Як спілкуватися з важким клієнтом - зберегти обличчя компанії в переговорах

Зберігайте спокій. Фахівці з обслуговування клієнтів повинні постійно слухати скарги клієнтів. Ви визнаєте правоту клієнта і говорите, що розумієте ситуацію.

Ваша мета: Залишатися спокійним і зосередженим, навіть коли клієнт проявляє вульгарність і грубість. Ваша зрілість в цьому відношенні дасть більше, ніж дитячий стьоб.

Покажіть клієнту, що ви цінуєте його лояльність. Тепер, коли клієнт трохи заспокоївся, переконайте його, що отримуєте задоволення від того, що ви можете йому допомогти. Підкреслюючи свою лояльність по відношенню до компанії, ви даєте йому тонкий натяк, що вирішується його проблему - так само, як ви робили це в минулому.

Ваша мета: Дати клієнту відчути, що його проблема вирішується. Ви можете компенсувати йому терпіння, пропонуючи якийсь безкоштовний продукт або купон на знижку.

Проявіть професіоналізм. Незалежно від того, як клієнт підійде для бесіди з вами, ви повинні зберігати спокій.

Ваша мета: В розмові поводьтеся чемно і шанобливо. Якщо клієнт ображає вас, і ви відчуваєте, що ваші нерви на межі, попросіть його, щоб він деякий час почекав. Перш, ніж повернутися до розмови зробіть кілька глибоких вдихів.

Визначте вічно незадоволених клієнтів. Незалежно від того, як ви будете намагатися, завжди знайдеться кілька людей, яких не можна задовольнити.

Ваша мета: Повідомити про таких осіб свого безпосереднього керівника. Він вирішить, як мати справу з ними, наприклад, перенаправить їх в інше місце або буде загрожувати штрафом.

Помилки, робіть тільки один раз. Ваші клієнти не повинні викликати вас для вирішення проблем більше, ніж один раз. Вирішуючи проблеми клієнтів, ви можете поліпшити свій бізнес. Ви не зробите цього, однак, здійснюючи все ті ж помилки.

Ваша мета: Вчитися на помилках вже в перший раз, і більше ніколи їх не повторювати. Коли будівлі, що якесь питання повторно, повідомте про це свого керівника, перш ніж їм це зробити клієнт.

«Нарощуйте» толстокожесть. Рано чи пізно ви зіткнетеся з клієнтом, який буде нападати на вас незалежно від того, чи дійсно у нього є деякі проблеми. Ви повинні дізнатися, як впоратися з такою формою агресії, не втрачаючи при цьому нерви.

Ваша мета: Ніколи не допускайте емоцій в переговорах з клієнтами. Уникайте плачу, агресії і сарказму. Замість цього перекажіть їх на кого-то більш досвідченого в рішенні особистих атак.