Як приймати незапланованих відвідувачів, питання передплатників, журнал «довідник секретаря і

У моїй роботі часто виникають непередбачені ситуації, одна з них -незвание відвідувачі, які несподівано приходять і наполягають на зустрічі з моїм керівником або з керівниками підрозділів компанії. Багато хто з гостей виявляються важливими і очікуваними в будь-який час персонами, інші ж зовсім навпаки. Як за правилами етикету здійснюється прийом відвідувачів, що з'явилися в офіс без попередньої домовленості?

Маючи на увазі, що відвідувачі офісу можуть з'явитися і без попередньої домовленості із співробітниками фірми, секретар повинен у попередній бесіді з керівником з'ясувати наступне:

Особливо слід уточнити, як ставиться конкретний керівник до прийому незадоволених клієнтів. Відомо, що деякі керівники вважають за необхідне особисто вислуховувати претензії та скарги, виявляючи тим самим «вузькі» місця і проблемні зони в діяльності організації, а інші дотримуються думки, що розглядом претензій повинні займатися виключно відповідні відділи (служби).

Тих відвідувачів, яких не братиме керівник організації, секретар повинен направити до компетентних фахівців. Для того, щоб секретар міг це зробити, він повинен мати інформацію про те, хто з фахівців перебуває в даний момент на робочому місці, хто відсутній (хворий, знаходиться у відпустці, відряджений в іншу організацію), хто заміщає відсутнього.

Для того, щоб мати можливість направити відвідувача до фахівця, який може вирішити його питання або дати компетентну консультацію, необхідно знати структуру організації і функції кожного структурного підрозділу, порядок заміщення тимчасово відсутніх посадових осіб. Якщо в організації не більше 40 співробітників, слід мати уявлення про посадові обов'язки кожного співробітника.

Якщо в офіс з'явився невідомий секретарю відвідувач, необхідно встановити його особистість і з'ясувати питання, які він має намір обговорити. Це можна зробити в таких висловлюваннях:

- Привіт, слухаю Вас.

- Добрий день, ніж я можу Вам допомогти?

- Привіт, як я повинна про Вас доповісти?

- Добрий день, як я повинна доповісти про Вашому питанні?

Неприпустимо використання виразів:

«Хто Ви такий?», «З якого питання?», «Що Вам потрібно?», «А Ви хто?», «Чого Ви хочете?».

Аби не допустити продемонструвати неповагу до відвідувача, не рекомендується говорити відвідувачеві: «Назвіться, будь ласка». оскільки, відповідно до правил етикету, молодший за посадою або за віком представляється старшому за посадою і за віком.

Залежно від відомостей, отриманих від відвідувача, і на підставі попередніх даних секретар приймає рішення:

• доповісти керівнику;
• направити відвідувача до структурного підрозділу;
• дати довідку самостійно.

Якщо секретар прийняв рішення доповісти, він повинен чітко назвати посаду, прізвище, ім'я, по батькові (повністю) і питання, який відвідувач має наміру обговорювати. У керівників інших організацій, представників органів влади та управління, вищестоящих організацій, працівників податкового відомства, інвесторів причини звернення до керівника з'ясовувати не слід.

Якщо секретар прийняв рішення направити відвідувача до структурного підрозділу (керівник цих питань не розглядає), він повинен переконатися, що відповідний фахівець присутній на робочому місці (див. Форму фіксації відсутності співробітників в офісі) і повідомити про це відвідувачеві в таких висловлюваннях:

У разі відсутності фахівця, секретар повинен направити відвідувача до обличчя, його заміщає:

Відповідно до норм ділового етикету і в інтересах інформаційної безпеки бажано, щоб секретар або інший співробітник (наприклад, працівник служби охорони) проводили відвідувачів до потрібного кабінету.

Можливо, що у секретаря виникнуть сумніви: чи прийме керівник цього відвідувача, або слід його направити до іншої службової особи. В цьому випадку слід порадитися з керівником, увійшовши в його кабінет. Відвідувачу необхідно запропонувати присісти і повідомити наступне:

- У директора були інші плани на цей час. Я дізнаюся, чи зможе він їх відкоригувати (змінити).

Всупереч сформованій традиції, не рекомендується говорити: «Я впізнаю, чи вільний директор».

Подальші дії визначаються рішенням керівника: або запросити в кабінет, або направити відвідувача до структурного підрозділу.

- Директор готовий Вас прийняти. Пройдіть в кабінет, будь ласка.

- На жаль, директор Вас прийняти не зможе. Може бути, Ви обговоріть це питання з ... (найменування посади, прізвище, ім'я, по батькові). Він готовий Вас прийняти.

Якщо секретар прийняв рішення дати довідку самостійно, він повинен це зробити, скориставшись своєю інформаційною базою.

Анонси майбутніх номерів