Прийом відвідувачів і спілкування з ними, реферати
На прийом відвідувачів менеджерами витрачається часто більше часу, ніж на будь-яку іншу діяльність. Тому такі відвідування треба планувати і готуватися до них, з огляду на методи управління потоком відвідувачів і вашим робочим часом, розташування учасників бесіди, дистанцію в спілкуванні та ін. Розглянемо детальніше ці та інші навички.
Федір Андрійович Kyзін. професор, член-кореспондент Міжнародної академії психологічних наук.
Відвідувачі для багатьох менеджерів є в деякому сенсі проблему. На їх прийом витрачається часто набагато більше часу, ніж на будь-яку іншу діяльність. Тому має сенс зупинитися на методиці прийому відвідувачів більш докладно.
Прийом відвідувачів починається з їх
зустрічі господарем офісу. Залежно від характеру прийому і рангу відвідувача менеджер може вибрати кілька варіантів своєї поведінки.
Перший варіант. господар офісу
приймає відвідувача сидячи за робочим столом. Він відповідає на вітання і запрошує сісти перед своїм столом. Такий прийом використовується в основному при офіційній формі спілкування. Тут час прийому, характер спілкування і його підсумки визначає сам господар офісу.Другий варіант. Входить відвідувач, хазяїн офісу відповідає на його привітання,
виходить з-за столу і запрошує його в зону колегіальної роботи, а сам сідає навпроти. Це - напівофіційна форма спілкування. Вона характеризується рівністю прав на порядок обміну інформацією. Час зустрічі обумовлено за взаємною домовленістю обох сторін.Третій варіант. Входить відвідувач, хазяїн офісу
знаходиться в його центрі, обмінюється з ним привітаннями і запрошує сісти в крісло за журнальним столиком. У наявності дружня форма спілкування: повна відкритість, дружелюбність, готовність до уваги.
Таким чином, робоча атмосфера і сам характер ділового спілкування значною мірою визначаються тим
місцем по відношенню до столу. яке ви як господар офісу запропонуйте відвідувачеві. При розташуванні учасників бесіди в офісі за стандартним прямокутним столом співрозмовники можуть прийняти чотири положення:
1. Кутове розташування. Характерно для людей, зайнятих дружній невимушеній бесідою. Сприяє постійному контакту очей і надає простір для жестикуляції і можливість для спостереження за жестами співрозмовника. Кут столу служить частковим бар'єром у разі небезпеки або загрози з боку співрозмовника: можна за нього піти. При такому розташуванні відсутній територіальний поділ столу.
3. конкурірующе-оборонна позиція. Зазвичай створює атмосферу суперництва. Таке розташування співрозмовників сприяє тому, що кожна сторона буде дотримуватися своєї точки зору. Стіл між ними стає своєрідним бар'єром. Люди займають таке положення за столом в тому випадку, якщо вони перебувають у відношенні суперництва або коли один з них робить догану іншому. Якщо зустріч відбувається в кабінеті, то таке розташування свідчить також про відносини службової субординації. Конкурірующе-оборонна позиція ускладнює розуміння точки зору співрозмовника, не створює невимушеної атмосфери. Розумітися краще буде досягнуто в кутовому положенні і в позиції ділового співробітництва, ніж в конкурірующе-оборонної позиції. Розмова в такої позиції повинен бути коротким і специфічним.
4. Незалежна позиція. Люди, які не бажають взаємодіяти за столом один з одним, займають незалежну позицію. Найчастіше таке становище займають відвідувачі бібліотек, відпочиваючі на лавці в парку або відвідувачі ресторанів і кафе. Ця позиція свідчить про відсутність зацікавленості. Її слід уникати в разі, коли потрібна відверта розмова або зацікавлені переговори.
При прийомі відвідувачів слід враховувати
дистанцію в спілкуванні. Знання законів впливу простору на людей допомагає відвідувачам бути більш тактовними. Зазвичай ми відчуваємо себе зручно і виробляємо сприятливе враження, коли стоїмо або сидимо на дистанції, що підходить для даної ситуації Надмірно віддалене, як і занадто близьке положення негативно впливає на результати ділового спілкування.
Відвідування офісу відвідувачами відбувається по різним питанням. Одні хочуть щось дізнатися, іншим потрібна консультація, треті хочуть про щось розповісти. Але часто буває і так, що вони приходять просто «заглянути», відволікаючи від роботи господаря офісу. Саме такі несподівані і пусті відвідувачі є найбільш суттєвими «пожирачами» робочого часу, яких зазвичай приймають негайно через побоювання щось втратити, якщо їх не вислухати.
відгородитися від незаявлених і непотрібних відвідувачів. треба управляти їх потоком. Дуже ефективна методика такого управління запропонована німецьким професором Лотаром Й. Зайверт. Її головні положення приводяться нижче.
Відвідування відвідувачів треба
планувати і готуватися до їх прийому. Запитуйте себе, маючи на увазі конкретного відвідувача, якого ви хочете прийняти або запросити, якої мети ваш розмова повинна послужити. Підготуйтеся, хоча б на швидку руку, до розмови по його суті (підоснова проблеми, колишні дискусії на цю тему, прийняті рішення та кроки), тримайте напоготові необхідні документи.
При зустрічах з відвідувачами найчастіше виникає необхідність у чомусь їх
переконати. Тут можуть бути корисні наступні рекомендації.
- З самого початку створюйте у відвідувача установку на згоду. Вислухавши його, знайдіть і підкресліть перш за все загальне в ваших з ним точках зору, то, що вас об'єднує. Звертайтеся до запитань, на які відвідувач відповість «так».
- Нерозумно доводити відвідувачеві його неправоту, а краще простежити разом з ним хід міркувань, знайти в них неточність, нелогічність або помилковість і вбудувати в його міркування свої аргументи.
- Коли відвідувач завзято пручається, слід з'ясувати, що змушує його не погоджуватися з вами, а також спробувати поглянути на проблему його очима. Запропонуйте самому відвідувачеві висловити свої міркування з приводу її рішення, а потім ненав'язливо і делікатно внесіть власні корективи.
Будь-яка розмова з відвідувачем має колись
закінчитися. Якщо сам він не бажає завершувати розмову, спробуйте використовувати такі методи:
При навчанні за індивідуальною програмою ви можете скласти свій навчальний план з будь-яких цікавих вам курсів нашого каталогу і вивчити всі перераховані тут навички ділового спілкування. Вперше в російськомовну освіту ви можете вчитися за індивідуальним навчальним планом в зручному для себе темпі, продовжуючи свою професійну діяльність.