Продавець меблів, навчання, тренінг
Частина 1. Навіщо потрібні корпоративні стандарти продажів.
А ось стандарти ... Навіщо вони?
«Давайте краще знайдемо нормальних менеджерів з продажу, і все піде як треба!» - так думає більшість керівників. І я з ними згоден, у мене точно така ж мрія.
Але все ж ... Щоб зрозуміти, чи потрібні стандарти продажів або це просто модна марна фішка, давайте розглянемо кілька фактів.
ФАКТ №1.
Те, що знає продавець ≠ Тому, що знає компанія.
Як правило, не більше 50% інформації, яку потрібно знати.
Інакше, як пояснити той факт, що часто в ситуаціях, коли менеджер не може продати сам, то підключився керівник це легко робить.
У більшості випадків, керівник краще знає асортимент компанії, його гідності, ситуацію на ринку. Все це вкупі дає впевненість при спілкуванні з потенційним замовником, передається йому (адже впевненість, що йде від іншого, завжди відчувається при спілкуванні) і допомагає укласти договір.
До речі, таку ж статистику (за фактом №1) дає і атестація (тестування) персоналу на знання асортименту, матеріалів, дизайнерських програм і т.д.
ФАКТ №2
Те, що знає продавець ≠ Тому, що він вважає за потрібне розповісти Покупцеві.
Дуже часто, особливо від давно працюють продавців, доводиться чути: «Ну навіщо про це (наприклад, що таке МДФ і чим він кращий) розповідати? Це і так усі знають ... ».
І, як правило, розповідають максимум 50% від того, що треба.
ВИСНОВКИ з ФАКТІВ 1 і 2:
1. Покупці отримують максимум 25% інформації від тієї, що потрібно для ухвалення рішення про покупку.
2. Покупці відкладають рішення, поки не зберуть всю потрібну їм інформацію (тому продовжують ходити по іншим торговим точкам, магазинах, центрам).
3. Покупці можуть втрачати інтерес до придбання даного виду товару і переключати увагу на альтернативні.
ФАКТ №3
Результат, який потрібен компанії, завжди більше результату, який влаштовує продавця.
Дуже багато продавців, вийшовши на певний рівень заробітку, потрапляють в, так звану, «зону комфорту» і до б # 211; льшему вже не прагнуть. Причому, ця «зона комфорту» може початися вже з невеликих сум (12-18 тис. Рублів).
І в цій ситуації ніяка система мотивації, спрямована на отримання б # 211; льшіх преміальних в залежності від зроблених б # 211; льшіх продажів, що не спонукає продавця (менеджера з продажу) до більш продуктивної роботи.
І в голові керівника починає постійно крутиться запитання. «Ну чому вони такі туп ... тьху, чорт, незамотівірованние ... Ну, невже їм нічого не треба ?!»
Виявляється, як менеджера не мотивуй, він все одно ... (або «йому все одно»).
ФАКТ №4
Результат продавця-середнячка і продавця-зірки відрізняються в 2-5 разів.
Не завжди, але часто в компанії є один-два продавця, які продають ЗНАЧНО БІЛЬШЕ інших.
Це можна пояснювати по-різному: і особистими якостями продавця, і кращими знаннями, і б # 211; льшей мотивацією. У кожному поясненні є своя правда. Таких продавців часто ставлять в приклад іншим співробітникам.
А ситуація в компанії в цілому не змінюється - ніхто (або майже ніхто) так і не виходить на цю ж планку продажів.
І в голові керівника з'являється мрія: «Ось ще б таких парочку-трієчку знайти ...!»
Але навіть більш ретельний підбір персоналу не може виявити людей, які змогли б незабаром продавати також.
ФАКТ №5
Якщо мотивацію продавця зав'язувати тільки на результат, то
Продавець САМ буде вирішувати, що потрібно для досягнення цього результату.
У більшості компаній прийнята система заробітних плат, яка ставить в залежність отримання премії продавцем від кінцевого результату роботи. Іншими словами, наскільки напродаешь, стільки й отримаєш. Начебто, все логічно.
Але хто не чув таку часто зустрічаються фразу-відмовку від продавця роздробу (на питання керівника: «Чому не підходиш до Покупця?»): «Я ж бачу, до кого треба підходити, а кому ні. Цьому (про Покупця) нічого не треба »!
А чи добре, що продавець має можливість самостійно вибирати, з ким працювати, а з ким ні?
Є і ще одна тривожна момент. Від такої безсистемної роботи з Покупцем керівнику дуже важко буває оцінити роботу продавця в разі невиконання плану, зрозуміти, що призводить до угод і виконання плану, а що ні.
Виходить, що коли в фокусі уваги тільки кінцева точка (результат, план), то втрачається з уваги процес, за яким йде робота всієї фірми з Клієнтом.
Отримавши в кінці місяця якийсь результат, керівник не має можливість об'єктивно оцінити, що призвело до такого стану справ.
І в голові керівника з'являється тільки суб'єктивна емоція: «Добре» (план виконаний) або «Погано» (план не виконано).
Прийнявши до уваги викладені вище факти, з'являється одвічне українське питання: «Що робити?»
1. Для початку позбутися ілюзій, що все налагодиться саме собою, з'являться більш розумні продавці, Конкуренти здохнуть, а панове Покупці розмножаться.
2. А далі сідати і створювати регламенти, стандарти, які закриють прогалини в спілкуванні з Покупцем і дозволять уникнути проблем, перерахованих фактами №1-5.
Частина 2.
Як розробити стандарти продажів для своєї компанії.
1. Треба пройтися по всьому ланцюжку взаємодії продавець (менеджер) - Покупець.
Для прикладу візьмемо ситуацію, коли Покупець з'являється на торговій точці (в магазині).
Поведінка Покупця ми розкладаємо на певні етапи. Їх треба брати не з голови, а з життя. Для цього варто постояти на торговій точці і поспостерігати, яким чином ведуть себе Покупці (при появі на торговій точці, як входять, на що звертають увагу, які запитання ставлять і т. Д.).
І не треба думати, що якщо вже у вашій компанії є вимоги вітатися з кожним увійшов на торговельну точку відвідувачем, видавати йому буклет на прощання і говорити «До побачення», то це і є стандарти продажів.
Почнемо з п.1 «Клієнт увійшов».
1) Через якийсь час треба звернутися до Відвідувачу?
На цей рахунок існує безліч думок:
- відразу треба привітатися,
- немає, відразу не треба, а то він (Клієнт) напружиться,
- треба дати озирнутися (секунд 30, 1-2 хв - у всіх по-різному)
- а деякі самі звертаються.
Невелика ремарка: «Як Ви думаєте, що буде робити продавець?»
Звичайно те, що йому найбільш комфортно. А, значить, сидіти і чекати (в більшості випадків), коли Покупець звернеться сам (але ж цього можна і не дочекатися).
В даному випадку, практика - мірило істини. Для того, щоб з'ясувати, що буде найбільш ефективним, треба поспостерігати, що роблять найкращі ваші продавці і інші і порівняти. І стане зрозумілим, який стандарт поведінки при вступі в контакт брати за основу.
Наведу конкретний приклад одного нашого Клієнта.
Фірма займається продажем кухонь і має одну з торгових точок в меблевому центрі. її площа близько 50-60 кв. м.
Весь шлях Покупця, неспішно йде по цій торговій точці, займав 8 сек! Через, приблизно, 3-4 сек він опинявся перед робочим столом продавця.
У стандарті на встановлення контакту було записано: «Продавець при появі Покупця зобов'язаний через 4 сек. вимовити одну з 2-х рекомендованих фраз ».
2) Дійсно, ситуації при встановленні контакту з Покупцем бувають різні. Але чи не занадто.
Ми виділили всього 4 типи ситуацій, які можуть статися, і для кожної з них будуть підходити свої, найбільш ефективні, прийоми вступу в контакт.
Ось ці ситуації:
Ситуація №1 - Покупець пробігає (скоріше навіть, що пролітає).
Ситуація №2 - Покупець ходить по експозиції, ніде не зупиняється, контакту уникає.
Ситуація №3 - Покупець зупинився і розглядає товар.
У «Методиці по роботі з Клієнтом на торговій точці», яку ми розробили, є готові фрази для кожної ситуації.
Ці фрази були відтестували на покупців і довели свою ефективність.
Продавцям досить було завчити створені для них мовні модулі і почати застосовувати, щоб підвищилася їх результативність на цьому етапі.
І це вирішило ще одну проблему. При появі стажиста на торговій точці зазвичай відбувається спад продажів, і триватиме він може до 3-х місяців і більше. Інструкція по роботі з Клієнтом дозволила новачкам швидко і правильно оволодіти прийомами роботи з Клієнтами і згладити спад продажів.
3) Що ще маю повідомити продавець Покупцеві протягом 1-ої хвилини розмови?
Це питання може бути зайвим, але це не так. Ви ж не знаєте, скільки триватиме розмова з Покупцем (його можуть відвернути, продавця можуть відвернути). Тому дуже важливо, щоб значущі і цікаві факти про ваш товар, компанії були сказані на початку розмови.
Пункт 2 ми вже торкнулися вище, тому зараз пропускаємо.
П.3 «Клієнт задає питання».
Необхідно зібрати найбільш часто задаються з боку Покупців. Це можуть бути запитання на кшталт: «А ви довго робите / везете (кухню, шафа.)? Хто робить? А яка гарантія? »
Наприклад, на питання: «А ви довго робите / везете (кухню, шафа.). продавці найчастіше відповідають: «Досить швидко» або «Стандартний термін, який дає фабрика, 20 робочих днів, але зараз швидше роблять» або «Зазвичай, 20-25 робочих днів».
Як ви думаєте, чи зрозуміє Покупець, що таке «досить швидко», чи не захвилюється чи, чому це раптом швидше стали робити (мало купують, чи що?) І чи не перетворяться 20-25 робочих днів в 30-35?
І далі ми таким же чином проходимо п.4, 5, 6, вивчаючи збої, які можуть відбуватися в цих місцях, і закриваючи ці збої стандартами.
- стандарт на оформлення робочого місця і експозиції,
- стандарт на встановлення контакту,
- стандарт на інформування Клієнта (необхідно привести перелік мінімально необхідної обов'язкової інформації, яку продавець зобов'язаний видати про свою компанію, про її товарах і послугах і готові фрази для кожного розділу),
- стандарт на створення дизайн-проекту,
- стандарт на передачу інформації в інші відділи (доставки, зборки).
Підіб'ємо деякі підсумки.
1. Щоб розробити стандарти продажів, треба пройтися по ланцюжку взаємодії продавець (менеджер) - Покупець і визначити етапи, які слід стандартизувати (як ми пам'ятаємо для того, щоб уникнути проблем, перерахованих фактами №1-5).
2. Не треба намагатися зарегламентувати і застандартізіровать все! Треба виявити найбільш часто трапляються збої в роботі з Клієнтом (перш за все, це вищенаведені факти 1 і 2) і створити стандарти, які, в першу чергу, усунуть їх.
Це вже підвищить результативність роботи з Клієнтом і призведе до підвищення продажів.
До того ж, не всі стандарти треба писати самим, багато можна придбати вже в готовому вигляді. Буде потрібно лише невелика їх адаптація під свою компанію. Це значно прискорить процес їх створення і впровадження в роботу фірми.
3. Стандарти роблять роботу продавців більш прозорою, легше оцінюваної і більш прогнозованою, тим самим дозволяючи контролювати процес продажів.
4. Клієнти, незалежно від настрою персоналу, отримують якісну інформацію про конкретний товар, всім асортименті і фірмі, що призводить до збільшення кількості укладених угод.
Частина 3.
Контроль стандартів і продажів на меблевій торговій точці.
Для впровадження стандартів необхідно:
1. провести навчання продавців у відповідність з новими стандартами і Інструкцією по роботі з Клієнтом,
2. ввести систему контролю виконання стандартів і продажів на торговій точці,
3. розробити систему мотивації на підтримку стандартів.
Для того, щоб така система була введена, треба розробити контрольні точки, які будуть нам давати необхідну інформацію і інструменти контролю.
1-ша точка контролю - Експозиція
- зразки функціонують
- зразки чисті
- Присутня інформація про товар ( «говорять» цінники)
- Час на встановлення контакту
- Мовні модулі для контакту
3-тя точка контролю - Факти про конкурентоспроможність компанії
- Виробник
- матеріали
- Скільки років компанії
- сервіс
4-а точка контролю - Маркетингова інформація
- Перелік запитань від Покупця
- Перелік запитань від продавця
5-а точка контролю - кваліфікація дизайнера
6-а точка контролю - Вихід з контакту
І тільки створивши технологію спілкування з Клієнтом (технологію продажів), можна тоді прогнозувати і планувати продажу. У цей момент і з'являється, знайома всім, сьома точка контролю.
7-а точка контролю - Виконання плану продажів
Створена таким чином технологія продажів дозволить перейти від «блукання в темряві продажів» до прозорого послідовному розвитку бізнесу.
Ми в ФБ:
вступайте!
Ми в Твіттері
Додавайтеся!