Як вести себе зі складними пацієнтами
«НАВЧАЛЬНИЙ ПОСІБНИК ДЛЯ СТУДЕНТІВ МЕДИЧНОГО ВНЗ
ПО САМОСТІЙНОЇ РОБОТИ »
(На електронному носії)
ПО ПРОФЕСІЙНО-ОРІЕНТІОВАННОМУ КУРСУ
«Український МОВА І КУЛЬТУРА МОВИ»
Завдання для самостійної роботи
Ділове спілкування: лікар - пацієнт
1. Некомпетентність одного з партнерів викликає почуття досади, відчуття втраченого часу. Так, власне, так воно і є. Тому дуже важливо мати справу зі знаючим фахівцем, а якщо сталася помилка, вести себе по ситуації:
1) якщо партнер зовсім не розбирається в проблемі, ввічливо згорнути розмову
2) якщо він володіє питанням частково і звернутися більше немає до кого, ввести його в курс справи, не підкреслюючи при цьому свою велику обізнаність.
2. Невміння партнера ясно і послідовно висловлювати свої думки дуже заважає спілкуванню. Тим, хто зіткнеться, з таким співрозмовником можна поспівчувати. Доведеться набратися терпіння і використовувати все своє вміння слухати, задавати питання, щоб отримати від партнера хоч якусь інформацію.
3. Погана техніка мовлення партнера, невиразність, скоромовка, дуже тихий або, навпаки, пронзительней голос здатні вивести з себе кого завгодно. Але якщо ви зацікавлені в контакті саме з цим партнером, доведеться пристосовуватися до його манері говорити, та ще й не показувати виду, що ви, чимось незадоволені.
4. Невміння слухати проявляється в тому, що партнер перебиває, починає говорити про своє або йде у власні думки і зовсім не реагує на ваші слова. Компенсувати невміння партнера слухати можна тільки мистецтво говорити.
5. Бар'єр модальностей. Незнання того, що у кожної людини є свій пріоритетний канал сприйняття, нерідко ускладнює спілкування. Ось приклад неефективної комунікації:
Перший співрозмовник: «Уявіть собі. »
Другий співрозмовник: «Послухайте мене. »
Воістину, вони говорять на різних мовах!
У побутовій сфері це призводить до непорозумінь і образ. Наприклад, мати говорить синові: «Скільки разів тобі говорити:« Іди їсти! »«. Не дивно, якщо син-візуал не реагує. Для нього значимі були б слова: «Подивися, який сьогодні обід!»
Або така замальовка. Дружина обурено каже чоловікові: «Коли ти викинеш ці жахливі тапочки? На них же дивитися страшно »Він заперечує:« Вони хороші, мені в них зручно ». Очевидно, вона - візуал, а він - кінестетик, і йому важливий не зовнішній вигляд взуття, а свої відчуття в ній.
Нерозуміння існування людей в різних модальності ускладнює відносини і в діловій сфері. Наприклад: на столі у начальника такий порядок, що око радіє. А у його підлеглого - розгардіяш, в якому той на диво добре орієнтується. На все зауваження начальника привести в порядок стіл підлеглий відповідає: «Мені так зручно» і не розуміє, чому до нього чіпляються. Начальник же щиро вважає такий вид столу неподобством, а підлеглого неакуратним і до того ж норовливим працівником. І невтямки обом, що у кожного з них свій спосіб сприйняття світу: одному інформацію перш за все постачають очі, інакше руки. Знання того, що у кожної людини є певний пріоритетний канал сприйняття, робить нас більш терпимими, а вміння його визначати дозволяє знайти адекватний мову спілкування з конкретним співрозмовником, налагодити контакти з ним не тільки безконфліктним, але і ефективним.
Отже, для того щоб в комунікативному акті не виникало бар'єр модальностей, потрібно передавати інформацію в тій модальності, в якій готовий її сприймати партнер, в тій формі, в якій вона йому зрозуміла.
6. Бар'єр характеру теж створює складності в спілкуванні. У кожної людини свій характер, але виховані, володіють собою люди вміють поводитися так, щоб їх характер ні джерелом конфлікту або навіть дискомфорту. Не всі, однак, хочуть і вміють розібратися в собі і контролювати себе. Люди з яскраво вираженими особливостями темпераменту можуть бути незручними співрозмовниками.
6.1. Мобільний співрозмовник (екстраверт-сангвінік) швидко мислить, швидко говорить, перескакує з однієї теми на іншу, тому що йому здається все ясним. Стежити за ходом його міркувань важко, а перебивати не можна - він сердиться. Рекомендується дати такому співрозмовникові висловитися до кінця і лише потім уточнити щось або навіть повернутися до початку розмови. Таких людей треба цінувати як генераторів ідей.
6.2. Домінантний співрозмовник (екстраверт-холерик) любить лідирувати в розмові. Каже голосно, безапеляційним тоном, наполягає на своїй думці. Спробуєте поставити такого співрозмовника на місце - вийде конфлікт. Краще, залишаючись при своїй думці, дозволити йому висловитися, як він того хоче, а потім у вирішальний момент тихо, але твердо наполягти на своєму, а якщо і погодитися (можливо, він має рацію), то з гідністю.
6.3. Ригідний співрозмовник (інтроверт-флегматик) - «малорухливий» співрозмовник. Думає повільно, детально обговорює обставини справи. Вам давно все ясно, однак підганяти його не можна. Ці люди цінні як експерти або критики ідей, і в розмові з ними треба просто набратися терпіння.
6.4. Пасивний співрозмовник (інтроверт-меланхолік) не може виявити свою реакцію, не висловлюється. Підтримувати з ним розмову важко. слід
застосувати метод активного слухання: задавати питання, перефразувати і т.д.
І спробувати з'ясувати його мовчання. Мовчання - далеко не завжди знак
згоди.
Вміти вести розмову з усіма діловими партнерами - чи не в цьому
показник високої культури спілкування?
§ Складні партнери ділової бесіди
Як вести себе зі складними пацієнтами
Ви часто зустрінетеся з наступними типами особистостей. Ось кілька порад, як найкраще поводитися з ними.
Вислухайте його спокійно, реагуйте у справі. При провокаційних питаннях не вдавайтеся в суперечку.
Любитель задавати питання
Людина намагається знайти слабке місце лікаря. Не слід піддаватися на провокацію.
Отклоняющий все пропозиції
Якщо Ви визнаєте його досвід і знання, то можете продовжувати і в результаті розраховувати на його підтримку.
З ним можна продуктивно працювати, якщо постійно просити його висловити свою думку і ставлення до проблеми.
Словесно заохочувати, час від часу ставити легкі питання. Це зміцнить його самооцінку.
Він байдужий. Втягніть в розмову, задавши питання з кола його інтересів.
При необхідності можна зупинити, перевівши розмову на іншу тему.
Деякі пацієнти вважають за краще мовчати з різних причин: стриманість, невпевненість, зарозумілість і т.д. Слід з'ясувати сфери інтересів пацієнта і розговорити його, починаючи розмову з питань або зауважень з сфер його інтересів.
Він просто любить поговорити. Тактовно припиніть його і попросіть не відволікатися на інші теми, а включитися в розмову про предмет обопільного інтересу «здоров'я-хвороба».
Альтернативний питання (питання вибору, питання прийняття рішення)
• Дає можливість вибору з декількох різних відповідей • У Спрошенние з'являється почуття, що він включений у вирішення проблеми, але це може і збентежити його • «Ви хочете відразу домовитися про терміни?»
• При цьому типі питання Ви заздалегідь припускаєте відповідь. Ви задаєте питання, і запитаний може толь-ко сказати «так» чи «ні» • Він викликає у співрозмовника неуве-ність і вважається технікою мані-пулірованія співрозмовником; профес-сіоналам він здається старомодним трюком, в деяких галузях стра-Хованов - нечесним прийомом! • «Ви ж напевно хочете, що-б обговорення було результа-нормативним?»
• Корисний для «відкривання дверей» • Концентрує дискусію на од-ном пункті • Учасники не надаються в цен-тре загальної уваги «Як йшли справи з часу послід-нього наради?»
• Припиняє діалоги і допомагає перекинути місток до подальшого обговорення • Координує розвиток дискусії • «Можу я ще раз попросити Вас. »
• Грунтується на грі слів, метафорах і містить їх тлумачення • «Якщо я сформулюю навпаки, то вийде, що. »
• Виключає заперечення • Дає можливість мовчальники взяти участь в розмові і веде до досягнення консенсусу • «Я правильно Вас зрозумів, що. »
• Стимулює дискусію і яскраво про- являє позиції • Прояснює ситуацію і дає інфор-мацію «Я просто стверджую, що. і спра-Шива, що Ви про це думаєте »
• Прискорює / уповільнює дискусію • Підкреслює основні пункти і успіхи • Привертає увагу до головного • Служить зміні теми «Отже, якщо зараз підвести попередньо-них підсумок, то. »