Книга відгуків та пропозицій оформлення

Для чого фірмі книга відгуків та пропозицій?

У багатьох підприємців сьогодні викликає сумнів необхідність мати в своїй фірмі книгу відгуків і пропозицій. Що це за книга? Пережиток радянського минулого чи обов'язкове для всіх підприємств вимога, закріплене на законодавчому рівні? Почнемо з самого головного: книга відгуків та пропозицій в обов'язковому порядку повинна бути в кожному підприємстві торгівлі, громадського харчування, сфери послуг. Це чітке вимога закріплена в нормативних актах Федеральної служби з нагляду в сфері захисту прав споживачів і благополуччя людини. А за відсутність книги або її невидачу на вимогу споживача підприємець може понести адміністративну відповідальність.

Цікавим залишається той факт, що мати книгу відгуків і пропозицій сьогодні зобов'язані всі організації, але законодавство про захист прав споживачів не регламентує форму, заповнення, порядок оформлення даного документа. Дійсно важливим документом, що містить правила оформлення і ведення книги відгуків і пропозицій, є «Інструкція про книгу скарг і пропозицій в підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування», затверджена Наказом Мінторгу РРФСР від 28.09.1973 року №346. І, незважаючи на те, що документ датований 1973 року і був прийнятий більш сорока років тому, а книга «скарг і пропозицій» зараз називається книгою «відгуків та пропозицій», наказ діє на території нашої країни і до цього дня.

Отже, робити записи в книзі відгуків і пропозицій фірми може будь-який її відвідувач і в цій вимозі ніхто клієнту відмовити не в праві. Згідно з українським законодавством, в обов'язковому порядку книга відгуків та пропозицій повинна бути оформлена:

в підприємствах побутового обслуговування населення (наприклад, в перукарнях, хімчистках, фірмах по ремонту взуття, швейних майстерень і т.д.);
в підприємствах роздрібної (в тому числі дрібнороздрібної) торгівлі;
в підприємствах громадського харчування (в їдальнях, кафе, барах, ресторанах, закусочних і т.д.);
в автосервісах і т.д.

Книга відгуків і пропозицій повинна завжди перебувати в торговому залі магазину або на видному для відвідувачів місці на підприємствах послуг, повинна зберігатися в спеціальному відкритому футлярі в легко доступному місці, щоб дістати і зробити запис в книзі міг кожен бажаючий. А для того, щоб у наглядових органів не виникало нарікань з приводу оформлення книги відгуків і пропозицій, вести її потрібно правильно.

Правила ведення і оформлення книги відгуків і пропозицій

Головне призначення оформлення книги відгуків і пропозицій - це швидке реагування на всі порушення в обслуговуванні на підприємствах роздрібної торгівлі та сфери послуг. Книга відгуків та пропозицій фіксує:

порушення в ході обслуговування покупців або клієнтів;
позитивні відгуки про роботу підприємства від його клієнтів;
пропозиції клієнтів і відвідувачів щодо поліпшення якості обслуговування на підприємстві.

Оформлення та ведення книги відгуків і пропозицій може регламентуватися нормативними актами, прийнятими на території окремих регіонів нашої країни. Інформацію про їх наявність необхідно уточнювати на сайтах управлінь Росспоживнагляду. Якщо ж місцевих нормативних актів немає, то оформляти і вести книгу відгуків і пропозицій потрібно відповідно до інструкції про книгу скарг і пропозицій в підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування », затвердженої Наказом Мінторгу РРФСР. Розглянемо алгоритм оформлення книги відгуків і пропозицій.

Порядок розгляду скарг в книзі відгуків

Кожен власник і працівник підприємства торгівлі або сфери послуг повинен знати про права клієнта організації, коли той хоче зробити запис в книзі відгуків і пропозицій.

Покупця або клієнта організації книга відгуків повинна видаватися на першу ж вимогу.
Співробітник фірми не має права вимагати у клієнта або покупця документи, що засвідчують особу, коли той вимагає видати йому книгу скарг.
Співробітник фірми не має права вимагати у клієнта або покупця пояснення причин того, чому той хоче зробити запис в книзі відгуків і пропозицій.
Відвідувачу організації, який висловив бажання залишити запис у книзі відгуків і пропозицій, повинні бути створені всі необхідні для здійснення даної дії умови, надані ручка, стіл і стілець.

Вам буде цікаво! Все, що потрібно знати про відкриття магазину

З чого почати бізнес
Розрахунок витрат і прибутку
Юридичні питання
Вимоги до магазину
Правова база

Відповідно до інструкції про книгу скарг і пропозицій в підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування », затвердженої Наказом Мінторгу РРФСР, всі скарги, записи, внесені в книгу відгуків і пропозицій повинні бути доведені до відома керівництва фірми, після чого - вжиті заходи щодо усунення причин і наслідків того, що скарга була викликана.

При перевірці підприємства торгівлі або сфери послуг співробітники Росспоживнагляду завжди звертають увагу на наявність куточка покупця і можуть зацікавитися правильністю ведення книги відгуків і пропозицій. Чи багато в ній негативних записів? Чи своєчасно реагує керівництво фірми на скарги клієнтів?

Програма для роздрібних магазинів, оптової торгівлі, інтернет-магазинів і сфери послуг