Основна функція топ-менеджера готелю - робота з обслуговуючим персоналом

Готельний бізнес є одним з цікавих, але і трудомістких видів бізнесу. Запорука успіху і процвітання в даному виді діяльності - це висококваліфікований персонал. Витрати на навчання та оплату праці висококласного обслуговуючого персоналу займає третю частину статті витрат в готельній справі.

Для того щоб дізнатися, якою є стратегія в роботі з персоналом, ми провели кілька бесід з людьми, які працюють в цій сфері на посаді генеральних директорів, і ось, що нам стало відомо:

У готельному бізнесі все зводиться до обслуговуючого персоналу в готелях, до виплати їм заробітної плати. «Щоб бути успішним в даному виді діяльності, слід віддавати перевагу висококласним фахівцям, всі кращі менеджери повинні працювати тільки у вас» - так вважає топ менеджер готелю. Якісний персонал - це найцінніший актив успішного готельного комплексу. Менеджерів слід налаштувати на процес навчання і на наступний кар'єрний ріст. Вкладення коштів у навчання персоналу - це досить вигідна інвестиція в розвиток бізнесу.

Анна Іванова - керівник готелів «Орбіта» і «Особняк військового міністра», що розташовані в Харкові, розповіла про те, що в їхніх готелях весь обслуговуючий персонал проходить навчання, яке включає в себе різні тематичні семінари та круглі столи. Якщо дані заходи є платними, то виділяються кошти найкращим і перспективним співробітникам. Іноді, співробітники, користуючись певними привілеями, поселяються на деякий час в інші готелі, щоб поспостерігати і перейняти накопичений досвід більш досвідченими колегами. Таким чином, поєднується корисне з приємним - відпочинок і нагромадження досвіду.

Основа висококласного персоналу готелю - це професійні топ управлінці

Висококваліфіковані менеджери - це незамінна складова процвітаючого готелю. Але це в тому випадку, якщо у них є можливість передавати свій досвід і нажиті навички лінійному персоналу. Багато готельєри вдаються до послуг професіоналів, щоб навчити свій штат співробітників.

Сардора Умаров. Топ менеджер готелю «Exchange suites», штат Теннесі, вважає, що половина успіху злагодженої діяльності і якісної взаємодії між колегами, залежить від того яка відповідальність лежить на персоналі і яке навантаження на нього покладено. Він вважає за краще такий спосіб навчання, який полягає в розподілі відповідальності за сферами.

Одна людина відповідає за прийом і розміщення гостей, інший за щось інше. Наприклад, прийомом і розміщенням в готелі, у нас займається спеціально навчений кваліфікований адміністратор, який також стежить за персоналом і займається їх тренуванням і дечому навчає. Як правило, це висококласний фахівець, який любить свою роботу, цінує її, знає свої завдання і обов'язки.

Поясніть обов'язки і завдання новим співробітниками, зберігши їх на робочих місцях

Галузь готельної індустрії дуже хитка. Як правило, в ній одна з найзначніших текучек трудових ресурсів, в порівнянні з іншими галузями. За останніми статистичними даними, показник плинності кадрів складає від 60 до 300%, це десь втричі більше, ніж в будь-якій іншій галузі.

З даною проблемою стикаються всі менеджери готельного бізнесу. Тому у кожного досвідченого управлінця є свій секрет побудови і збереження штату співробітників. При формуванні злагодженого і продуктивного штату співробітників враховується багато факторів, включаючи баланс між їх трудовою діяльністю і особистим життям.

Багато професіоналів вважають важливим фактором мотивацію, яка, наприклад, полягає в незамінного внесок персоналу в діяльність готелю. Це повинні усвідомлювати власники готельних комплексів, що персонал робить неоціненний внесок у їх бізнес. Іноді слід заохочувати співробітників не тільки ласкавим словом і похвалою, а й чимось істотнішим, наприклад, підвищенням заробітної плати або преміальними. Адже ми розуміє, що трудова діяльність в готелі дуже важка і фізично і морально. Дружний колектив, злагоджена робота, довірчі відносини всередині колективу - це запорука процвітання і успіху будь-якого бізнесу.

Деякі керуючі менеджери впевнені, що зближує колектив і налаштовує на позитивні результати на роботі, спільне дозвілля, якісь походи, вечірки, інші заходи. Всі ці заходи повинні бути орієнтовані на сім'ю, на загальні дозвілля і розваги. Це завжди дає позитивні результати і заряд хорошим настроєм на деякий час. Часто, саме в неформальній обстановці формуються сильні команди для плідної роботи.

Сергій Дерендяев, який взяв в оренду готель «Емеральд», як мотивацій для співробітників користувався такими прийомами:

Припустимо, в готелі встановлювався план, за виконання якого весь персонал готелю за рахунок закладу йшов відпочивати в нічний клуб або їхали цілим колективом на природу. У підсумку, кілька разів на рік такі походи відбувалися, а значить, і плани йшли вгору.

Серед адміністраторів проводилися, свого роду змагання, хто більше продасть додаткових послуг, той отримує преміальні або ще один оклад. Цей метод дуже дієвий. Дух суперництва ще ніхто не відміняв, і в будь-якому колективі він до сих пір присутній.

Наталя Обиденнова, також вважає за краще мотивувати своїх підлеглих матеріальними винагородами у вигляді премій, додаткових заохочень. На її особистому досвіді - це завжди ефективно спрацьовувало. При виконаннях поставлених планів, а також при їх перевиконання, вигоду отримує і роботодавець, і працівник, і сам готель.

Стимули і заохочення працьовитості

Готельний бізнес, як і будь-який інший вид діяльності, завжди потребує мотивації учасників процесу становлення і розвитку бізнесу. Мотивація - це механізм, який керує багатьма процесами, пов'язаними з людською зайнятістю. Він є, свого роду, двигуном прогресу і процвітання. Але мотивувати персонал можна не тільки грошовими винагородами, а й іншими заохоченнями, не менше приємними і значущими. Одним з популярних стимулів - є винагорода за позитивні відгуки.

Свій персонал, який необхідно поважати і цінувати, тоді бачачи до себе добре ставлення керівництва, підлеглі будуть більш продуктивно працювати і більше старатися, а це принесе користь готелю. Благотворно впливає на якість роботи персоналу і спільний колективний дозвілля за межами робочого місця. Це може бути відпочинок на природі, вечірки та інші заходи. Такі колективні гуляння зближують колектив і роблять більш дружними.

Директор мережі готелів «Upsell» практикує незвичайний спосіб заохочення - при продажу менеджером більш дорогого номера, йому належить винагорода в розмірі 10% від різниці в ціні проданого номера. Ще одним хорошим стимулятором якісної праці є можливість мати вихідні дні, тоді, коли зручно працівникові, а не керівництву. Це дуже важливо.

Ще одним стимулом для якісної роботи і повної самовіддачі персоналу, задіяного в господарській службі, є написання хитрою записки, в якій написано наступне: «будьте так ласкаві, зайдіть до мене». Потім вона злегка іскомканная впускає на видному місці, і той працівник, який зверне на неї увагу і виконає прохання, отримає невеликий презент у вигляді безкоштовної подарункової карти або чого-небудь подібного.

Тут головне, вловити, в чому полягає інтерес співробітника. Це може бути навіть знак уваги або словесна похвала працівника за добре виконану роботу, тобто в повному обсязі виражається тільки матеріальною компенсацією. Є багато значущих людських чинників, включаючи увагу, повагу, вдячність. Іноді варто задатися простим питанням: «Щоб мене мотивувало до більш якісної роботи?»

Як нефінансових стимуляторів можуть бути, наприклад, різні конкурси, призами в яких будуть путівки на вікенд, а переможцем таких розіграшів може стати працівник, у якого максимальна кількість позитивних відгуків. Такими прийомами заохочення користується Аркадій Крушинський - топ менеджер одного з московських готелів. Він вважає, що це дуже дієвий метод для його підлеглих.

Відносини між роботодавцем і найманим працівником дуже значимі для багатьох речей. Адже при взаємній повазі та довірі, працівник буде відмінно виконувати свої обов'язки в готелі, а значить і гості будуть задоволені готелем, а значить, у гостей залишиться хороше враження про готель і вони обов'язково наступного разу зупиняться у вподобаному ним місці.