ситуаційні питання

Ми вже розглянули повну модель ведення переговорів, а зараз більш детально поговоримо про те, як правильно ставити ситуаційні питання.

Для чого вони взагалі потрібні? По суті, вони дозволяють визначити загальні факти і дані про поточну ситуацію в компанії покупця. Але це ви і самі розумієте - адже з самої назви передбачається, що ситуаційні питання спрямовані на роз'яснення якоїсь конкретної ситуації.

І, напевно, 99% менеджерів знайомі подібні питання. Але, швидше за все, не в тому контексті, про який говоримо ми. Наприклад, часто буває так, що менеджер просто задає їх протягом всієї зустрічі.

Зазвичай зустріч проходить наступним чином. Менеджер приходить до особі, що приймає рішення в певній компанії. Вони сідають за стіл переговорів, і продажник починає ставити ситуаційні питання.

Завдяки цьому менеджер з'ясовує ряд нюансів, які йому цікаві, і починає свою презентацію, що триває зазвичай десь близько години, на якій розповідає, що конкретно він пропонує. Після цього вислуховує заперечення, як-то відповідає на них і чує фразу: «Добре, ми подумаємо. Спасибі за інформацію". І, в принципі, це звичайна ситуація, якщо менеджер обмежується ситуаційними питаннями.

Основна мета даної глави - показати вам, що, крім ситуаційних, потрібно ставити й інші питання, які підведуть клієнта до угоди. Він, по суті, сам себе до неї підведе. Але починати потрібно саме з ситуаційних питань. Як правильно їх ставити?

І для кожної з таких сфер вам потрібно скласти докладні ситуаційні питання. Це саме те, про що ваш менеджер або ви самі повинні будете питати клієнтів. А адже в більшості випадків навіть керівники відділів продажів і комерційні директори різних компаній, приїжджаючи на зустріч, починають імпровізувати і задавати питання, виходячи з ситуації.

Коли ви позбудетеся від цієї проблеми, то відразу побачите результат: ви почнете планувати зустріч і задавати чіткі питання, на які ваш співрозмовник буде давати конкретні відповіді.

Природно, ставити потрібно ті питання, які дозволяють найкраще виявити проблему.

Що ми маємо на увазі? Якщо ви ставите виробниче обладнання, не варто з'ясовувати, як навчаються менеджери з продажу.

Задавайте питання, пов'язані з проблемами, які може вирішити саме ваш продукт. Якщо ви ставите якесь обладнання для виробництва, то і питання повинні бути пов'язані з виробництвом - з тими конкретними проблемами, які є в компанії. І тим самим ви співрозмовника підводите до наступного етапу операції.

Наведемо приклад з нашого бізнесу. Давайте уявимо, що ми пропонуємо послуги з навчання персоналу, а саме - продавців. І в нашому випадку ситуаційні питання будуть наступними.

Яку систему навчання менеджерів з продажу ви зараз використовуєте?

Це досить широке питання. Зазвичай потенційний клієнт може на нього розгорнуто відповідати хвилин п'ять.

Який термін навчання у ваших менеджерів?

Відповідь на це запитання для того, щоб зрозуміти, чи не занадто довго або коротко навчання, чи є в цьому проблема.

За якими критеріями ви обираєте навчальну програму?

Мета цього питання полягає у визначенні критеріїв, якими користується клієнт при виборі навчальної програми. Клієнт відповідає, які вже були обрані, за якими параметрами і що планується в подальшому, - і вам багато що стає зрозуміліше.

А коли саме слід задавати ситуаційні питання? Або на початковому етапі циклу продажу, або в разі зміни ситуації. Якщо ж ви повернетеся до них в кінці угоди, це напевно насторожить вашого потенційного клієнта, і тоді він здатний перервати співпрацю.

Не слід задавати ситуаційні питання на слизькі теми. Якщо ви бачите, що тема досить болюча для вашого клієнта, не варто її піднімати, оскільки так ви вплинете на емоційний стан співрозмовника, що негативним чином позначиться на переговорах.

І, найголовніше, пам'ятайте: задавати питання набагато корисніше, ніж розповідати і показувати. Якщо ви тільки показуєте, потенційний клієнт або починає нудьгувати, або відволікається. І, зрозуміло, при цьому не слухає вас і забуває половину того, про що ви говорите.

Але коли він говорить сам, то, по-перше, знаходиться в досить спокійному стані, а по-друге, сам себе переконує. Так людина сама приходить до висновків, які потрібні вам для здійснення угоди.

Поділіться на сторінці