принцип маркера

Часто трапляється, що один співробітник (або менеджер) говорить іншому про проблему, розраховуючи на те, що його співрозмовник повідомлення про цю проблему сприйме як завдання. Другий, звичайно, проблему почув, поспівчував і пішов у своїх справах.

Є така нескладна ділова гра - тренінг, коли співробітники передають один одному маркери, олівці, дироколи, які символізують проблеми або завдання, які потребують вирішення, одночасно говорячи: «Маркер віддав», «Олівець прийняв» тощо.

Гра ця показує, що один співробітник передає предмет іншому і повідомляє про це, другий предмет у нього приймає і підтверджує це. При цьому для передавального закінченням процесу передачі маркера є не факт, коли він його відпустив фізично, а коли він почув підтвердження другої сторони про отримання - «маркер прийняв».

Завдання - пояснити співробітникам, що найгірше, що може статися в їх комунікаціях між собою в організації, - це «маркери, що валяються на підлозі».

Це може статися, тільки якщо одна сторона «подумала, що передала питання», а друга «подумала, що їй просто так сказали, для інформації».

Таке часто буває в житті. Наприклад, дзвонить клієнт в комерційний відділ, у нього проблема - немає рахунку-фактури за останній місяць. Співробітник телефонує в бухгалтерію, передає питання, а ті його не взяли, ну якось не зрозуміли, що їм потрібно повторно документ роздрукувати. І проблема, як маркер, валяється на підлозі. Як ви вважаєте, таких ситуацій в організаціях мало?

У цьому сенсі настільки популярне слово «почув» - це слово-паразит. «Я тебе почув» - ця фраза, яку дуже люблять деякі менеджери, нікого ні до чого не зобов'язує, тільки шкодить. Вводить передавального в оману, що питання у нього взяли, а приймає як би і не винен потім, «я ж не говорив, що буду брати проблему і вирішувати, я просто почув про неї».