Як готельєри вчилися на семінарі travelline підвищувати рівень онлайн-продажів готелів
Турбота про гостя як про себе
Взагалі сфера hospitality не терпить особистих забобонів. І якщо отельер не приймає якихось особливостей свого клієнта, то він його втрачає. На кожне «якщо» (наприклад, «а що робити з запахом в номері після тварин?») Олексій закликав знаходити рішення. З таким підходом його готель має море позитивних відгуків і завантажується в сезон на 100%, в несезон - в середньому на 80%.
Дивитися презентацію Олексія Кутчер
Знаєте, чим ще цікава ідеологія Олексія Кутчер? Він дбає не тільки про гостей, а й про співробітників готелю. Вони живуть тут, ходять у фітнес-центр, користуються корпоративним транспортом, отримують комісію від проданих послуг. Все це мотивує їх створювати умови, в яких самим приємно перебувати.
Принципи маятника в спілкуванні з клієнтами
У «Форвард» є гарне правило: ніякого хамства з боку гостей. З його порушниками біля готелю загальних справ не ведеться. У цьому позиція Олексія Кутчер збігається з думкою Олексія Волова. Працювати з клієнтами різної «складності» генеральний менеджер бутік-готелю MONA запропонував за принципами маятника.
Він упевнений, що працівник готелю не повинен вставати між угодою та клієнтом: «Всередині? Ніколи. Завжди ззаду, на один крок ». Гість сумнівається? Не поспішайте вмовляти його залишитися, запропонуйте порівняти ваш готель з іншими. Клієнт побачить перед собою професіонала, який поважає його думку і не керується тільки комерційною вигодою.
А що робити, якщо відвідувач налаштований відверто критично? «У такій ситуації я ще не втратив жодного клієнта», - сказав Олексій Волов. Він радить відразу питати таких гостей, для чого вони прийшли, і працювати вже з конкретними побажаннями.
Куди бігти в гонитві за гостями
Добре, як працювати з гостями, досвідчені готельєри пояснили. Але як зробити невідомих людей в Мережі своїми клієнтами? Наш генеральний директор Олександр Галочкин нагадав про майданчиках, на яких «водяться» потенційні гості, і про які забувають самі готелі.
Перевірте, чи є ваш готель в 2GIS, Яндекс.Довіднику і Google My Business. Не позбавляйте себе гостей із продуктивних джерел. Але періодично перевіряйте актуальність інформації в таких каталогах.
Дивитися презентацію Олександра Галочкина
Будемо раді всією командою, якщо поради спікерів допоможуть зробити ваші готелі ще краще. Спасибі, що прийшли до нас!
І наостанок - невеликий фотозвіт зі стенду на MITT'е. Багато хто залишився за кадром, але нам було однаково приємно з усіма побачитися:
P. S. Повертаючись додому, ми вирішили, що раз семінар вдався, потрібно проводити побільше таких зустрічей. Так що ми з вами ще побачимося на заходах TravelLine. )