Сервіс, якість обслуговування, rcstudio

Весь цивілізований світ вже давно оцінив важливість якісного сервісу в конкурентній боротьбі. Всі компанії, зацікавлені в підвищенні прибутку, приділяють цьому питанню найпильнішу увагу. Все найрозумніші, знамениті, багаті, успішні уми «загниваючого Заходу» в один голос говорять про те, що клієнт повинен бути задоволений!

Ситуацію з сервісом вУкаіни дуже дохідливо, в своїй манері, охарактеризував Євген Чичваркін, український підприємець і політичний емігрант: «Найважче змусити одних українських людей обслуговувати інших українських людей. Обслуговувати проникливо, ввічливо, з розумінням. Сімдесят років «совка» переконали нас в тому, що обслуговувати соромно ».

А ось українським споживачам, особливо останнім часом, хочеться витрачати гроші з задоволенням. Люди хочуть уваги, турботи, зручностей, комфорту і інших благ.

Так як же зараз насправді йдуть справи з сервісом вУкаіни? Що думають про це самі компанії B2C і що роблять для підвищення якості обслуговування? Як оцінюють сервіс споживачі? Наскільки сходяться в своїх оцінках обидві сторони?

Опитування і його учасники

1 етап: опитування представників компаній b2c

Загальна кількість респондентів - 148.

Географія - вся Україна від Конотопа до Кременчука, Київ і Харків - лідери за кількістю респондентів.

Найбільшу активність за участю в дослідженні виявили представники роздрібної торгівлі ТНП (non food); телекомунікації, IT і сфери ресторанного бізнесу.

Найактивнішими респондентами були представники малого та середнього бізнесу (компанії чисельністю до 300 осіб) - 66,9% опитаних, представники великих компаній (більше 300 осіб) - 33,1%.

50% респондентів - це представники компаній віком старше 11 років.

2 етап: опитування споживачів

Загальна кількість респондентів - 357 осіб.

59,67% респондентів - це люди у віці від 26 до 40 років.

89,08% респондентів мають вищу освіту (в тому числі - кілька вищих освіт, вчений ступінь).

Результати дослідження

Оцінка якості українського сервісу

Тут відразу стає цікаво. Ми запропонували представниками компанії оцінити український сервіс в цілому і сервіс в їх компанії зокрема, споживачів ми просили просто оцінити якість сервісу по 5 бальній системі (5 - відмінно, 1 - дуже погано).

У таблиці ми відбили результати. Підрахунок балів проводився методом простого обчислення середнього арифметичного значення: сума балів / кількість учасників.

Представники компаній B2C

Ми бачимо, що представники компанії вважають, що в країні в цілому рівень сервісу - на середньому рівні, але в нашій компанії - точно краще ставляться до клієнтів. А ось самі споживачі спільними зусиллями не поставили навіть оцінку «задовільно» якості вітчизняного сервісу.

Що включає в себе поняття сервісу?

У цьому питанні ми відзначили практично повна єдність думок обох груп учасників дослідження.

Представляємо Вашій увазі ТОП 6 понять про сервіс наших респондентів:

Стандарти сервісного обслуговування

79% представників компаній відповіли, що стандарти обслуговування потрібні.
Ще один важливий показник:> 78% респондентів з числа представників B2C повідомили, що стандарти в їх компаніях розроблені і впроваджені.

Разом з тим 49% респондентів з числа покупців і клієнтів вважають, що їх зустрічають з байдужістю і байдужістю, 40% вважають, що їх зустрічають з натягнутою посмішкою або нав'язливим увагою, а 8% взагалі стикалися при першій зустрічі з негативом і агресією!

Тобто виходить, що стандарти компанії розробляють, впроваджують, але вони не працюють.

Чому так відбувається? Спробуємо розібратися, зіставивши дані 2-х частин дослідження.

Отже, почнемо з того, що до сих пір важливість стандартів розуміють переважно керівники компаній і власники бізнесу. Наше дослідження показало, що в 63% випадків саме власники і топ-менеджмент є ініціаторами розробки стандартів.

Також за підтримку і доопрацювання стандартів на думку наших учасників в 41% випадків відповідають керівники і топ-менеджмент. З одного боку, дана інформація може говорити про те, що вище керівництво розуміє важливість роботи в даному напрямку. А з іншого, що є причини, за якими співробітники компаній до сих пір не цілком розуміють важливість даного питання.

Причин може бути багато, від погано поставлених комунікації в компанії до невірного підходу до підбору персоналу, який відповідає за роботу з клієнтом. Для того, щоб стандарти заробили добре, необхідно проробляти велику роботу з підтримки, актуалізації стандартів, підбору і навчання персоналу і, звичайно, мотивації персоналу. Кроки в цьому напрямку необхідно робити щодня!
Треба також відзначити, що 69% компаній з числа опитаних враховують такий показник, як дотримання стандартів обслуговування, в своїй системі мотивації співробітників.

Далі розглянемо питання інвестицій. Зрозуміло, що для того, щоб впровадити працюють стандарти потрібні фінансові вкладення, тобто спеціально виділений бюджет.

Як видно з графіка, основні вкладення компанії роблять в навчання співробітників.

63% компаній вважають за краще навчати своїх співробітників. Цифра гарна, показник правильний, питання тільки в тому, чому реально потрібно вчити співробітників? Для того щоб отримати відповідь на це питання, давайте подивимося на результати опитування споживачів.

Приводом для хороших рекомендацій в першу чергу є професіоналізм співробітників, а саме: персонал, відмінно знає інформацію про свій товар. Логічно буде припустити, що персонал необхідно вчити добре, глибоко, детально і в деяких випадках навіть на експертному рівні розбиратися в товарі та / або послуги.

36% відповіли, що в тому числі важливо і ставлення з боку співробітників - ввічливість, уважність, щира посмішка, а це значить, що потрібно вчити правильним і ефективним комунікаціям.

34% покупців цінують свій час і їм важлива оперативність з чого випливає, що важливо працювати над швидкістю виконання операції, покращувати свої бізнес-процеси. Решта приводи для хороших рекомендацій також буде корисно проаналізувати і зробити висновки.

Слід зазначити, що при розробці та впровадженні стандартів обслуговування не варто надмірно старатися. Майже 83% покупців з числа учасників дослідження відповіли, що їм потрібно помірне увагу і консультація тільки за запитом!

А тепер поговоримо про те, на що варто звернути найпильнішу увагу. Навіть якщо Ви є противником впровадження стандартів обслуговування або у вашій компанії їх немає, Вам буде корисна ця інформація.

Наступне питання: яким чином буде реагувати клієнт на поганий сервіс?

Дані опитування показали, що майже 66% покупців просто більше ніколи не звернуться до вашої компанії, якщо сервіс був поганим.

Висновок напрошується сам собою: якщо Ви хочете бачити реальну картину якості сервісу в своїй компанії, то крім розробки і впровадження стандартів, слід особливу увагу приділяти питанню контролю. Для того щоб розуміти наскільки задоволений ваш клієнт, однією тільки реакції на претензії явно недостатньо!

Що робити?

Отже, підняти якість сервісу - завдання досить складна і багатогранна. Однак, як то кажуть в ще одній китайській приказці (іноді приписується Лао-цзи): «Навіть шлях у тисячу лі починається з першого кроку». Погляньте на свій сервіс ще раз і приділіть цій темі потрібне увагу. Це чудова нагода не лише підвищити показники прибутковості бізнесу, але і, як би це банально не звучало, - зробити світ кращим!