Майстерність ділових комунікацій, або невербальні і вербальні сигнали в діловому спілкуванні
Людське суспільство не може існувати без спілкування. Воно є необхідним: ми живемо в соціумі і з цієї причини кожен день контактуємо з величезною кількістю людей. Спілкування може бути невербальних і вербальним. Невербальне спілкування, в психології більше відомий як мову жестів і рухів тіла, містить ті види самовираження людини, які не можуть спиратися на слова. Правильна інтерпретація невербальних сигналів - запорука формування та підтримки добрих відносин з колегами і можливість успішного вирішення питань ділової сфери. Однак не слід забувати, що вербальне спілкування - основна і найпоширеніший засіб спілкування. Чому? Тому що в його основі лежить мова, або мова звуків, яка є універсальним комунікативним способом.
Розглянемо основні підсистеми невербальних сигналів, навчимося правильно їх тлумачити і застосовувати, щоб зробити ділові комунікації конструктивними.
Простір і позиції за столом
# 9632; Просторові зони. Кожна людина має певний зональним простором - невидимою оболонкою, яка оточує його тіло. Розмір зонального простору легко змінюється під впливом ситуації і ролі людини в ній.
Розрізняють чотири просторові зони:
інтимну (15-46 см). У цю зону людина допускає тільки найближчих - дітей, батьків, подружжя, близьких друзів і родичів, а також колег, з якими дуже давно працює і цілком їм довіряє;
особисту (46 см-1,2 м). Таку відстань зазвичай розділяє знайомих, рівних за статусом колег, з якими людина працює довгий час. Воно ж дотримується на офіційних прийомах і дружніх вечірках;
громадську (більше 3,6 м). Ця зона зручна для звернення до великої групи людей, використовується на нарадах, лекціях, семінарах і т.п.
Щоб ділове спілкування завжди була конструктивною, не потрібно порушувати кордону перерахованих просторових зон. Наприклад, вторгнення в інтимну зону людини під час ділових переговорів може сприйнятися їм як агресія, моральний тиск, а то і панібратство.
Часті випадки, коли нові співробітники спочатку відчувають якусь «прохолодність» колективу. Насправді колеги всього лише тримають новоспеченого працівника на дистанції, оскільки недостатньо знають. Але з часом за умови позитивних емоційних контактів територіальна відстань між колегами скорочується, переходячи в особисту або інтимну зони.
# 9632; Позиції за столом. Положення учасників бесіди за столом впливає на характер бесіди. Крім того, якщо в кабінеті знаходиться великий стіл з кількома вільними стільцями, кожен з нас може сам регулювати результат бесіди.
Вираз обличчя і міміка
Вираз обличчя - це найважливіше джерело інформації про співрозмовника і про його почуттях. Міміка відображає емоційні реакції людини на те, що відбувається і служить засобом регуляції спілкування.
# 9632; Посмішка. Найчастіший прояв міміки - посмішку - помилково вважають стовідсотковим показником симпатії. Посмішка може служити лише ознакою того, що партнеру від вас щось потрібно і він таким чином намагається сподобатися.
Важливо зауважити, що відсутність посмішки аж ніяк не є показником антипатії - можливо, ваш співрозмовник приховує свої емоції або просто сам по собі неусмішливий людина.
# 9632; Сміх. Ще одним показником симпатії вважається сміх. Природний, чистий сміх - це завжди відкритість і щирість. Якщо людина сміється у вашій присутності, то це означає, що йому вільно і легко, він може вам довіряти. Недарма кажуть, що помірна частка гумору в переговорах ніколи не завадить. Дотепний жарт легко знімає напругу, допомагає ненадовго відволіктися, зблизити сміються, допомогти їм відкритися, а то і завоювати прихильність аудиторії.
# 9632; Зсунуті брови можна класифікувати як реакцію несхвалення або втрату співрозмовником нитки розмови. Щоб допомогти співрозмовнику, слід задати запитання на кшталт: «А яка ваша думка з цього приводу?» Або «Я зрозуміло викладаю думку?»
# 9632; Стислі щелепи свідчать про впевненість і твердості, а часто і про агресивний настрій.
# 9632; Відкритий рот. Восторг, здивування або страх можуть змусити співрозмовника відкрити рот, немов емоціям не вистачає місця.
# 9632; Напружені ніздрі і опущені уголкігуб свідчать про несхвалення, немов людині важко перебувати поруч з вами і дихати одним повітрям.
# 9632; Очі. Контакт очей є прямим, безпосереднім спілкуванням в чистому вигляді.
Пильний погляд при спілкуванні ні до чого доброго не приведе, а й постійно відволікатися, переводити погляд на інші об'єкти теж не варто. Людина може подумати, що вам не до нього, що ви зовсім не схильні до нього або відчуваєте себе дискомфортно. Ідеальним візуальним контактом можна назвати уважний погляд, час від часу перекладається на інші об'єкти. Крім того, для успішного спілкування співвідношення площин повинна бути такою, щоб очі знаходилися на одному рівні.
Закриті пози. Як розташувати до контакту?
Для конструктивного спілкування слід чітко тлумачити закриті пози, вміти адекватно реагувати, а по можливості і виправляти ситуацію.
Укриття за бар'єром - це природна реакція людини на небезпеку. У дитинстві такими бар'єрами служили предмети меблів, подушка з ковдрою, мамина спідниця. У дорослому віці цей жест зазнав зміна і перетворився в переплетення рук, ніг, зчеплення пальців, загальну напругу м'язів і т.д.
# 9632; Поза «Руки на грудях». Руки, складені в замок на грудях, свідчать про спробу співрозмовника відсторонитися від несприятливої ситуації. Якщо в бесіді людина схрестив руки, можна робити висновок, що він з вами не згоден, навіть якщо на словах він висловлює згоду.
Запам'ятайте дві речі: поки співрозмовник тримає руки схрещеними, він зберігає негативні думки. крім того, його сприйняття інформації знижується до 40%. а значить, час і сили, спрямовані на спілкування, витрачаються даремно.
Важливо не тільки розпізнати сигнал, але і правильно зреагувати на нього. Не варто відповідати словами на невербальні прояви, наприклад, говорити: «Ви схрестили руки. Я щось не так зробив / сказав? »У людини виникне неприємне відчуття, що ви його скануєте, займаєтеся психотерапією без попиту. Тоді він остаточно закриється або відповість грубістю.
Краще відповісти тими ж невербальними проявами. Покажіть що-небудь співрозмовника, подайте книгу, інформаційний листок, почастуєте чаєм. Він буде змушений розімкнути руки, отже, прийме більш відкрите положення. Як варіант, можна попросити співрозмовника нахилитися вперед, щоб краще розглянути вашу схему, пункт звіту і т.п.
# 9632; Поза «Перехрещені ноги». Так само, як і схрещені руки, перехрещені ноги є виразом оборонного відношення до ситуації, схвильованого стану, захисної або стриману позицію. Такий жест часто можна побачити разом з іншими невербальними проявами незгоди (схрещеними руками, зсунутими бровами, опущеними куточками губ, вузькими зіницями). Окремо ж він може залежати від багатьох факторів, наприклад прохолодного повітря в приміщенні, незручного стільця, бажання «сидіти красиво» (це характерно для жінок).
Якщо ви впевнені, що схрещені ноги є результатом незгоди зі сказаним, співрозмовник відгородився і не відповів ваших слів, - варіант дій той же. Потрібно знайти спосіб поміняти позу опонента - попросити підійти до карти на стіні, оцінити новий ремонт в кабінеті навпроти і т.д.
# 9632; Пальці «в замок». Зчеплені пальці рук висловлюють розчарування і ворожість. Якщо поспостерігати за цією позою, ви не раз побачите, що пальці співрозмовників бувають настільки міцно зчеплені, що навіть біліють від напруги. Незважаючи на це, людина може залишатися привітним і посміхатися.
Існує три варіанти зчеплення пальців:
зчеплені пальці на рівні особи (лікті на столі);
зчеплені пальці на столі;
зчеплені пальці на колінах (якщо опонент сидить), внизу перед собою (якщо стоїть).
Найважче буде домовитися з людиною, руки якого підняті на рівень особи. Для усунення цього закритого жесту потрібно зробити так, щоб співрозмовник розчепити руки і витягнув їх вперед, наприклад, попросити щось передати.
# 9632; Положення голови. Пряме положення голови свідчить про нейтральний ставлення людини до обговорюваного питання. Голова при цьому нерухома, іноді робляться невеликі кивки. Така людина ще не прийняв рішення з цього питання або недоотримав потрібного обсягу інформації.
Нахил голови в бік свідчить про інтерес людини до теми бесіди. Цей жест дуже древній. Біологи вважають, що він успадкований нами по еволюційної лінії від тварин. Якщо ви помітили, що слухачі нахилили голови набік, а тілом подалися вперед, значить, ви домоглися розташування аудиторії. Якщо ж звертаються до вас, потрібно також нахилити голову і час від часу кивати. Ваш співрозмовник буде радий проявленій участі.
Якщо ж голова співрозмовника нахилена вниз, це свідчить про негативний або засуджує ставлення людини до вас або теми розмови. Критична оцінка, ігнорування сказаного, як і в разі схрещених рук і ніг, триватиме до тих пір, поки співрозмовник використовує закриту позу. Спробуйте змінити її, наприклад, можна змусити підняти голову, показавши щось цікаве.
Давайте розглянемо ряд вербальних сигналів, необхідних для конструктивного спілкування.
# 9632; Виразність мови. Щоб вас добре розуміли, важливо виробляти хорошу дикцію. Нас з дитинства вчать не ковтати слова і вимовляти звуки. Якщо зі звуками в зрілому віці справи йдуть більш-менш, то з чіткістю мови ситуація гірша. Причинами нечітко мови можуть бути хвилювання, страх, сплутані думки. Як з цим боротися - поговоримо пізніше.
# 9632; Щира доброзичлива інтонація і позитивний настрій створюють сприятливу атмосферу для спілкування, посмішка ж служить гарним доповненням до нього. Однак посмішка завжди повинна бути щирою, оскільки будь-яка штучність тонко сприймається підсвідомістю співрозмовників, і виникає відчуття недовіри.
# 9632; Тон голосу намагайтеся утримувати на низькому або середньому рівні, оскільки високі тони сприймається підсвідомістю як нервові і агресивні.
# 9632; Швидкість мови повинна бути помірною. Занадто повільна мова змушує людину нервувати, а швидка не дає встежити за ходом думок опонента.
Якщо ви хвилюєтеся, можна злегка знизити темп мови. При хвилюванні потрібно особливо стежити за чіткістю і стислістю слів. Наприклад, «Записую. Хвилину, я подивлюся в базі ». Якщо ваш співрозмовник нервує, провокує конфлікт, необхідно також знизити темп мови. Щоб не допустити нового спалаху роздратування, стежте за чіткістю і лаконічністю мови. Намагайтеся заспокоїтися, говорити впевнено. Сядьте рівно, розправте плечі і випрямити спину. Рівна поза допомагає легше дихати, знімає хвилювання і ставить захист від емоцій співрозмовника.
# 9632; Чистота і змістовність мови. Поспостерігайте за своєю мовою. Завжди намагайтеся використовувати грамотні висловлювання, виключіть слова-паразити і просторіччя, стежте за ясністю вираження думок. Можливо, рідні люди розуміють вас з півслова, але в діловому світі при величезній кількості контактів (а часом і обмеженому часу) ваші колеги не стануть домислювати: «А що ж він хотів сказати, коли говорив про" не ті, а інші "паперу? »
Розширювати словниковий запас треба і тим, у кого він невеликий, і тим, чия професія вимагає цього (керівникам, секретарям, юристам, психологам, працівникам ЗМІ і т.д.).
Якщо ви чітко розумієте те, про що хочете розповісти іншим, і маєте великий словниковий запас, то напевно донесете думку до слухачів і легко уникнете різного роду нерозуміння і двозначності. А співробітники, у яких плутаються думки і слова, щогодини ризикують потрапити в халепу. Звідси недомовки, плутанини, неточності, конфліктні ситуації і т.д.
# 9632; Етика і компліменти. Будьте максимально ввічливі. Якщо в розмові ви звернули увагу на якості співрозмовника або його вчинки (події), то похваліть його, але зробіть це щиро, без іронії. Нещирий комплімент відчується нашою підсвідомістю відразу.
Східна мудрість говорить: «Істина лежить не в устах говорить, а в устах слухача».
Багато людей при вирішенні того чи іншого питання настільки занурені в себе, що просто пропускають повз вуха слова співрозмовника. У всіх нас різний тип мислення, тому те, що важливо для одного, може бути просто не почуто іншим. Звідси непорозуміння, неконкретіка розмови, ігнорування дорогоцінних ідей.
Співрозмовники в основному вважають за краще слухати тільки себе, а від вас очікують лише доброзичливого сприйняття. Щоб завоювати симпатію співрозмовника, необхідно створити відчуття, що ви максимально уважно слухаєте його. Будь-якій людині потрібно, щоб його вислухали, тому що це створює відчуття власної значущості. Перетворюючись в активного слухача, ви тим самим робите співрозмовнику безсловесний комплімент. Слухаючи те, що він вважає важливим, швидко йде незручність, який часто виникає при спілкуванні незнайомих людей.
Техніку активного слухання потрібно застосовувати, якщо ви:
не впевнені, що правильно зрозуміли співрозмовника;
отримуєте надзвичайно важливе або емоційне послання.
Прагніть до концентрації уваги на прояві почуттів співрозмовника і на змісті його мови. Щоб стати хорошим активним слухачем, треба постійно ставити запитання самому собі: «Які у нього почуття? Що він хоче мені сказати? »
У діловому спілкуванні корисно використовувати такі техніки:
підстроювання під темп мови співрозмовника, використання його слів;
питання по ходу мови співрозмовника на кшталт: «Якщо я правильно зрозуміла, ви хочете купити устаткування саме у цієї фірми?»;
відображення почуттів: «Я бачу, як це важливо для вас», «Я бачу, як ви стривожені / схвильовані», «Так, це насправді чудово»;
визнання цінності: «Я ціную ваше бажання співпрацювати з нами».
# 9632; «Містки». З нетовариськими, сором'язливими людьми, які люблять відповідати коротко, бесіду можна побудувати на основі «містків», які зможуть допомогти їм говорити далі. Такими «містками» можуть стати питання «Наприклад?», «А ви що зробили?», «І?». Після їх проголошення потрібно помовчати, віддаючи ініціативу розмови в руки співрозмовника.
Щоб правильно застосовувати «містки», потрібно дотримуватися трьох правил:
1. Нахилитися вперед, не схрещуючи рук.
2. Зробити наголос на останньому слові «містка», акцентуючи увагу.
3. відхилитися назад і надати можливість говорити співрозмовникові.
Нахил вперед з вільними руками вбиває відразу двох зайців. По-перше, ви показуєте співрозмовникові, що ні випромінюєте агресивність, а по-друге, вселяєте в нього впевненість, що зараз його черга підтримувати розмову. Наголос на останньому слові «містка» робить інтонацію схожою на запитливо; якщо ж інтонація залишається колишньою, всі «містки» перетворюються в допит. Після відхилення покладіть руку на підборіддя, показуючи співрозмовнику, що приготувалися уважно слухати.
Основні помилки активного слухання
Не варто слухати співрозмовника з олівцем або ручкою в руках. Виняток становлять ті випадки, коли від вас чекають конспектування (семінар, навчання, запис вказівок керівника під диктовку). Коли ви зустрічаєтеся з партнерами, ручка в руці або судорожне записування можуть перешкодити ходу думок співрозмовника. Людина може порахувати, що ви нечемні і недовірливі і що налаштовані проти, записуєте те, що він потім не захоче визнавати. Краще робити помітки після переговорів, коли співрозмовника не буде поруч.
Людина може вимовляти приблизно 125 слів за хвилину, а сприймати 400 слів. Згадайте, скільки разів вам доводилося ствердно кивати, робити вигляд, що уважно слухаєте, а самому думати про обідній перерві, купівлі нового взуття, неохайному вигляді сусіда навпроти. І як часто співрозмовник виводив вас із забуття несподіваним запитанням: «Що скажете?» Вас застають зненацька, і доводиться перепитувати. На перший раз співрозмовник, може бути, і пробачить це, а ось повторення ситуації вже неприпустимо: людина може втратити довіру до вас або віддати перевагу іншого партнера.
Небезпека облуди криється в тому, що ви напевно пропустіть важливу інформацію, яка потрібна для досягнення певних цілей. Тому намагайтеся повністю зосередитися на мовлення свого опонента, і тільки тоді ваша розмова принесе бажаний результат.
О.В. Самойлова,
психолог
