На особистому прийомі
Практика показує, що особистий прийом у чиновника більш ефективний, ніж письмове звернення в інстанції. Однак, потрапляючи в посадові кабінети, люди не завжди можуть чітко викласти проблему і добитися її рішення. Базові рекомендації дає тренер по мистецтву переговорів.
Практика показує, що особистий прийом у чиновника більш ефективний, ніж письмове звернення в інстанції: спілкування «вживу» зобов'язує бути більш уважним і відповідальним. Однак, потрапляючи в посадові кабінети, люди не завжди можуть донести свою проблему і добитися її рішення, здійснюючи стандартні комунікативні помилки. Як правильно вести переговори з чиновниками, щоб достукатися до них і вирішити своє питання позитивно? Базові рекомендації дає Тетяна СТАНКЕВИЧ, тренер з мистецтва переговорів, адвокат, медіатор адвокатського бюро «Право і сімейна медіація».
Визначте проблему і рішення
- В першу чергу необхідно чітко сформулювати свою проблему і передбачуване рішення. Дуже часто люди не знають, чого хочуть домогтися, і приходять на прийом до чиновників, щоб виплеснути емоції, а не вирішити проблему як таку. Але «государеві люди» діють в рамках певних приписів і повноважень, і вилив емоцій ніяк не може вплинути на їх рішення.
Не йдіть на прийом з установкою, що ваша проблема - найважливіша в світі. Такий «егоїзм» тільки відштовхує. Пам'ятайте, що через чиновників проходять сотні людей з не менш важливими проблемами.
Тому чим чіткіше виражена думка, чим більше раціональної, а не емоційної інформації, тим більше шансів, що чиновник буде краще орієнтуватися у вашій проблемі. Досвідчені переговорники рекомендують письмово підготуватися до візиту. Коротко для себе визначити мету (чого я хочу досягти), основні тези (що я хочу сказати), визначити, що потрібно з'ясувати, зрозуміти, і передбачувані домовленості. Це не дозволить піти від суті проблеми до емоцій і втомливої багатослівності. Чи не означає, що ваше спілкування має бути повністю позбавлене емоцій, але всі свої почуття можна підкреслити однією фразою в кінці: «Я так втомився ходити по інстанціях», «Ця проблема підірвала здоров'я моєї сім'ї. Я прошу вас допомогти »та ін.
Налаштуйтеся на діалог
Економте час, найважливіше говорите на самому початку, без «побутових» передмов, так як нестача часу до кінця розмови призводить до нехтування важливою інформацією, до невірних суджень, до підвищення емоційності, до більш частого використання грубої сили, до збільшення стресу, до невірного рішенням.
Якщо чиновник каже, що не може вам допомогти, не варто відразу обурюватися, а краще з'ясувати причини відмови. Це дозволить отримати додаткову інформацію про систему, куди ви звертаєтеся. Далі потрібно дізнатися, в чию компетенцію входить ваше запитання, який існує порядок вирішення. Дуже часто люди йдуть на прийом з початкової установкою на монолог, що не готові слухати другу сторону, і програють за рахунок цього: адже чиновники можуть дати професійні поради. Ви прийшли вирішувати проблему, ваше спілкування з чиновниками - це елемент переговорів, тобто діалог. Якщо ж ви не чуєте співрозмовника, він теж може дуже швидко втратити інтерес до ваших аргументів, що ніяк не сприятиме позитивному вирішенню питання.
Мотивуйте без загроз
Якщо ви явно бачите, що при всьому вашому відкритому і конструктивному поведінці посадові особи відмахуються від проблеми, вважаючи її надто незначною або, навпаки, дуже витратною для них, тоді потрібно спробувати змусити їх змінити цю позицію. Постарайтеся поставити себе на місце цієї людини і спробувати зрозуміти, чому він так чинить. Тут немає універсальних порад, потрібно діяти по ситуації. Чи можна якось зачепити його людські якості, щоб йому захотілося вам допомогти, можна звернутися до принципів професійної поведінки *, яким зобов'язані слідувати чиновники, тобто використовувати їх стандарти в свою користь. Можна продумати і способи «тиску». Це не означає, що потрібно відкрито погрожувати: «Якщо ви цього не зробите, я піду скаржитися президенту», як часто кажуть наші громадяни. Замість цього можна сказати: «Якщо я не можу домогтися в вашому кабінеті своїх законних прав, то буду змушений зробити певні кроки. Мені цього не хочеться, я впевнений, що все можна вирішити на місці, я зі свого боку готовий зробити додаткові кроки, якщо ви підкажете напрямок ... »
Чи не опускайтеся до агресії
Деякі вважають, що «пробити» стіну чиновників можна тільки агресивною позицією. Так це чи все ж краще не переходити межу інтелігентності?
- Повинно бути взаємна повага, - вважає експерт. - Навіть якщо вас спочатку зустрічають не надто чемно, ваша позиція поваги до себе і співрозмовника може змінити ситуацію і чиновники перейдуть на ваш стиль поведінки. Будь-який тиск викликає опір у відповідь. Це ази комунікації.
* Державна служба грунтується на принципах:
З бестселера «Переговори, які працюють. 12 стратегій, які допоможуть вам отримати більше в будь-якій ситуації »Стюарта ДІМОНДА:
Успіх переговорів залежить від використовуваних в ході них точних слів. Наприклад, можна висловити завуальовану загрозу кшталт «Якщо ми не прийдемо до угоди, це зашкодить вашій репутації». А можна замість цього сказати: «Як ми можемо допомогти вам скористатися цією угодою, щоб поліпшити вашу репутацію?» Другий варіант я називаю загрозою в рамках співпраці. Співрозмовник зрозуміє, що ви маєте на увазі. Однак те, як ви говорите це - в позитивному ключі, - дозволить йому з набагато більшою легкістю вислухати вас ».