Таємний покупець - хто це такий і чим займається
Таємний покупець - це.
Хто такий таємний покупець і яка його мета?
Таємний Покупець - це спеціально підготовлений покупець для анонімної оцінки якості обслуговування споживачів, роботи персоналу, його чесності, перевірки виконання стандартів мерчандайзингу, якості продуктів і послуг.
в українській мові таємного покупця ще називають таємний покупець, уявний покупець, Містер шопінг, таємний клієнт, секретний покупець, прихований покупець, контрольний клієнт, анонімний покупець, аудит служб замовника та ін. Найбільшого поширення на українському ринку отримали терміни таємний покупець і уявний покупець.
Основна мета дослідження таємного покупця
Таємний покупець проводить дослідження і оцінку кваліфікованості персоналу об'єкта аудиту або перевірку продукції, яку виробляє компанія. Також однією з цілей є перевірка зворотного зв'язку з організацією, що проходить перевірку таємним покупцем.
Таємний покупець не є засобом конкурентної «розвідки».
Цілі, переслідувані перевіркою таємним покупцем - поліпшення якості сервісу, аудиту, перевірка і підвищення професіоналізму співробітників, а також таємний аудит.
Хто виконує роль таємного покупця?
Зазвичай таємним покупцем стає працівник, аудиту, або залучений з інших організації для проведення дослідження.
Не рідко перевірки таємним покупцем проводяться не агентствами, які професійно займаються дослідженнями, а самими підприємець або організаціями, що позначається на якості висновків, заснованих на отриманих результатах.
Ціноутворення в перевірці таємним покупцем
Вартість проведеного дослідження визначається за такими параметрами:
За якими параметрами таємний покупець оцінює
Самий распрастраненние вид дослідження таємним покупцем - перевірка професіоналізму співробітника.
Крітеямі оцінки перевіряється співробітника таємним покупцем зазвичай є
- Виконання співробітниками норм етикету (привітність, доброзичливість і т. П.);
- Мова співробітників (грамотність, ввічливість, зрозумілість);
- Зовнішній вигляд співробітників з точки зору охайності і відповідності фірмовому стилю компанії;
- Виконання співробітниками прийнятих стандартів компанії;
- Чистота і порядок в приміщенні і на робочих місцях співробітників;
- мерчандайзинг;
- Швидкість обслуговування;
- Доступність співробітників для клієнта.