Послуги рухомого радіотелефонного зв’язку з використанням зон покриття інших операторів зв’язку,

1. Основні вимоги до послуг:

Місце надання послуг: в місцях виробничої діяльності Клієнта, відповідно до Бланками Замовлення / Додатками до Договору.

1.1 Мережа зв'язку Оператора повинна забезпечувати:

§ Надання послуг відповідно до Правил надання послуг Рухомий зв'язку (затв. Постановою Уряду України № 000 від 01.01.01г.).

· Якість зв'язку відповідно до міжнародних стандартів і норм.

ü GSM 900/1800 з підтримкою технології GPRS / EDGE (2G);

ü UMTS з підтримкою технології HSDPA (3G);

· Наявність всіх необхідних ліцензій з надання послуг мобільного зв'язку стандартів GSM 900/1800, UMTS.

· Безшовний перехід (без переривання сесії) між мережами 3G і 2G.

· Максимальну зону якісного радіопокриття (або можливість забезпечення радіопокриття протягом 3-х місяців) в місцях виробничої діяльності Клієнта (єдиний регіон [1]).

· Надання послуги FMC (об'єднання мобільного та фіксованого зв'язку) в єдиному регіоні для Корпоративної групи [2].

· Термін організації зв'язку (підключення) абонентів Клієнта - окремого офісу або локальної території - не більше 90 календарних днів, з моменту підписання Бланка замовлення.

· Національний роумінг (використання мереж зв'язку інших операторів на території РФ, за відсутності радіопокриття власної мережі стільникового зв'язку Оператора);

· Забезпечення підключення до кожного абонента додаткової кількості номерів (до 5шт), що не увійшли до основного договору.

· Захист від несанкціонованого підключення.

· Зону внутрішньомережевого роумінгу в суб'єктах Україна (не менше 83 суб'єктів РФ).

· Розвинуте міжнародне покриття (не менше 200 країн / напрямків) з можливістю користуватися послугами інших постачальників стільникового зв'язку вУкаіни і за кордоном.

2.Дополнітельние вимоги до послуг:

2.1 Міжнародний доступ;

2.2 Міжнародний роумінг

2.3 Можливість передачі даних та факсимільних повідомлень, мобільного доступу до мережі «Інтернет»;

2.6 Режим очікування / утримання виклику;

2.7 Заборона виклику;

2.8 Визначник (антивизначник) виклику;

2.10 Можливість вибору абонентських номерів;

2.12 Послуга «Вам дзвонили»;

2.13 Послуга «Ваш новий номер»;

2.14 Деталізований рахунок;

2.16 Блокування, розблокування SIM-карти на вимогу Замовника протягом 1 години з моменту звернення;

2.17 Можливість заміни номерів протягом 1 години;

2.18 Тимчасове резервування номера;

2.19 З'єднання менше 3-х секунд не тарифікується. Подальше з'єднання тарифікується щохвилини.

3.Спеціальние вимоги до послуг.

a. Безкоштовні дзвінки між номерами Корпоративної групи.

b. Можливість формування декількох тарифних планів в рамках одного договору.

c. Можливість формування спеціальних тарифних планів для передачі даних.

d. Встановлення кожному співробітнику персонального бюджету витрат на службову стільниковий зв'язок (голосову і передачу даних).

e. Надання послуг з вищим пріоритетом для VIP-користувачів.

f. Можливість встановлювати обмеження по дозвону на один або кілька номерів на міжміські або міжнародні дзвінки.

g. Самостійне управління послугами з боку адміністратора Замовника: надання віддаленого доступу і управління в режимі реального часу всіма особовими рахунками. процесами підключення і відключення (блокування і розблокування) будь-якого номера входить в корпоративний номерний план.

i. Персональне оповіщення кожного абонентського номера, при досягненні (перевищенні) порога ліміту, відведеного для даного співробітника.

l. Можливість укладення договору на умовах Корпоративної групи і оплати послуг зв'язку за місцем знаходження підприємств Замовника (в регіонах).

m. Забезпечення збереження таємниці зв'язку відповідно до чинного законодавства Укаїни.

n. Цілодобове безкоштовне довідково-інформаційне обслуговування з питань стільникового зв'язку: загальне (для абонентів) і персональне (для адміністратора Замовника).

p. Можливість визначення місцезнаходження співробітників Замовника на електронній карті через Інтернет, можливість роздруковувати звіти про пересування співробітників, реєструвати об'єкти на електронній карті.

4.1 Доступність послуги визначається по кожній Услуге окремо.

Послуга є доступною в тому випадку, якщо дотримуються необхідні технічні характеристики (п.1-3).

Послуга є не доступною, якщо порушуються необхідні технічні характеристики (п.1-3).

Випадки недоступності Послуги враховуються при підрахунку значення параметра недоступності Послуги, за винятком випадків перерв надання Послуги, що виникли при плановому технічному обслуговуванні, заздалегідь узгодженому із Замовником, або пов'язаних із модернізацією Послуги, замовленої Замовником, або виникли при усуненні умов, що виникли з вини Замовника і загрозливих працездатності інших Замовників і / або мережі в цілому, або ж протікали внаслідок причин, які не перебувають під контролем Оператора, як то:

· Відмови, викликані недотриманням Клієнтом узгоджених умов роботи;

· Відмови устаткування, що знаходиться за межами зони відповідальності Оператора;

· Втручання Замовника або третьої сторони в роботу обладнання і програмного забезпечення. забезпечує надання Послуги, що не узгоджене з Оператором;

· Порушення функціонування Послуги, виявлені Замовником, але не повідомлені в ЦУС Оператора.

Оператор гарантує, що Сумарне Час Недоступності Послуги складає:

Сумарне Час Недоступності Послуги (СВНУ) за розрахунковий період вимірюється за такою формулою:

i - номер випадку недоступності послуги за конкретний розрахунковий період

t (i) - тривалість конкретного випадку недоступності послуги

Наступні правила вимірювання застосовуються для визначення вхідних параметрів вищезгаданої формули:

· Перший розрахунковий період починається в 00:00 годин дня, наступного за датою приймання Послуги і триває до закінчення календарного місяця;

· Наступні розрахункові періоди мають тривалість по 1 (одному) календарному місяцю кожен або період, що залишився до припинення надання послуги;

· Тривалість випадку недоступності послуги визначається на основі реєстрації TT. За відкриттям TT може звернутися представник Клієнта, або ТТ може бути відкритий ЦУСом Оператора за власною ініціативою. ТТ відкривається Оператором при будь-яких, в тому числі короткочасних, порушеннях якості послуги з обов'язковим оприлюдненням Клієнта. Взаємно підтверджений TT є підставою для вимірювання СВНУ.

4.2 Вимірювання часу Недоступності Послуги

Вимірювання параметрів послуги та складання відповідних звітів проводиться Оператором на регулярній основі.

Для вимірювання доступності послуги застосовуються такі принципи:

· Доступність послуги постійно моніториться ЦУСом.

· ТТ повинен бути відкритий ЦУСом в кожному випадку недоступності. Ініціатором ТТ може бути як представник Клієнта, так і Оператора.

· ТТ повинен містити інформацію про момент часу початку недоступності послуги і моменті часу відновлення послуги.

· Час початку недоступності визначається як момент часу, в який представник Клієнта звернувся в ЦУС Оператора за відкриттям ТТ або ЦУС Оператора відкрив ТТ за власною ініціативою.

· Час закінчення недоступності послуги визначається як момент часу, в який відновлено функціонування послуги, підтверджене Клієнтом.

· ТТ зберігаються в журналі реєстрації ЦУСа для подальших обчислень за формулою, наведеною.

4.3 Надання Клієнту звітів

Щомісяця Оператор обчислює значення СВНУ відповідно до формули, визначеної п.4, і надає Клієнту відповідний звіт, що включає в себе перелік ТТ за звітний період. Перелік ТТ повинен містити номер ТТ, найменування послуги, час і дату реєстрації, тривалість недоступності, короткий опис причини. Звіт направляється контактним особам Клієнта. Крім того, представники Клієнта та Оператора проводять періодичні, не рідше одного разу на місяць, наради щодо дотримання SLA і підвищенню якості обслуговування.

5.1 Відшкодування.

Клієнт може звернутися з письмовим запитом про здійснення перерахунку щомісячної плати в разі ненадання Оператором cвязи послуг за Договором. Перерахунок здійснюється виходячи з тривалості перерви в наданні послуги в розмірі 1/720 від щомісячної плати за перервану послугу за кожен повний і неповний годину перерви.

5.2 Порушення SLA

У тому випадку, якщо сумарний перерву в наданні послуг зв'язку протягом календарного місяця перевищує 172 хв. (Доступність послуги гірше 99,6%), Оператор зв'язку виробляє перерахунок щомісячного платежу з урахуванням знижки згідно з таблицею:

Виміряна доступність (а)
(%, Щомісяця)

Розмір знижки від щомісячного платежу
(% Від нарахованого платежу)

6 Вимоги до Служби технічної підтримки Оператора

6.1 Загальні вимоги до Служби технічної підтримки

Для обробки заявок Клієнта про погіршення якості Послуг зв'язку у Оператора повинна функціонувати Служба технічної підтримки.

Клієнт контролює хід робіт по усуненню погіршення якості по Услуге, для чого контактує зі Службою технічної підтримки Оператора.

Служба технічної підтримки Оператора повинна бути доступна для звернення фахівців Служби технічної підтримки Клієнта цілодобово без перерв в режимі: 24 (Двадцять чотири) години на добу, 7 (Сім) днів на тиждень, 365 днів на рік протягом всього терміну дії Договору на послуги зв'язку між Оператором і Замовником.

Фахівці Служби технічної підтримки Оператора повинні негайно після звернення фахівців Служби технічної підтримки Клієнта повинні дати розгорнуту детальну відповідь на їх запит.

Якщо Клієнт вважає, що Послуга надається з Погіршенням якості, він повинен діяти відповідно до Порядку взаємодії Клієнта і Оператора при виявленні Клієнтом погіршення якості Послуги. Даний порядок описує взаємодію учасників процесу надання Послуг при виявленні Клієнтом погіршення якості Послуги.

6.2 Порядок взаємодії служб технічної підтримки Клієнта і Оператора при виникненні нештатних ситуацій (погіршення якості Послуги, відсутність зв'язку)

A. Погіршення якості Послуги - будь-яке погіршення якості наданих Послуг по відношенню до норм і параметрам, встановленим в Параметрах послуг (технічних вимогах), в тому числі часткове або повне припинення надання Послуги Клієнту, відсутність зв'язку і т. П.

C. Якщо Оператор виявляє погіршення якості наданої Послуги, він протягом 10 хвилин сповіщає про це Замовника, при цьому повідомляє детальну інформацію по проблемі про проблему, номері ТТ, пріоритеті ТТ.

D. При зверненні Клієнта до служби техпідтримки Оператора, Клієнт повідомляє наступну інформацію:

- тип Послуги, по якій спостерігається погіршення якості, і швидкість передачі даних;

- Ідентифікатор Послуги (якщо мається ідентифікатор), по якій спостерігається погіршення якості. Ідентифікатор послуги повинен бути зазначений в Актах початку надання послуг або повідомляється Оператором за запитом Клієнта;

- час виявлення погіршення якості Послуги;

- опис несправності, яку виявив Клієнт, в тому числі ознаки прояву і характер погіршення якості (відсутність передачі даних, наявність помилок і т. п.).

E. служби техпідтримки Оператора з'ясовує у Замовника додаткову інформацію, якщо необхідно.

F. Після передачі проблеми Замовник реєструє в своєму оперативному журналі персональні дані оператора Оператора і час звернення.

G. служби техпідтримки Оператора отримавши інформацію про погіршення якості Послуги, фіксує час звернення і виконує наступні дії:

- відкриває Заявку про несправності і привласнює їй номер;

- повідомляє Клієнту номер Заявки про несправності і час її відкриття.

- Служба техпідтримки Оператора за обопільною згодою з Клієнтом завершує розмову і приступає до робіт, спрямованих на відновлення надання Послуги належного (що відповідає умовам Договору) якості.

H. Оператор проводить відповідно до свого внутрішнього регламенту заходи щодо локалізації проблеми, в тому числі за допомогою систем дистанційного контролю (якщо такі системи є у Оператора), визначає місце збою (несправності), що призвів до погіршення якості Послуги. В процесі пошуку місця несправності технічні фахівці Оператора можуть звернутися до Клієнта з проханням провести заходи (роботи, операції) в зоні відповідальності Клієнта, такі як: перевірка шнура (кабелю) від кінцевого обладнання Оператора до обладнання Клієнта, установка шлейфу, тестування за допомогою команди « ping »та ін. Клієнт може провести такі роботи і операції, якщо у нього є така можливість і відповідні навички, але не зобов'язаний. Якщо Клієнт не може провести зазначені роботи, то фахівці Оператора не можуть наполягати на цьому, і повинні виконати необхідні їм діагностичні роботи на стороні Клієнт своїми силами (виїзна бригада).

I. Через 30 хвилин після первинного звернення Клієнт фахівець Служби технічної підтримки Оператора повинен зв'язатися з Клієнтом і повідомити йому наступну інформацію:

- місце збою, що призвів до погіршення якості Послуги, виявлене за результатами діагностики (в тому числі за допомогою систем дистанційного контролю);

- перелік заходів, дій, робіт, які планує провести Оператор для усунення несправності, що призвела до погіршення якості Послуги;

- орієнтовний термін усунення несправності і відновлення надання Послуги належної якості.

J. Якщо Оператору необхідний доступ в приміщення Клієнта, де встановлено кінцеве обладнання Оператора, для проведення робіт з усунення несправності, то Клієнта повинен забезпечити доступ.

K. Спеціаліст служби технічної підтримки Оператора періодично (не рідше двох разів на годину) зв'язується з Клієнтом і інформує про хід виконання робіт з усунення несправності і про передбачуваний час завершення робіт.

L. Виконавець повинен забезпечити відновлення якості Послуги в максимально короткі терміни без порушення рівня доступності, зазначеного в п.4.

M. Після усунення несправності фахівець Служби технічної підтримки Оператора повідомляє Клієнту про завершення відновлювальних робіт та відновлення надання Послуги належної якості. Клієнт перевіряє працездатність Послуги, і:

- якщо Послуга, по якій звертався Клієнт, надається, і у Клієнта немає претензій до її якості, то він повідомляє про це фахівцеві Служби технічної Оператора. Спеціаліст служби технічної підтримки Оператора фіксує час, прізвище, ім'я, по батькові особи, яка повідомила про закриття Заявки несправності і закриває Заявку про несправності. Клієнт реєструє в своєму оперативному журналі час закриття заявки про несправності,

- якщо Клієнт не задоволений якістю наданої Послуги, по якій він звертався, він повідомляє про це фахівцеві Служби технічної підтримки оператора. Заявка про несправності не закривається, і Оператор продовжує роботи, спрямовані на відновлення надання послуги з параметрами якості, що відповідають умовам Договору. Переконавшись, що послуга надається з належною якістю, фахівець Служби технічної підтримки Оператора та / або оператор служби техпідтримки Клієнта діють згідно цього регламенту.

6.3 Форма повідомлення про ТТ, контакти Оператора для передачі повідомлень і ескалації проблем.

При виявленні Клієнтом аварійної ситуації, перерви в наданні Послуги, або погіршення якості надання Послуги, він повинен повідомити про це в ЦУС Оператора

або по електронній пошті

для того щоб оператор негайно почав виробляти роботи по відновленню якості Послуги. У заяві про проблему в ЦУС Оператора замовник повідомляє номер послуги і будьте готовими описати проблему. Оператор повідомляє номер ТТ, пріоритет ТТ, причину несправності, передбачуваний час усунення.

Контакти з боку оператора для ескалації проблем:

Менеджер служби підтримки

Контакти з боку Клієнта для повідомлення про проблеми:

Черговий оператор: __________