Карта процесу

Основне призначення карти процесу - це представляти технологію виконання процесу. За рахунок створення карти процесу здійснюється його документування, в результаті у організації з'являється можливість управляти цим процесом, вносити в нього зміни, оцінювати результативність і ефективність процесу.

В ході створення системи якості, карти процесів розробляються на всі процеси, що входять в зону дії системи якості.

У сукупності весь набір карт процесів містить технологію роботи і управління, як системою якості, так і організацією в цілому.

В розділ "Стандарти ISO 9000" додано відомості по середовищі організації.

Карта процесу повинна представляти процес з тією повнотою, яка необхідна для отримання стійких і прийнятних результатів процесу. Немає необхідності в карті процесу вказувати всі деталі, які кваліфіковані співробітники зобов'язані знати самі. Як правило, карта процесу являє потік робіт, який переходить від підрозділу до підрозділу. Тому, ще одне призначення карти процесу - це вирішити «проблеми стиків» між підрозділами, задіяними в процесі. Результати роботи одного підрозділу (або організаційної одиниці) повинні бути повністю затребувані наступним підрозділом, і цих результатів має бути достатньо для виконання роботи. Тобто «Виходи» з одного підрозділу повинні повністю відповідати «входів» іншого. Для забезпечення такої «стикування» і розробляються карти процесів.

Для того щоб карта процесу виконувала своє призначення, існують обов'язкові елементи, які мають бути вказані в карті.

До числа таких елементів відносяться:

операції процесу;
ресурси процесу (матеріальні, технічні, людські, інформаційні та ін.);
особливі умови виконання процесу (якщо вони є);
компетентність і кваліфікація персоналу;
документи, що встановлюють вимоги до продукту процесу і їх зміна при переході від операції до операції;
способи моніторингу процесу;
методи проведення перевірок, контролю та випробувань продукту процесу;
звітність, створювана по ходу процесу.

У тому випадку, якщо створюється новий процес, всі ці елементи можуть змінюватися по ходу «дослідної експлуатації» процесу. Для того, щоб можна було оцінювати поліпшення в таких процесах необхідно в карті процесу передбачити методи перевірки ефективності процесу.

Приклади карт процесів:

Карта процесу "Прийом на роботу"

Карта процесу "Звільнення співробітника"

Карта процесу "Підготовка штатного розкладу"

Карта процесу "Управління вхідною кореспонденцією"

види процесів

Розробка карти процесу, вибір форми документування процесу і рівня деталізації багато в чому залежить від таких характеристик процесу як стійкість і повторюваність.

Залежно від цих характеристик процеси можна поділити на такі види:

постійні процеси - це процеси, які виконуються з незмінним порядком дій. Склад операцій процесу визначено і повторюється з разу в раз однаково. Час виконання операцій або цикл всього процесу істотно не змінюється. Процеси виконуються циклічно.
непостійні процеси - це процеси, склад операцій яких визначено, але послідовність їх виконання може змінюватися. Час виконання операцій змінюється. Процеси не мають циклічністю.
різноманітні процеси - це процеси, які змінюють склад дій і хід виконання в залежності від зовнішніх або внутрішніх умов роботи організації.

Рівень деталізації процесу

Деталізація процесу застосовується для розбиття складного процесу на складові його підпроцеси. Кожен подпроцесс може бути розділений на операції, операції на переходи, а переходи, в свою чергу, на окремі дії. Таке розбиття процесу буде відповідати переходу по структурі організації на різні рівні управління - від рівня всієї організації, до рівня окремого співробітника.

Відповідно до обраних рівнями деталізації карти процесів можуть мати ієрархічну структуру. Однак, бажано в картах процесу не заглиблюватися в деталі процесу (до рівня окремих переходів і дій). Оскільки роботи на цьому рівні управління можуть бути представлені в інших документах, наприклад, робочих інструкціях. Крім того, керовані умови на низьких рівнях управління (роботи, що виконуються окремим співробітником) краще забезпечувати за рахунок кваліфікації співробітників, ніж за рахунок детального опису дій в документах.

Деталізація, яка надається в картах процесів, зазвичай відповідає рівню управління всією організацією і рівнем управління взаємодією підрозділів. В окремих випадках, в картах процесів деталізують хід процесу всередині підрозділів.

Незалежно від того, на якому рівні деталізації представляється процес в картах процесу бажано дотримуватися наступних правил:

необхідно уникати надмірної подробиці процесу на поточному рівні деталізації;
необхідно використовувати реально існуючі назви функцій або робіт;
не слід намагатися на одному рівні деталізації відобразити всю існуючу логіку процесу. На поточному рівні деталізації необхідно представити обидві логіку процесу;
важливо відобразити загальну послідовність робіт, організаційні одиниці, які беруть участь в їх виконанні, і ключові ресурси.

Всі необхідні подробиці щодо виконання тієї чи іншої операції процесу необхідно представляти на наступних рівнях деталізації.

Форми документування процесів

Існують різні форми документування процесів. При розробці карт процесів, в рамках створення системи якості, найбільш часто використовуються графічні і текстові форми документування або їх поєднання. Графічні форми документування включають в себе різні діаграми та блок-схеми. Текстові форми документування включають просте текстовий опис, табличне представлення і «стандартні» форми (бланки).

Застосування цих форм документування обумовлено тим, що такі форми є найбільш зрозумілими для персоналу - в першому випадку процес представляється у вигляді візуального зображення операцій процесу і послідовності їх виконання. У другому випадку - процес документується текстовим описом. Документація системи якості (в тому числі і карти процесів) повинна бути доступна і зрозуміла кожному співробітнику організації, тому, чим простіше і наочніше форми документування, тим краще.