Як виграти конфлікт

Конфліктної ситуації притаманні такі риси:

• протиріччя між учасниками - антагоністичні;
• сприйняття - емоційний;
• об'єкт конфлікту - сприймається як щось ціле і не ділене;
• підхід до розгляду - особистісний, спрямований на досягнення своїх цілей.

Чи завжди протиріччя між учасниками «антагоністичні», тобто - непримиренно ворожі? Ні звичайно. Однак у більшості випадків вони такими здаються.

Згідно з визначенням конфліктологів: «Рішення конфлікту - це повне або часткове усунення причин, що породили конфлікт, або зміну цілей учасників конфлікту». Як бачимо, рішення лежить в полі раціональному і зводиться до усунення протиріч.

І ось тепер розглянемо головне - методику виграшу конфлікту. Методика виграшу, по суті, проста - тримати в своїх руках важелі управління конфліктною ситуацією і не стати «веденим» своїми емоціями, бажанням опинитися сильніше, розумніше, красномовніше, дальновиднее і т.п. Честолюбство при конфліктах, як бензин під час пожежі - трохи виплеснеться, і полум'я спалахне сильніше.

Отже, крок перший - Гасимо пожежа.
Перш за все, треба постаратися піти самим і відвести всіх учасників з області емоційного сприйняття інформації, перевести обговорення в раціональне русло фактів.

Зробити це непросто, доведеться запастися терпінням і навіть погоджуватися, поступатися і т.п. Головне пам'ятати - поки ви не перейшли на раціональне поле, ніякі аргументи не сприймаються.

Не бійтеся здатися слабким, поступаючись в чомусь. Ми повинні точно знати, до яких позицій ми готові відступити. І, якщо доведеться це робити, відступати потрібно з легким серцем і без образи хоча б тому, що з цього моменту ми запускаємо свій сценарій спілкування.

Навіть, якщо ми тимчасово відступаємо - це тільки форма. А виграємо ми головне - саме ми починаємо управляти результатом конфлікту, а не наш партнер.

Крок другий - знеособлюється конфлікт.
Як тільки ми опинилися в раціональному поле, треба миттєво перевести дискусію в конструктивне русло, уникнути «переходу на особистості».

Отже, ми сперечаємося ні з людиною, а з його позицією. Сама людина нам приємний, ми з ним нормально працюємо і спілкуємося - просто з даного питання поки що наші думки істотно розходяться.

Ми не обговорюємо, звідки і яким чином наш опонент може в цьому розбиратися. Ми не переходимо на особистості - ні на особистість опонента, ні на інші. Пам'ятайте як у Жванецького? «Що може кульгавий чоловік розуміти в мистецтві Герберта фон Караяна?». Ми не обговорюємо «ідіотські формулювання» співрозмовника, ми просто шукаємо більш точне визначення. Ми говоримо виключно про предмет.

Це дозволить всім учасникам конфлікту бути більш нейтральними і об'єктивними. Домогтися нейтралітету (нехай і декларованого) у всіх учасників - це майже половина перемоги!

Крок третій - Звужуємо кордону конфлікту.
Ніяких узагальнень! Переходимо від проблеми в цілому до деталей. Наше завдання - знайти саме ті Зокрема, в яких наші думки, оцінки або висновки протилежні.

Уникаємо слів «ніхто», «ніколи», «все», «завжди», «будь-який», «взагалі» і т.п. Чіпляємося за кожне з них - і розкручуємо до конкретної зокрема. До речі, саме на цьому етапі конфлікт часто буває вичерпується.

Крок четвертий - Шукаємо точки дотику.
Знайшовши дуже конкретні точки розбіжності, треба чесно разом визначити, чи є наші суперечності антагоністичними або є поле для співпраці або компромісу.

Головне визначити разом: «Чи є хоч невеликі точки дотику у наших позицій або вони абсолютно розходяться?». Оскільки ми дискутуємо без емоцій і обговорюємо конкретні деталі ситуації, знайти рішення вже простіше. Як правило, загальні точки знаходяться.

Джерело: "Менеджер і конфлікти: уникати не можна брати участь"