відповідь: - Купівля на базарі пов'язана з певним ризиком ...
- На базар треба ще потрапити, а ми з вами можемо прийняти рішення «тут і зараз»
Як ще можна відповідати на заперечення про ціну?
- Порівняйте ціну з ціною клієнта. Отриману різницю можна «звести до дрібниці», якщо розділити її на термін використання товару і оцінити «витрати на один день».
- Якщо просять знизити ціну - робіть «контрпропозицію». Воно повинно бути заздалегідь заготовлено. Наприклад: «Якщо Ви купуєте два комплекти, можлива знижка 5%», «Якщо ми укладемо контракт на рік, знижка може бути дуже суттєвою».
- Переваги - важливіше ціни. Ви говорите ще раз про тих ключових перевагах, які супроводжують покупку або про втрати, яких може зазнати клієнт, якщо не купить. ( «Так ... Варто подумати ... Але зверніть увагу, що на складі залишилося лише два комплекти ... Може бути надійніше прийняти рішення прямо сьогодні?»).
Заперечення по продукту
Розглянемо конкретний приклад - оптовий продаж лікарських препаратів. Розмова менеджера оптової фірми з завідувачем (завідуючої) аптекою.
Заперечення: «антигістамінні препарати нам вже досить»
Відповідь: - Це добре, коли у клієнта є можливість вибирати
- Ми пропонуємо продукцію вітчизняного виробника. А вона завжди користується попитом ...
Заперечення: «У нашому мікрорайоні - одні пенсіонери. Що вони купують - ви знаєте »
Відповідь: - Це добре, що багато пенсіонерів. Адже пенсії недавно підвищили.
На хороші ліки вони грошей не пошкодують.
Відповідь: - Я звернув увагу, що він виставлений в малопомітній місці.
Якщо дозволите, я попрошу «Первостольник» переставити його ближче до каси.
Заперечення: «У вас невеликий асортимент препаратів. Нам зручніше працювати з великим постачальником »
Відповідь: - Великий асортимент - це важливо. Однак зверніть увагу - у нас є препарати, яких немає у інших.
Ще приклад. Продаж легкового автомобіля «Волга».
Заперечення: «Ну ... яка якість у українських автомобілів - відомо всім!»
Відповідь: - Багато хто так вважає ... Однак в останні роки українські виробники дуже помітно підвищили якість продукції.
Заперечення: «Оббивка салону - бліда. Будь-яке пляма - відразу буде помітним! »
Відповідь (варіант 1): - Так, оббивка світла ... Зате яке відчуття простору і простору!
Відповідь (варіант 2): - Давайте подивимося інший салон.
Заперечення: «Тираж-то у вас великий, але Новомосковсктелі - жінки. А наш товар розрахований на чоловіків! »
Відповідь: - Є статистичні матеріали, які показують, що 80% чоловічих дезодерантов купують саме жінки - для своїх чоловіків і улюблених ...
Заперечення: «На оригінал-макеті - кольору одні, а в накладі - зовсім інші будуть! Ми вже маємо досвід! »
Відповідь: - Вас можна зрозуміти ... Іноді таке трапляється ... Нещодавно нами закуплено нове обладнання, яке забезпечує виключно точну передачу кольору в поліграфії.
Ще приклад. Продаж офісних меблів.
Заперечення: «Варто дорого. А де гарантія надійності? »
Відповідь: - Ми даємо гарантію 10 років на корпусні меблі та 5 років на м'яку.
Заперечення: «А чому ви не можете доставити меблі вже завтра?»
Відповідь: - Ми працюємо за індивідуальними замовленнями. Все буде виготовлено потрібного кольору і за розміром ... Тому потрібно 7 днів на виготовлення і 3 дні - на доставку.
Поділіться на сторінці