Види і особливості послуг як об’єкта комерційної діяльності
Суттєвою характеристикою послуги є економічна цінність, що робить її об'єктом комерційної діяльності та предметом торгівлі
Послуга як об'єкт комерційної діяльності характеризують такі особливості:
- на відміну від товарів народного споживання виробництво і споживання яких в основному одночасно і не підлягають зберіганню;
- торгівля послугами взаємопов'язана з торгівлею товарами народного споживання і суттєво впливає на неї;
- ринок послуг більш захищена державою від іноземної конкуренції, в порівнянні з сировинним ринком, ринком товарів народного споживання та ін .;
- не всі послуги, на відміну від інших об'єктів комерційної діяльності, придатні для широкого залучення в міжнародний господарський оборот
Розрізняють послуги матеріальні (послуги, на які витрачається праця, наслідком якої є створення певних матеріальних благ) і нематеріальні (послуги, спрямовані в сферу особистого споживання) Характерним ми особливостями нематеріальних послуг є невідчутність (нематеріальний характер), невіддільність виробництва і споживання, неоднорідність (змінюваність ), непридатність для зберігання [12].
Невідчутність (нематеріальний характер) послуг Ця якість послуг означає, що їх неможливо продемонструвати, побачити, спробувати, транспортувати, зберігати, упаковувати чи вивчати до моменту отримання
Невідчутність послуг створює істотні проблеми в організації торгівлі ними як для продавців послуг, так і для споживачів В процесі продажу послуг підприємствам, які їх реалізують, складно продемонструв вати клієнтам свій товар (послугу) і ще складніше обґрунтувати її собівартість і ціну продажу Продавець може лише описати переваги, які отримає клієнт в результаті придбання послуги, а якість послуги мож е бути оціненим лише після її виконання Тому в процесі організації надання (продажу) нематеріальних слу г ефективні такі прийоми:
- посилення відчутності послуги за допомогою присутності в будь-якій формі елемента товару в ній;
- підкреслення значущості послуги;
- зосередження уваги на перевагах технології надання послуг конкретним підприємством;
Отже, невідчутність послуг ускладнює процес ціноутворення і просування нематеріальних послуг на ринок
Невіддільність виробництва і споживання послуг Специфіка виробництва нематеріальних послуг полягає в тому, що, на відміну від матеріальних, їх неможливо попередньо виробляти, накопичувати і зберігати Починати надання послуг можна тільки після я отримання замовлення або при появі клієнта З цієї точки зору виробництво і споживання послуг тісно взаємопов'язані (рис 111.1).
Взаємопов'язаність виробництва і споживання нематеріальних послуг є характерною особливістю, яка відрізняє їх від інших об'єктів комерційної діяльності В зв'язку з неотделимостью виробництва і сп Поживанов послуг в процесі їх купівлі-продажу контакти між суб'єктом, який надає послуги, і суб'єктом, який набуває їх (клієнтом) , можуть мати наступні особливості:
- відокремленість послуг від споживача, тобто надання послуг без безпосереднього його присутності (хімічне чищення одягу, прання білизни, ремонт приміщень), а також надання послуг за допомогою письмових коммуни кации (навчальний курс), технічних засобів (комп'ютерні інформаційні системи, банкомати)
Рис 11 Взаємозв'язок виробництва і споживання матеріальних і нематеріальних послуг
- невіддільність послуг від споживача (стоматологічні послуги, послуги з дошкільного виховання, послуги пасажирського транспорту та ін.);
- відокремленість послуг від працівників сфери обслуговування (послуги електронної торгівлі, реалізація товарів за допомогою торгових автоматів, дистанційна форма навчання та ін.);
- невіддільність послуг від працівників сфери обслуговування (лікувально-оздоровчі послуги, особисте обслуговування в готелях і ін.)
Важливою конкурентною перевагою підприємств у сфері послуг є високий професійний рівень їх продавців Покупець частіше розглядає продавця послуг як експерта, довіряючи його компетенції У цьому сенсі і майже завжди продавець послуги є її невід'ємною частьюою.
Неоднорідність (змінюваність) послуг Ця якість послуг є прямим наслідком одночасності їх виробництва і споживання Залежить вона від існуючих на підприємстві стандартів системи обслуговування, сукупності підсистем і елементів, її утворюють ють, тобто від рівня сервісу на конкретному предпріятійі.
Для зменшення мінливості послуг необхідно з'ясувати її причини основному вона пов'язана з відсутністю конкуренції, кваліфікаційним рівнем персоналу і ефективності заходів щодо підвищення його кваліфіковану консультацію фикации, наявністю розвинених комунікацій і циркуляцією інформації, підтримкою менеджерами невиробничої сфери тощо Не менш важливим джерелом мінливості послуг є споживач, його унікальність, що з умов ет ступінь індивідуалізації послуг відповідно до потреб клієнтів З цим пов'язана необхідність управління поведінкою споживачів в процесі надання послуг, обліку комунікаційних факторів у роботі з ними а також це унеможливлює масовість виробництва багатьох видів послелуг.
Фірми, які тривалий час працюють в сфері послуг, для зменшення мінливості послуг розробляють і намагаються дотримуватися стандартів обслуговування
Стандарт обслуговування - комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, покликаних гарантувати встановлений рівень якості всіх технологічних і торгових операцій
Стандарт обслуговування встановлює формальні критерії, за якими оцінюють рівень обслуговування клієнтів і професійну діяльність працівників фірми Він може бути фірмовим (наприклад, послуги ресторанів "Макдональдс"), галузевим (наприклад, галузевий стандарт освіти встановлює Закон України "Про освіту") і міжнародним (наприклад , готельний сервісад, готельний сервіс).
Нездатність послуг до зберігання Більшість послуг неможливо зберігати для подальшої реалізації Наприклад, незайняті кімнати в готелі, непродані квитки не можуть бути відновлені Тому переважання попиту на послуги над пропозицією ю неможливо виправити, адже це відбувається в традиційній торгівлі, при таких обставинах може використовувати товарні запаси В зв'язку з цим, якщо потужності з надання послуг переважають попит на них це призводить до зниження прибутковості або вартості послелуг.
Коливання попиту на послуги поширюється майже на всі їх види і різновиди Зазвичай, він змінюється в залежності від пори року, днів тижня Таке коливання може викликати серйозні проблеми для фірм, надают у певні послуги Наприклад, влітку зі збільшенням пасажиропотоку необхідно суттєво збільшити кількість транспортних засобів, щоб задовольнити попит на пасажирські перевозкіння.