Техніка продажів по телефону 8 секретів і реальні приклади
Будь-яка компанія зацікавлена продати свій товар або знайти нових клієнтів, які захочуть скористатися її послугами.
Для цього підприємці постійно використовують різні маркетингові інструменти.
В руках дійсно розумного фахівця вона стає могутньою зброєю, і такі люди, як правило, цінуються на вагу золота.
- прибутку, яку вони принесли;
- залишився клієнт задоволений розмовою;
- задоволення фахівця від роботи.
Клієнти цілком спокійно реагують на дзвінки і завжди проявляють інтерес до того, що їм пропонують.
Більш того, покупці не соромляться надавати дані про своїх платіжних картах, тому що знають, що на наступний день заповітний товар буде вже у них під дверима.
У нас же це поняття з'явилося порівняно недавно, але будемо чесними, воно ще до кінця не прижилося.
Причому тут можна працювати як зі своїми клієнтами, тим самим сповіщаючи їх про новинки, так і шукати нових.
Сам розмова між менеджером зі збуту і покупцем складається з трьох етапів.
Розглянемо кожен з них:
Привітання та встановлення емоційного контакту
Тут потрібен позитивний настрій, при цьому важливо, щоб співрозмовник його відчув.
Природно, що розмова повинна розпочатися з вітання та подання.
Переконавшись, що людина по той бік дроту може говорити, необхідно сказати, яке питання буде підніматися в діалозі.На цьому етапі важливо сконцентрувати увагу співрозмовника, який може бути зайнятий чим завгодно - складати звіт, писати лист або навіть бродити по просторах Інтернету.
Співрозмовник повинен сам почати задавати питання і висловлювати свої думки з приводу того, що він думає про співпрацю.Це може бути домовленість про зустріч для проведення переговорів або відмову потенційного клієнта.
Але незважаючи на результат, розмова потрібно закінчити на позитивній ноті.
Сам же менеджер з продажу. щоб виконати ці правила, в першу чергу, повинен розпізнати тип клієнта.
невпевнений - в ході розмови можна помітити, що співрозмовник сумнівається не тільки в необхідності купити пропонований товар, а й в його якості.
У такому випадку від фахівця потрібно без напору довести клієнтові важливість співпраці.
В ході діалогу важливо розташувати його до себе, і показати, що його думка важлива;крутий - бажає мати найкраще, що є на ринку і вважає за краще співпрацювати тільки з популярними компаніями.
Під напором такого клієнта важливо не розгубитися і продовжувати вести техніку продажів і довести, що пропонований товар унікальний і затребуваний у інших, тим самим підкреслюючи, що співрозмовник в ньому також може бідуватиділової - такий клієнт завжди вислухає і поводиться вкрай ввічливо.
На ряду з цим він знає, чого потребує, тому продати йому щось зайве або непотрібне буде вкрай складно.
Скласти базу потенційних клієнтів
Відкрити довідник і почати дзвонити всім підряд - це марна трата часу.
Правильно сформована база даних - це вже половина успіху, так як вже на цьому етапі можна відсіяти зайвих і залишити тих, хто дійсно буде зацікавлений у товарі.
Наприклад, невеликий салон краси з двома майстрами навряд чи потребуватиме оптового постачання косметичних засобів по догляду за волоссям, а ось роздрібні магазини якраз і шукають таких постачальників.Знайти конкурентні переваги і знати як їх піднести
На ринку конкурує безліч компаній і фірм, що пропонують один і той же товар.
І ось в цьому випадку продажників потрібно швидко зацікавити співрозмовника.
Це може бути спеціальна акція, більш вигідні умови доставки, новий унікальний товар.
Але при цьому ці пропозиції повинні бути актуальними, а не сказаними тільки заради продовження розмови.Визначити особа, яка приймає рішення (ОПР)
При дзвінках компаніям-покупцям найчастіше можна наштовхнутися на секретаря.
Ось у нього і необхідно з'ясувати, як можна зв'язатися з необхідним фахівцем, після чого працювати безпосередньо вже з ним.Це цілком природно, і не означає, що таке прохання - привід позбутися того, хто телефонував.
Насправді це бажання сприйняти інформацію з іншого боку, адже на слух не завжди все можна запам'ятати і вловити суть.
Але це не означає, що всім просили потрібно відправляти один і той же електронний файл.
5 правил успішного співбесіди з клієнтом
Дотримання лімітів часу.
Це правило пов'язане з тим, що у працівників компанії, з якою має намір працювати постачальник, також не надто багато часу на порожні розмови.
Після того як на іншому кінці дроту взяли трубку, у фахівця є 45 секунд для своїй вступній промові.
Бажано вмістити її в 70-75 слів.
На обговорення пропозиції потрібно виділити трохи більше півтора хвилин, а на завершення переговорів достатньо 30 секунд.Інша частина припаде на те, щоб вислухати потенційного покупця.
Це підкреслює те, що постачальнику важливо не просто самому щось продати, а й вислухати побажання свого клієнта.Складання сценарію розмови.
Говорити розмитими фразами і перескакувати з думки на думку ні до чого доброго не приведе.
У сценарій має входити вітання, презентація товару і відповіді на поширені питання.
Знайти зручний момент.
Для цього задається просте питання: «Чи зручно Вам зараз говорити?».
При негативній відповіді можна запитати про зручний час і не нав'язуватися.Не давати потенційному покупцеві широкого вибору.
Потрібно лише запропонувати 2-3 дня і краще почути конкретну відповідь: «так» або «ні», ніж отримати розмитий в стилі «ми вам пізніше зателефонуємо».
Ну і що, що співрозмовник не бачить свого опонента?
Але він здатний вловити його емоції.
Різкий тон, нудна мова - це дійсно може відштовхнути.
Доброзичливий тон і посмішка (де вона доречна) зможуть налаштувати покупця на розмову.Пам'ятаємо про емоції і посмішці.
На початку потрібно представитися: назвати своє ім'я і посаду в компанії.Звернення на ім'я.
Звертаючись до співрозмовника по імені, ви маєте в своєму розпорядженні його до себе.
Але при цьому важливо називати людину правильно.
Особливо це важливо при складно вимовляти імені або по батькові.
Якщо вдасться чітко їх вимовити, то можна вважати це бонусом в «скарбничку».Необхідно мати в своєму арсеналі список фраз, якими буде оперувати опонент як заперечення або відмови.
Тоді можна підготувати мовні шаблони, які все ж зможуть переконати потенційного покупця.
Це не означає, що потрібно повторити їх поспіль або ж дослівно через пару фраз.
Тут справа в іншому, що перше прохання буде звучати під час презентації товару, друга, коли співрозмовник пішов на контакт, а третя в кінці розмови у вигляді закріплення.Відсутність шаблонних фраз.
Найчастіше вони виглядають як завчений текст.
Наприклад: «Хто у вас займається ...» можна замінити на «Зв'язок з ...», «Чи хотіли б ви ...» на «Ви можете ...».Акцентування уваги саме на покупця.
Наприклад, можна запитати про те, що він хоче бачити, як оцінює ефективність.
Таким чином, співрозмовник включається в розмову, а не просто слухає.Знання свого клієнта.
Завдяки цьому знанню можна «натиснути» і показати, як і наскільки воно (співробітництво) буде важливо.
І в цьому випадку фахівця з продажу потрібно дотримуватися таких правил:
Брати трубку після 2-3 дзвінка.
За цей час можна налаштуватися на переговори, при цьому не змусивши того, хто телефонував довго чекати.Вхід і назвати свою компанію.
Це потрібно робити, щоб той, що дзвонив точно переконався, куди він потрапив, і записав ім'я співрозмовника.Дізнатися ім'я того, хто телефонував.
Як правило, багато самі представляються, але ситуації бувають різні, тому краще запитати самостійно.Звертатися до дзвонив.
Періодично називати його на ім'я, щоб показати важливість розмови.Оперативно відповідати на питання.
Спеціаліст повинен знати свій товар, тому різні запинки і заминки можуть збентежити замовника.Робити акцент на вигоді.
Якщо в даний момент проводяться якісь акції, то краще сказати про них по ходу презентації товару.Взяти координати людини, яка телефонувала.
Це потрібно не тільки для того, щоб домовитися про особисту зустріч, але і для внесення яка телефонувала в базу даних.
Клієнт згоден співпрацювати
Клієнт не згоден співпрацювати
У клієнта є свій постачальник
Спеціаліст (С): «Добрий день, Ігор Павлович (пам'ятаємо, що потрібно знайти спосіб, дізнатися як звуть фахівця). Мене звуть Іван Смелаовіч. Я фахівець компанії «Х», що займається виробництвом шовкових тканин. Чи зручно Вам зараз говорити? »
Клієнт (К): «Ні, з шовковими тканинами не працюємо»
Клієнт (К): «У нас є свій перевірений постачальник»
З: «Наша компанія вже 10 років працює на ринку. Ми використовуємо сучасне обладнання і займаємося постійними розробками, щоб збільшити міцність. »
З: «Вибачте, але для нас було б честю попрацювати з вами, адже ви одна з найсильніших компаній з пошиття одягу. Невже вас не цікавить спробувати щось нове? »
З: «Дуже добре, значить у вас буде привід порівняти якість. До того ж у нас зараз діє вигідна акція для нових клієнтів: кожен 20 погонний метр матеріалу безкоштовний »
К: «Цікаво. А як у вас справи з палітрою кольорів? »
В цьому випадку знайдена точка опори + приємний комплімент змушують компанію задуматися про те, щоб поекспериментувати.
К: «Знаєте, а це цікава ідея. Ми переговоримо з нашим дизайнером. Залиште ваші контакти »
К: «Так, акція досить вигідна. Ви можете вислати нам зразки для ознайомлення і порівняння? »
З: «Ми можемо втілити будь-яку вашу ідею. Які кольори вас цікавлять? »
На цю розмитість потрібно запропонувати зустріч.
З: «Завтра в районі 14.00 я буду недалеко від вашого офісу. Може зустрінемося, і ми зможемо обговорити всі деталі. Можливо ви захочете свої висловити побажання. »
К: «Все залежить від бажань дизайнера. Чи не могли б ви вислати свій прайс і докладний опис матеріалу? »
К: «Вишліть свій прайс. І тоді давайте в середу на 14.00 »
К: «Це хороша ідея»
На цьому етапі можна домовлятися про особисту зустріч, щоб клієнт зміг зіставити ціну і якість.
У діалозі завжди можуть виникнути заперечення, тому пропонуємо приклади того, як на них можна відповісти, щоб все-таки домовитися про зустріч: