Подарунки і бонуси чим порадувати покупця

У пошуках клієнтської лояльності інтернет-магазини намагаються самі різні підходи: знижують ціни, підвищують рівень сервісу, розсилають персоналізовані листи. Деякі намагаються завоювати клієнтів подарунками, сподіваючись залишити приємне враження і перетворити відвідувача в постійного покупця. Чи працюють подарунки і як їх правильно дарувати - про це ми говорили з покупцями і продавцями.

Покупці, яких ми опитували, згадували приємні дрібниці, отримані в подарунок до покупок - листівки, пробники, шоколадки. Деякі навіть приводили конкретні приклади - магазин делікатесів, де в подарунок до замовлення привезли цілу рибину, або продуктовий ІМ, який дарував подарунки дітям своїх покупців, попередньо навіть уточнюючи стать дитини.

Будь-бонус до замовлення як мінімум порадує покупця - він напевно запам'ятає назву магазину, якщо це була його перша покупка. Але чи вплине подарунок на рішення про повторну покупку, чи зробить покупця постійним клієнтом? Можливо, такий спосіб «подружитися» з покупцем підходить не кожному продавцеві.

Ми попросили розповісти про свій досвід керівників кількох інтернет-магазинів. Виявилося, що подарунки і бонуси бувають різними:

- просто подарунки, приємні дрібниці - залишають у покупця приємні враження, можливо стимулюють повторні покупки;

- подарунки, обіцяні за покупку на певну суму - збільшують конверсію і середній чек;

- промо-подарунки, пробники або зразки нових товарів - крім приємних вражень підвищують шанси на повторні покупки.

просто подарунок

Чи ведуть такі милі дрібнички до повторних покупок - велике питання. Адже покупець навряд чи повернеться в магазин саме за маленьким бонусом. Йому важливіше асортимент, ціни і рівень сервісу.

Своїм досвідом ділиться Олена Локтіонова, керівник магазину іграшок Toyzez.ru:

«Ми з досвіду з'ясували, що такі дрібнички подобаються, але не несуть профіту магазину. Ми чекаємо від таких акцій якщо не повторних покупок, то хоча б відгуків в соцмережах. Але і відгуки з'являються рідко ».

У Toyzez.ru двічі запускали подібні акції. Кілька років тому вкладали в посилку невеликий крафт-пакет, в якому лежала знижкова карта і дві маленьких шоколадки з логотипом компанії. Вдруге вирішено було закупити невеликі фігурки тварин і комах і точно так же відправляти їх разом із замовленням. Покупцям це подобалося, деякі навіть викладали фотографії в групі магазину в Facebook. «Але у нас не було відчуття, що людина прийде до нас знову і купить щось ще, - розповідає Олена. - Людина робить покупку не через подарунка, він про нього нічого не знає. Краще оголосити про подарунок заздалегідь і навіть дати можливість вибрати цей подарунок ».

обіцяний подарунок

Але в цьому випадку доведеться запропонувати щось серйозніше приємного дрібнички, ціна подарунка повинна становити не менше 10% від зазначеної в акції вартості замовлення.

«У цьому випадку ми даруємо більш серйозні подарунки, - ділиться Олена Локтіонова. - Чи не дрібниці, як в сюрпризи, а справжні, популярні товари з асортименту, вартістю 150 400 рублів. Наприклад, якісні розмальовки з фломастерами або фігурки мультяшних героїв. Перед прем'єрою фільму «Смурфики-2» ми дарували фігурки Смурфів, причому можна було вибрати вподобаного персонажа ».

Промо-подарунок

Пробники кремів і парфумерії, додані до замовлення в магазині косметики, давно стали нормою. Подив у покупця швидше викличе магазин, який не запропонував такий подарунок до покупки.

«Ми відправляли різні товари з асортименту, особливо новинки, про які люди не могли дізнатися ніяк інакше, - ділиться досвідом Степан Чельцов, власник" Магазину цікавих подарунків ". - Наприклад, дарували кнопки для паперу, цукерки та шоколад. Дарували і новим покупцям, і постійним. У нас в основному замовляють подарунки для інших людей, а самому покупцеві нічого не залишається. Тому радість від посилки ми закріплювали чимось приємним для замовника ».

Але реакції на такі подарунки не було. З'явилося кілька відгуків на сайті, покупці дякували, але повторних замовлень не було. «Важливо нагадувати про себе після замовлення, а ми цього поки не робимо», - пояснив Степан.

Зовсім необов'язково, щоб подарунок був з тієї ж товарної групи, що і позиції замовлення. Можна дарувати зразки продукції компаній-партнерів, або інших магазинів, що входять в один великий бізнес.

Чудовий приклад наводить «Аудіоманія». «З травня місяця ми почали додавати в замовлення" Аудіоманіі "два види чаю з колекції" Боффо Гурме "- ароматизований чорний чай" Шведська суміш "і Молочний улун, - розповідає Тимофій Шіколенков, директор з маркетингу та розвитку бізнесу компанії. - Даруємо невеликі пробники чаю по 10 грам в брендованої упаковці "Боффо" і написом "Подарунок від Аудіоманіі". Основною метою було познайомити клієнтів Аудіоманіі з "Боффо" і його асортиментом. Ну, і зробити трохи "понад". Ми вибрали саме чай, оскільки самі розвішуємо порційний товар, його легко доставляти незалежно, замовив у нас клієнт великогабаритний товар або невеликі комплектуючі. До того ж, чай можна випити з сім'єю і друзями. Подарунок додаємо в усі замовлення «Аудіоманіі» по одному разу, робить їх новий клієнт або постійний. Фактично, наша система сама додає подарунок в замовлення при його оформленні. Клієнти, безумовно, раді отримати такий невеликий презент від нас, дякують нам у відгуках, пишуть, як сподобався чай. Багато потім на «Боффо» його замовляють, та й не тільки його, інші чаї і товари також ».

Рада в подарунок

Якщо подарунки покупцям не вписуються в статтю витрат, можна обійтися бюджетними коштами, наприклад, вкласти в посилку власноруч написаний лист з подякою за покупку, або роздрукувати пару приємних фраз і приклеїти їх до коробки. Так, наприклад, надходять працівники складу в магазині Laary.ru:

Таке вітання не тільки подарує гарний настрій, але і стане приводом розповісти про магазин друзям, поділитися в соціальних мережах фотографією посилки. До речі, «ПроГраблі» дізналися про Laary якраз з такого поста в Facebook.