Приклади питань для виявлення потреб

Виявлення потреб клієнта - це перша складність з якою стикається початківець продавець. При всій складності даного етапу продажів багато навіть досвідчені продавці не до оцінюють виявлення потреб. Начебто що може бути простіше, задавай питання і отримуй необхідну інформацію, але на практиці цей етап продажів важко засвоїти. Розглянемо виявлення потреб клієнта з прикладами питань.

воронка питань

Перше що повинен знати будь-який продавець про виявлення потреб клієнта - це що таке воронка питань. Далеко не всі тренери вчать даного терміну. Хоча на мій погляд саме він повністю відображає суть виявлення потреб клієнта.

Воронка питань - це послідовність здавна питань, для максимально точного визначення потреб клієнта. Спочатку необхідно ставити відкриті питання, які дозволять зрозуміти, що саме цікаво клієнту в товарі чи послузі. Наприклад, якщо запитати:

У відповідь чоловік почне говорити те що важливо саме для нього в автомобілі. І зовсім буде згадувати те що особисто йому не цікаво. Як правило вирішальними є від 2-х до 5 основних характеристик товару. Але як правило клієнт у відповіді торкнеться, тільки 2-3 характеристики, тому вам потрібно задати ще кілька відкритих питань. Це дозволить вам сформувати перелік того, про що ви будете розмовляти з клієнтом і найголовніше ви зрозумієте, про що не варто згадувати.

ВАЖЛИВО. ЗАЙВІ ПИТАННЯ віддаляє ВАС ВІД ПРОДАЖУ, зважують НЕОБХІДНІСТЬ КОЖНОГО ВАШОГО ПИТАННЯ.

Після того як ви зрозуміли коло інтересів клієнта, починаємо ставити уточнюючі питання. Вони можуть бути і відкритими, але частіше використовуються закриті і альтернативні типи питань. Не варто ставити їх занадто багато, як правило досить задати 10 уточнюючих питань. При цьому чим менше запитаєте, тим більше сил залишиться на презентацію товару. При чому не тільки у вас, але і у клієнта. Бувають випадки що клієнт настільки втомився від обговорення товару що емоцій слухати про товар вже просто немає.

Коли всі питання задані, можна підвести своєрідну межу, провівши резюмування виявлених потреб. Це дозволить вам ще раз нагадати клієнту, то про що ви говорили. Показати, що ви його почули і домогтися своєрідного згоди, на те що ви сказали.

Приклади відкритих питань для виявлення потреб клієнта

Ми розібрали основні типи питань, тепер можна перейти безпосередньо до прикладів питань. Почнемо з прикладів відкритих питань для виявлення потреб.

Що для вас важливо в товарі?
Для чого будете використовувати?
Як будете використовувати?
Чим ви раніше користувалися?
Що вам подобається в ваш товар?
За якими критеріями обираєте товар?
Хто ще буде користуватися товаром?

Так само важливо зрозуміти хто буде користуватися товаром. Часто люди купують товар не собі, а в подарунок. В такому випадку продаж буде проводитися абсолютно по-іншому.

Приклади уточнюючих запитань для виявлення потреб клієнта

В кожному товарі є свої особливості, які потрібно буде обговорити в будь-якому випадку. Без них не скласти правильну презентацію. Уточнюючі питання продавець повинен добре знати і задавати їх всім клієнтам. Наведу приклад уточнюючих питань, які варто використовувати при продажу пральної машини:

Запитати про розмір. Машинка завжди купується під заздалегідь підготовлене місце і не знаючи габаритів неможливо провести правильну презентацію.
Вбудована або окремо стоїть. Зараз все більше людей вибирають вбудовану техніку і пральні машини не виняток.
Завантаження. Для великої родини актуальна машинка із завантаженням від 6 кг і більше.
Питання про наявність режимів сушки і обертів віджимання. Часто людям не де сушити речі і машинка з сушкою або хорошим віджиманням дуже актуальна.
Дізнайтеся колір. Сучасна техніка вже давно не одноколірна і, якщо клієнт підбирає машинку під дизайн для нього це важливо.

Це самі основні моменти, але далеко не все. Складіть список важливих критеріїв по вашому товару. Це допоможе вам не тільки підібрати правильний товар, але і заощадити дорогоцінний час.

Виявлення потреб в аксесуарах і послуги

Часто перед продавцем стоять цілі продати не тільки товар, але і аксесуари або додаткові послуги. Найбільш правильним рішенням буде підготувати грунт для презентації даних товарів і послуг і задати навідні запитання клієнта. Наведемо приклади питань, які можна задати для виявлення потреб у послугах і супутньому товар на прикладі пральної машини.

Запитайте про установку і доставку. Ви ставите пральну машину на місце старої? Хто у вас виробляти доставку і установку?
Пральний порошок і миючий засіб. Ви який засіб використовуєте для прання? Чули про рідкі миючі засоби?
Про очисники від накипу. Ви знаєте, як необхідно доглядати за пральною машинкою?
Про фільтри і шланги з аквастопом. Ви знаєте, що потрібно для установки сучасної пральної машинки?

Дані питання задавати можна і під час презентації. Проте варто відзначити що наповнювати купівельну корзину супутніми товарами потрібно поступово, якщо запропонувати все це в кінці продажу, то велика ймовірність що від чого-небудь клієнт відмовиться. Пропоную аксесуари поступово, ви збільшите кількість товарів в чеку.

Приклади проблемних питань, які формують думку клієнта.

Є питання, які допоможуть вам продавати то що вам потрібно просто сформувавши думку клієнта. Важливо розуміти, що клієнт багато про що не знає і потрібно цим користуватися для формування його потреб. Наведу деякі приклади:

Всі люди скаржаться на те що білизна важко гладити, ви стикалися з такою проблемою? - задавши таке питання, ви природно знайдете підтримку у клієнта. І зможете йому запропонувати шляхи щодо вирішення даної проблеми. Подібні проблемні питання дуже допомагають направити думки клієнтів в потрібному напрямку.

Виявляти проблеми клієнтів дуже важливо. Можна використовувати такі питання - з якими проблемами ви стикалися? Яких проблем хотіли б уникнути? Що б ви хотіли поліпшити? Дізнавшись про те які проблеми хвилюють клієнта, ви зможете запропонувати йому шляхи вирішення. У деяких типах продажів без проблемних питань просто нічого не продажів. До такого типу продажів відносяться активні продажі і b2b продажу.