Як і чим залучити відвідувача в готель, мережу міні-готелів задзеркалля

Як і чим залучити відвідувача

Формування зовнішнього позитивного образу готелю

Помилково вважати, що звичайний готель обмежує власні послуги лише наданням тимчасового житла. Навпаки, для того щоб залучити клієнта, готелі Москви повинні пропонувати своїм гостям цілий перелік додаткових послуг з метою підтримки позитивного іміджу закладу.

Другий момент - заселення. Те, наскільки швидко і професійно адміністратор готелю зареєструє і заселить гостя, вплине не тільки на настрій клієнта, а й сформує у нього загальна думка про сервісі готелю.

Але тільки лише першого позитивного враження, створеного у гостя, недостатньо, щоб наступного разу він без роздумів віддав перевагу ваш готель, будь-якому іншому. Для того щоб клієнт з часом перетворився з «задоволеного, але випадкового» в «задоволеного і постійного», доведеться розгорнути, так звану, програму лояльності.

Мотивація відвідувачів і індивідуальний підхід

Для того щоб гості поверталися в ваш готель знову і знову, необхідно створити позитивну мотивацію. В якості найбільш поширених прийомів для підтримки іміджу готелю і забезпечення бази постійних відвідувачів можна виділити наступні пільги та акції.

Знижки для постійних клієнтів. Якщо гість не вперше вирішує зупинитися саме в вашому готелі, незважаючи на те, що через дорогу розкинули «свої мережі» пара-трійка конкурентів, то чому б не заохотити його додатковою знижкою, навіть якщо в цей раз йому необхідно скористатися готелем всього лише на 3:00? Кілька відсотків знижки, спеціальна візитка для постійного гостя і щира посмішка дівчини-адміністратора, і можете бути впевнені, цей клієнт - ваш надовго. Пам'ятайте, найчастіше люди цінують не стільки гроші, скільки увагу.

Накопичувальна система бонусних балів. Ідея акції зводиться до того, що чим більше разів клієнт зупинявся в вашому готелі, тим більші знижки і пільги йому доступні. Наприклад, в перший раз гостю разом з візиткою можна дарувати базову карту, на яку згодом у міру відвідувань накопичуються бали, що дають йому додаткові знижки, привілеї або можливість стати VIP-клієнтом. Головне щоб така система не була фіктивною і на перевірку не лопалася як «мильна бульбашка», інакше, заманюючи клієнтів додаткової акцією і не виправдовуючи його довіру, ви ризикуєте втратити клієнтуру зовсім.

Привілеї. Для VIP-клієнтів можна створити базу додаткових послуг, наприклад, безкоштовне бронювання. знижки в ресторані, пізній виїзд чи ранній заїзд без додаткової оплати, надання можливості погодинної оренди готелю. спеціальні бонуси.

Особливий підхід до корпоративних клієнтів. Якщо заселяється велика група, наприклад, для проведення тренінгу або семінару, або просто туристи, то можливо варто передбачити особливі знижки на розміщення, надати допомогу в організації конференц-залу, екскурсії тощо

При формуванні подібної програми лояльності головне - не перестаратися в спробах залучити до неї якомога більше відвідувачів, оскільки така програма має на увазі ексклюзивність, доступну певної групи гостей, в яку відвідувач повинен бути сам зацікавлений потрапити.

Сервіс та додаткові послуги

Але якщо програма лояльності працює тільки для «обраних», то як формувати позитивне враження у інших клієнтів? Для того щоб гості і економ, і бізнес класу, і ті, яким необхідна оренда номера всього лише на годину. відчували себе однаково комфортно, необхідно надати перелік додаткових товарів і послуг, доступних і затребуваних будь клієнтурою.

Додатковий сервіс може мати дві різні цілі:
- отримання закладом додаткового прибутку;
- формування у клієнта позитивного враження і бажання і далі користуватися послугами тільки вашого готелю.

При цьому частина послуг готелю має бути гарантована будь-який час доби на протязі 24 годин.

Даний перелік ні в якій мірі не є догмою і може бути як розширено і доповнено, так і стиснутий до мінімуму. Головними критеріями тут є виправданість і доцільність вжитих заходів, а також наявні в наявності ресурси. Приватним готелям і невеликим готелям Москви дещо складніше в плані надання широкого спектра додаткових послуг через обмеженій площі і невеликої чисельності персоналу. Проте, хоча б частковий додатковий сервіс і їм по плечу.

Кухня при готелі

На окрему увагу заслуговує організація сніданку в готелі, яку більшість клієнтів сприймають як послугу само собою зрозуміле. Тому, щоб не розчаровувати клієнта, даний вид сервісу краще передбачити.

Всі види «готельних» сніданків класифікуються на:
- «континентальний сніданок» (CBF- Continental Breakfast) - найскромніший вид ранкового харчування, зазвичай характерний для двох-трьох зіркових готелів. У меню входять чай або кава, булочка з маслом, яйце, сир, можливо йогурт або фрукти;
- «американський сніданок» (ABF - American Breakfast) - підійде для любителів щільно перекусити. На відміну від попереднього, це меню доповнено нарізками різних ковбас і сирів, також можна розраховувати на простенькі овочеві салати;
- «шведський стіл» (BBF - Buffet Breakfast) - найбільш поширений вид сніданку як у всьому світі, так і вУкаіни, не виключаючи і столицю. Зазвичай стіл ломиться від молочних і м'ясних продуктів, різних фруктів і овочів, випічки і кондитерських виробів, а також безлічі напоїв, іноді включаючи слабоалкогольні.

При формуванні того чи іншого пакета послуг пам'ятайте, що головне завдання - залучення на взаємовигідній основі постійного клієнта, завдяки якому існує ваш готельний бізнес,