Культура сервісу - студопедія

Під культурою сервісу розуміється система еталонних трудових норм, високих духовних цінностей і етики поведінки, принципи якої узгоджуються як з національними традиціями країни, так і з сучасними вимогами світових стандартів, бо свідчить про якісне обслуговування споживачів.

Говорячи про культуру сервісу, можна віднести це поняття або до всієї національної сфері послуг країни, або до однієї галузі (наприклад, до сервісу громадського харчування), або до підприємства, фірмі. Діяльність конкретного працівника також може відповідати - повністю або частково - вимогам культури сервісу, виробленим в рамках того різновиду послуг, де він трудиться. Разом з тим культура сервісу на всіх зазначених рівнях пов'язана між собою, формуючи однакові норми обслуговування.

Культура сервісу в окремій галузі або в будь-якому колективі не виникає на порожньому місці. Коріння багатьох особливостей цього процесу завжди пов'язані з національними елементами культури праці, з професійною культурою галузі та корпоративного середовища. Відомо, наприклад, що в дореволюціоннойУкаіни у різних ремісничих, торговельних корпорацій складалися стійкі критерії культури обслуговування. Певні норми майстерності, етичні принципи поводження один з одним і з клієнтами були вироблені у торговців, у персоналу трактирів, лазень, заїжджих дворів і ресторанів.

Так, було в ходу міцне купецьке слово, надійність будівельних робіт, акуратність і довговічність виконаних замовлень майстра-шевця, кравця, естетичні якості столярної роботи, шанобливе звертання з відвідувачами трактирів і ресторанів, бажання догодити індивідуальним звичкам клієнта та ін. Підрив частнопредпринимательских традицій у виробництві послуг руйнівно позначився на багатьох аспектах культури обслуговування. Однак певна частина конструктивних елементів обслуговування минулих часів, тісно пов'язана з психологією, рисами національного характеру Украінан, зберігається аж до наших днів. Споживачі часто не підозрюють про це, помічаючи в основному недоліки вітчизняного сервісу. В наші дні йде відродження багатьох конструктивних традицій, пов'язаних з культурою сервісу.

В цілому перед сучасним українським сервісом стоїть завдання поєднання національних особливостей і міжнародних принципів сервісної культури. Безліч нових аспектів культури сервісу набувають в наші дні загальний, інтернаціональний характер. У зв'язку з цим в першу чергу слід вказати на раціональні вимоги до культури праці, пов'язані з технічною і технологічною стороною сервісу, з якістю і динамікою його розвитку, з психологією і естетикою обслуговування.

У будь-якій країні підприємці і менеджери сервісу готові використовувати національні традиції обслуговування, якщо вони не суперечать сучасним вимогам і підвищують ефективність сервісної діяльності в цілому. Менеджмент сервісу виходить з того, що культурно, тобто якісно, ​​з високим ступенем досконалості обслуговувати споживачів вигідно, перш за все, для самих працівників. Навпаки, відсутність культури сервісу помітно відбивається на зниженні доходів підприємства, фірми.

Подібний гнучкий і одночасно жорсткий підхід не міг бути розвинений в радянській сфері послуг, хоча тоді культурі обслуговування приділялося чимало уваги з боку всіх рівнів галузевого керівництва. Вищі органи зобов'язували господарських керівників боротися в колективах за культуру обслуговування клієнтів. Відповідні вимоги записувалися в посадові обов'язки, вивішувалися на видному місці в приміщенні прийому відвідувачів. За порушення відповідних пунктів соціалістичних зобов'язань, пов'язаних з культурою обслуговування, по відношенню до працівника могли бути прийняті адміністративні або економічні санкції.

Однак працівник сфери послуг того періоду, по-перше, був не зацікавлений в ефективній роботі - якість і зростаючий обсяг праці майже не відбивалися на винагороді, по-друге, неякісне обслуговування було поширене повсюдно і не тягло серйозних наслідків для недбайливого працівника. Тому грубість і неуважність до споживачеві не були рідкістю.

Сьогодні в практиці вітчизняного сервісу очевидні позитивні зрушення в наступних напрямках:

- виробники послуг усвідомлюють значення споживачів в розвитку бізнесу і конкуренції; за споживача йде боротьба;

- трансформуються в кращу сторону багато організаційно-технологічні сторони обслуговування: зникли черги в магазинах, безліч операцій проводяться за допомогою автоматизації і за допомогою комп'ютерної техніки та ін .;

- більше уваги приділяється естетичним сторонам обслуговування. Привабливий вигляд набувають вітрини, викладка товарів, інтер'єри приймальних приміщень і контактних зон сервісного підприємства.

Однак багато аспектів культури обслуговування поки залишаються колишніми. У зв'язку з цим більш детально розглянемо ті вимоги, які пред'являються до сучасної культури сервісу.

Говорячи про культуру сервісу, ми, перш за все, маємо на увазі той її аспект, який пов'язаний з оволодінням менеджерами, кваліфікованими фахівцями, рядові працівники приймають фірми професійними основами своєї діяльності. Культура праці працівника сервісного підприємства або фірми передбачає наявність таких професійних характеристик їх роботи:

- високого рівня професіоналізму (дисципліни, відповідальності, володіння професійними навичками, майстерності, широких знань);

- організаційно-технологічного вдосконалення праці.

Перед менеджментом сервісу стоїть завдання поглиблення професійно-трудової підготовки працівників, підвищення їх кваліфікаційного рівня, планування кар'єрного росту найбільш перспективних серед них.

При цьому важливо, щоб всі співробітники розуміли значення вдосконалення професійної майстерності, як для індивідуального розвитку, так і для ефективної роботи фірми. Професіоналізм у роботі формує позитивний імідж фірми в поданні клієнтів, що супроводжується зростаючими доходами, хорошою репутацією в професійному середовищі.

У сервісній діяльності чимале значення набувають психологічні особливості процесу обслуговування споживачів. В цьому напрямку керівники і працівники фірми повинні звертати увагу на такі сторони своєї роботи:

- культивувати конструктивні індивідуально-психологічні якості працівників, які контактують з клієнтами;

- направляти в позитивне психологічне русло цілісну обстановку обслуговування;

- створювати умови для прояву позитивних психологічних властивостей споживачів.

У першому випадку важливо здійснювати ретельний підбір працівників, які трудяться в межах контактної зони, стикаючись зі споживачами. Буває нелегко домогтися того, щоб психологічні особливості кожного працівника гармонійно відповідали б тим операціям і характеру праці, які ставляться в посадові обов'язки. В цьому випадку слід уникати, щонайменше, різкого невідповідності між психологією працівника і характером праці, наприклад, не доручати роботу, пов'язану з швидкою реакцією, співробітнику з уповільненим типом психіки.

Співробітникові контактної зони важливо володіти вмінням входити в контакт зі споживачем, здатністю ненав'язливо з'ясувати його запити і запропонувати потрібний товар або послугу. Наприклад, показуючи річ, зразок виробу або пояснюючи переваги виробленої послуги, працівник повинен зрозуміти психологічний настрой клієнта. Демонструючи зразок, слід акцентувати увагу на його перевагах і точних характеристиках. Слід вказати і на обмеження. При цьому важливо не нав'язувати свою оцінку, але і не відмовлятися від ради в тих випадках, коли клієнт його очікує.

Сам працівник повинен залишатися доброзичливим і стриманим протягом всього періоду контакту з клієнтом. Навіть якщо той не вирішується на придбання товару або послуги, не можна показувати нетерпіння, тим більше висловлювати незадоволення. Якщо клієнт не зробив покупку, співробітники фірми повинні поставитися до нього як до потенційного покупця, запросивши заходити в майбутньому.