Як вести телефонні переговори

Правило 1. плануються переговори.

а) зручний час для дзвінка і його тривалість;

б) чітко визначте мету свого дзвінка;

в) складіть план ведення розмови.

а) Що ви збираєтеся розповісти про себе і компанії, в якій працюєте?

б) Які питання ви збираєтеся поставити співрозмовника, щоб з'ясувати його потреби і створити необхідну мотивацію для подальшої зустрічі?

в) Які можуть бути заперечення, і ваші можливі відповіді?

г) Як ви збираєтеся завершити розмову і домовитися про зустріч?

Правило 3. Назвіть себе по імені. Ось варіанти, які можна назвати вкрай шкідливими і невдалими: «Угадай, хто тобі дзвонить», «Невже ти не впізнаєш мене?». Ці питання створюють психологічний дискомфорт у іншої людини. Поставте себе на місце клієнта, і ви відчуєте роздратування. Не дивуйтеся, коли клієнт буде чинити опір ваших пропозицій після такого вітання. До невдалої задумом можна віднести оборот «Вас турбує ...». Після цієї фрази чоловік на іншому кінці дроту починає турбуватися. Спробуйте не думати про кульгавий мавпі. Хіба це можливо? Частка «не» стирається, і сприймається друга частина фрази. Ви ж стаєте ще й винуватцем цього «занепокоєння».

Правило 4. ДІЗНАЙТЕСЯ, З КИМ ВИ ГОВОРИТЕ. Наступні варіанти можна назвати невдалими: «З ким я говорю?», «Це хто?», «Хто в апарата?». І не намагайтеся займатися вгадування: «Це Іра? Ні? Тетяна Львівна? Ні? А хто тоді?". Або ще гірше: «А куди я потрапив?». На що існує стандартна відповідь, сказаний роздратованим голосом: «А куди ви телефонуєте?». Ви можете придумати багато різних варіантів, типу «Я можу поговорити з Олександром Сергійовичем?».

Правило 5. з'ясувати: ЧИ МОЖУТЬ З ВАМИ ГОВОРИТЬ. Це дуже важливо! Можливо, що саме в цей момент ваш клієнт зайнятий відповідальним і важливим для нього розмовою. Або ваш розмова в даний момент недоречний з якоїсь іншої причини. Пам'ятайте, порушивши це правило, ви можна загубити клієнта назавжди. Ваша угода не відбулася. Ваш розмова була фактично зім'ятий, тому що клієнт не міг відірватися від більш важливих для нього справ.

Правило 8. домовилися про зустріч. Домовляючись про зустрічі, переконайтеся, що ваш співрозмовник на іншому кінці дроту правильно зрозумів вас, і записав день і годину зустрічі. Перепитаєте співрозмовника, чи зручно вам йому передзвонити напередодні, щоб переконатися, що зустріч відбудеться? Всі ці заходи корисні, щоб ваш клієнт міг спланувати свій час і гідно підготується до зустрічі.

Правило 9. ЗАПИШІТЬ РЕЗУЛЬТАТИ. Запишіть загальне ставлення клієнта до інформації, що ви йому повідомили, домовленість про місце, дату і час зустрічі або дзвінка, хто кому повинен зателефонувати, і ключові моменти, які пролунали в розмові.

Я складаю план розмови, перш ніж дзвонити клієнтові.

Я знаю, як відповісти на питання секретаря: «З якого питання», - щоб мене з'єднали з директором

Я вітаю співрозмовника першим.

Я представляюся, називаю себе по імені.

Я з'ясовую, чи є у співрозмовника можливість поговорити зі мною в даний момент.

Я думаю над тим, чим конкретно можу допомогти клієнту у вирішенні його проблем.

Я підбудовуюся під гучність голосу співрозмовника, його темп, інтонації, ритм.

Я говорю бадьоро і діловито.

Я задаю навідні запитання «відкритого» типу.

10. Я говорю по суті відповідно до розробленого плану.

11. Я не вживаю слів-паразитів.

12. Я домовляюся про зустрічі, погоджуючи конкретні терміни.

Підрахуйте загальну кількість балів.