Як оцінити рівень клієнтської задоволеності

Проблема оцінки рівня клієнтської задоволеності гостро стоїть в компаніях, що працюють з великою кількістю клієнтів. Для того, щоб оцінити рівень клієнтського сервісу, існує кілька перевірених у світовій практиці інструментів. Один з них - індекс NPS.

Основними показниками для оцінки рівня клієнтської задоволеності є:

• Кількість повторних покупок (розраховується на основі клієнтської бази)

• Індекс клієнтської підтримки (Net Promoter Score).

Основна ідея індексу Net Promoter Score:

Виділити групи незадоволених і задоволених споживачів і визначити їх баланс або глибину і вектор дисбалансу. Net Promoter Score визначається клієнтом, як правило, виходячи з таких факторів:

• Дружелюбність і ввічливість

• Співробітники ефективно вирішують важке завдання клієнта

• Швидкість твори операцій

• Легкість отримання потрібної інформації

Net Promoter Score (NPS) розраховується за формулою:

NPS = Частка рекомендувачів - Частка критиків

Опитування клієнтів по NPS:

Скажіть, будь ласка, з яким з наступних висловлювань ви згодні найбільшою мірою:

• Оцінка 1. »Я ні в якому разі не стану рекомендувати ХХХ іншим, оскільки вона працює дуже погано і зовсім не заслуговує рекомендацій»

• Оцінка 2. «У роботі з ХХХ занадто багато проблем, тому рекомендувати її не буду»

• Оцінка 3. «У роботі ХХХ є недоліки, тому я навряд чи буду її рекомендувати»

• Оцінка 4. «У ХХХ немає нічого особливого, все також як у всіх, тому навряд чи вона заслуговує рекомендацій»

• Оцінка 5. «Я в цілому компанією ХХХ задоволений, але рекомендував би її з великою обережністю»

• Оцінка 6. «ХХХ працює нормально, можу її рекомендувати для придбання деяких товарів»

• Оцінка 7. «До компанія ХХХ у мене істотних претензій немає, можу рекомендувати в більшості випадків»

• Оцінка 8. »ХХХ працює добре, я можу її рекомендувати».

• Оцінка 9. «Сервіс в компанії ХХХ дійсно хороший, її можна рекомендувати всім»

• Оцінка 10. «Я буду рекомендувати ХХХ навіть найвибагливішим друзям при будь-якому зручному випадку»

Після ми задаємо клієнту ще три перевірочних питання,

які допомагають знизити% помилок при віднесенні його до тієї чи іншої групи клієнтів:

• До затвердження, з яким погодився клієнт, задаємо питання: «Чому ви дали саме цю оцінку»?

• Будь ласка, оцініть за шкалою від 1 до 10 балів Вашу готовність рекомендувати компанію Вашим друзям і знайомим

• Вам траплялося рекомендувати ХХХ друзям і знайомим протягом останніх 12 місяців? ».

При обробці результатів опитування респонденти, які оцінили готовність рекомендувати компанію в 1-5 балів відносяться до групи «критиків», 6-8 балів - до групи «нейтральних», 9-10 балів - до групи «рекомендувачів».

Індекс NPS є різниця часткою «рекомендувачів» і «критиків». «Нейтральні» в розрахунках не враховуються.

Для розрахунку і коригування показника NPS використовуються наступні інструменти:

• Анкетування клієнтів за підсумками обслуговування

• Обзвон клієнтів Клієнтської службою компанії в обсязі, необхідному для складання репрезентативної вибірки; СМС-опитування

• Візити таємних покупців з подальшим звітом

• Проведення аудиту роботи сервісних служб по чек-листу (включає дотримання бізнес-процесу, скриптів роботи)

Подальша мета компанії за підсумками оцінки NPS - перевести нейтральних клієнтів в групу рекомендувачів за допомогою Системи управління якістю спілкування з клієнтами.