Скласти портрет клієнта

Багато «просунуті» фірми складають портрет клієнта. Багато інших менш «просунуті» фірми не становлять портрет клієнта.

Після того, як ми визначили провідну потребу. яку повинен задовольняти продукт вашого бізнесу, необхідно зрозуміти, хто ваш клієнт, який має таку потребу. Як правило, схожі люди мають схожу потреба.

Наприклад, макіяж наносять переважно жінки, а горілку п'ють переважно чоловіки, і т.д.

Що таке портрет клієнта?

Портрет клієнта - це образ вашого майбутнього або теперішнього покупця.

- наш покупець буде завжди різним. Іноді - це жінка, а іноді - чоловік. Іноді - це багата людина, а іноді - бідний. Як же можна скласти один портрет для сотень і тисяч різних людей.

Це дуже слушне зауваження. І тим не менше цей портрет скласти можливо. Великі фірми, наприклад, автомобільні виробники роблять портрети своїх клієнтів, виконані в найдрібніших подробицях.

Приклад складання портрета клієнта: автомобільні салони

Я одного разу Новомосковскл інтерв'ю з директором з продажу автомобіля хонда вУкаіни. Вже тоді я знав, що портрети клієнтів складаються, описуються, систематизуються. Але ніколи не замислювався над тим, що люди займаються всім цим настільки серйозно.

У своєму інтерв'ю він (тепер уже взагалі не пам'ятаю, хто і в якому журналі) дуже детально розповідав про те, хто купує хонду акорд вУкаіни.

Виявляється (принаймні це було кілька років тому), цей автомобіль купують в основному:

- віку 38 років,

- проживають у великих містах,

- мають сім'ю,

- заробляють від 60 до 80 тис. Рублів на місяць.

Цей портрет, складений автомобільним дилером, містить набагато більше даних і подробиць, але я все вже не пам'ятаю.

Але суть в іншому: великі компанії витрачають величезні гроші, щоб описати портрет свого клієнта.

Як складання портрета клієнта допоможе починаючому бізнесу?

- Все це добре, але так роблять тільки великі компанії, у яких на це є спеціально навчені люди, - можна сказати у відповідь на приклад з автомобілями.

Так, звичайно, автомобільні салони та інші великі фірми мають достатньо грошей, людей і інших ресурсів для того, щоб займатися серйозними дослідженнями своїх клієнтів, в т.ч. складати їх портрет.

І тим не менше, уважне вивчення клієнтів потрібно бізнесу будь-якого масштабу. Просто способи складання портрета клієнта будуть різними.

Приклад, коли портрет клієнта допоміг на старті бізнесу?

Розповім один цікавий приклад, як портрет клієнта допоміг стартує бізнесу.

Одна невелика фірма почала виробляти акваріуми. Великі, красиві, дорогі акваріуми для риб. Сама по собі продукція була відмінною: виглядали акваріуми на всі 100%.

Стало зрозуміло про продажі. Через знайомих продажу йшли незначно. І тоді вирішили: треба продавати там, де є багато людей. Чим більше людей побачить красиві акваріуми, тим більша ймовірність того, що частина з них захоче купити його собі додому.

Так і вчинили. А де найбільше людей? В торговому центрі! Там тисячі людей щодня приходять за покупками, ходять по поверхах, розглядають інтер'єр навколо, просто сидять і відпочивають.

Якщо поставити акваріум в торговий центр, він автоматично приверне до себе увагу. До нього будуть підходити і дивитися на рибок дорослі і діти. Діти будуть просити дорослих:

- Мама, тато, давайте купимо додому таких чудових рибок! І цей акваріум.

І тоді вирішили опитати потенційних клієнтів - тих людей, які юрмилися навколо акваріумів. Їм задавали питання

- А ви б хотіли придбати такий акваріум?

І люди відповіли, що ні. Тому, що на квартирі вже зроблений ремонт, а такий акваріум не впишеться в інтер'єр квартири.

І тут сам по собі напросився питання про портрет клієнта. Виходить, що це не просто відвідувач торгового центру.

Портрет типового покупця дорогого акваріума виявився такий:

Покупці акваріумів - це сім'ї, які недавно набули житлову нерухомість, переїхали або зробили ремонт. Вони досить заможні, щоб придбати квартиру площею від 80 м2, щоб на ній розмістити акваріум.

Ключова умова в цьому портреті - це ремонт, переїзд або нова квартира.

Серед відвідувачів торгового центру таких клієнтів небагато. Тому продаж з цього каналу ніколи високими не будуть.

Після того, як був складений новий портрет клієнта, концепція продажів була в корені переглянута. Акваріуми почали розміщувати там, де люди доглядають речі, меблі для нового інтер'єру своєї квартири:

- меблеві магазини, салони, торгові центри;

- магазини, які продають різні речі інтер'єру, переважно преміум класу.

З власниками цих магазинів домовлялися, орендували місце під акваріум і розміщували. Продажі помітно зросли.

Мораль цієї статті проста - якщо ви не уявляєте свого клієнта, його звички, спосіб життя і переваги. Майже неможливо домогтися гарних результатів продажів. Ваші продажі будуть носити епізодичний характер в порівнянні з тим, що можна досягти, якщо скласти портрет клієнта.

Скласти портрет клієнта.