Секрети роботи », частина 2
Здравствуйте, меня зовут Максим Аньшін. Сьогодні в продовженні нашої серії практичних порад «Секрети роботи з управління салоном краси» я розповім вам, як повернути клієнтів, які давно не відвідували ваш салон.
Буває, що клієнти не повертаються в салон. Причин для цього маса. Але є і такі випадки, коли повернути клієнта в салон цілком можливо і зробити це зовсім не важко. Сьогодні я покажу вам, як можна повернути кілька клієнтів в салон буквально за 5 хвилин.
Що ми маємо: клієнтську базу з повною інформацією про клієнтів, їх візити, улюблених майстрів, середніх чеках, дні народження та іншої корисної для нас інформацією
Наша мета: повернути тих клієнтів, які здійснили кілька візитів, але з якоїсь причини перестали відвідувати наш салон (можливі причини з якими можна працювати: їх перестав влаштовувати сервіс, вони змушені скоротити витрати і ваш салон став не по кишені, вони перейшли в інший салон з яких-небудь причин).
Наша цільова аудиторія: всі клієнти, які вчинили мінімум два візити в наш салон більше місяця тому, але не вчинили візит в минулий місяць (Зазвичай клієнти відвідують салон не рідше, ніж раз на місяць).
Завдання: повернення клієнтів з даної аудиторії і продаж послуги, а також підвищення можливо втраченої лояльності.
Очікуваний результат роботи:
- Повернення клієнтів шляхом повідомлення про себе і проведення акції;
- Робота з запереченнями та формування лояльних клієнтів, готових порекомендувати ваш салон своїм знайомим або друзям.
Повторюйте за мною
Спочатку ми запускаємо «Арніку» і бачимо робочий простір в спеціальній програмі.
Крок 1. Сортуємо клієнтську базу за датою останнього візиту
Кількома по розділу «Продажі» потім по рядку «Клієнти»
Крок 2. Відкриваємо фільтр і фільтруємо нашу базу по заданих параметрах
Програма відсортує клієнтів по заданих параметрах, і ви побачите всю необхідну інформацію.
Для того щоб далі працювати в програмі, необхідно скопіювати отриманий список в Excel. Виділяємо дані, копіюємо їх.
і вставляємо в Excel:
Крок 3. Обробляємо інформацію
Тут є два варіанти:
Один з них - це дзвінки (підходить саме для нашої відфільтрованої бази VIP, бізнесмени, постійні клієнти)
Як ви розумієте, тут необхідно заздалегідь підготуватися і скласти кілька пропозицій вирішення проблеми клієнта. Пам'ятайте: «Ми не продаємо послуги, а допомагаємо клієнту вирішити його проблему»
Як правило, причини у всіх типові, тому потрібно для початку позначити ці причини. Раджу зателефонувати клієнтам і поговорити з ними. Сказати, що ви дзвоните в цілях підвищення якості обслуговування, і дізнатися, чому вони перестали відвідувати ваш салон. В інтернеті багато прикладів даних сценаріїв розмови. Потім внести причину в таблицю і підготувати варіанти вирішення виниклих причин, а після шляхом швидкого SMS-інформування або дзвінка повідомити про те, які були вжиті заходи для того, щоб вашим клієнтам знову захотілося повернутися до вас в салон (дисконтні карти, поліпшення якості сервісу, нові послуги, яких не вистачало клієнтам, та інше).
Упевнений, що після такого уважного ставлення у будь-якої людини залишиться враження, що в вашому салоні для нього зроблять все можливе, і він може довіритися справжнім професіоналам, які подбають про нього. Це працює!
Крок 4. Робимо розсилку
Тим самим ми отримаємо інформацію по всім новим клієнтам, які вчинили візит понад місяць тому, але не повернулися до нас.
Можливо, їм не сподобався сервіс, або їх можна повернути знижкою. Спробуємо вирішити це за допомогою SMS-розсилки. Заманювати людини знижкою марно, якщо йому не сподобалося ваше обслуговування або сам салон. Тому проблему сервісу ми будемо вирішувати в наступній розсилці. А зараз припустимо, що він в принципі задоволений, але вибирає між іншими салонами по співвідношенню ціна / якість? і клієнта можна повернути, якщо нагадати йому про себе спеціальною пропозицією.
Копіюємо цю таблицю з клієнтами в Excel і продовжуємо роботу в програмі.
Заходимо в розділ «Маркетинг» і натискаємо на рядок «Надіслати повідомлення»:
1. «Відправник». Значення цього поля буде використано в якості заголовка (відправника) SMS-повідомлення, яке отримає клієнт. Наприклад, в цьому полі можна вказати найменування вашого салону. Значення поля «Відправник» має містити тільки латинські символи та бути не довше 11 символів.
2. Поле «Текст повідомлення» дозволяє задати текст повідомлення. У разі якщо текст повідомлення, що відправляється перевищить 70 символів, повідомлення буде розділено на 2 частини (або більше). Кількість повідомлень, які будуть фактично відправлені, відображається під полем «Шаблон». Тут поки нічого не пишемо.
3. Заповнюємо текстове поле повідомлення.
Ви можете поекспериментувати з текстом самі.
Коли все заповнено, натискаємо «Надіслати повідомлення», і клієнт отримує ось таке повідомлення:
На цьому сьогодні все. Продовжуйте знайомство з програмою і задавайте питання. Дякую за увагу!
У наступну зустріч я розповім про оцінку якості роботи вашого салону або співробітника за допомогою інструменту SMS-розсилок.
Залишайтеся з нами і стежте за новинами.
З'явилися питання? Пишіть мені на пошту [email protected]
Максим Аньшін, Інтернет-маркетолог "Арніка.про"