Як допомогти офіціантові вивчити меню, менеджмент на

Першим пунктом у переліку необхідних для офіціанта знань ви напевно назвете знання меню - назви страв, інгредієнти, смак, сполучуваність. Без цього всі подальше навчання втрачає сенс. Якщо офіціант неточно знає меню, він не зможе допомогти гостю з вибором, не зможе нічого продати додатково, і знання стандартів сервісу йому не допоможе.

Так що першочергове завдання - домогтися від офіціанта ідеального знання меню, вивести вміння працювати з меню на рівень неусвідомленої компетентності. Щоб допомогти офіціантам, проведіть з ними спеціальний тренінг.

1 ПРИВІТАННЯ

Тривалість: 10-15 хвилин

2 ЗНАЙОМСТВО УЧАСНИКІВ. Вправа «ПРИВІТ»

Тривалість: 5 хвилин

Запропонуйте учасникам придумати якесь просте вітальне рух. Кожен придумує його для себе і поки що не демонструє іншим учасникам. Це можуть бути рукостискання, бавовна, стрибок, уклін, поплескування по плечу і ін.

Запитайте, хто хотів би почати вправу першим. Доброволець повинен сказати своєму сусідові: «Привіт, мене звуть ...» і здійснити своє вітальне рух.

Другий учасник вітається зі своїм сусідом, повторює рух, яким його привітали, і додає своє.

Таким чином, кожен наступний учасник повторює всі попередні руху (як сніжний ком) і додає своє. Можна підказувати один одному. Останньому під загальний регіт належить повторити всі рухи.

3 ЗНАЙОМСТВО З МЕНЮ. ТЕОРІЯ

Тривалість: не більше 15 хвилин

Необхідні матеріали: роздруковані екземпляри меню за кількістю учасників

Дайте просту схему для роботи з меню: запропонуйте розділити страви на ситні і легкі, потім на основні страви, закуски, салати, супи тощо.

Завдання офіціанта - перевести цю потребу в конкретне замовлення, тобто допомогти гостю сформулювати своє бажання, «провівши» його по меню. Для цього можна використовувати «воронку» питань. які допоможуть гостю сформувати замовлення.

«Воронка» питань - це рух від більшого до меншого, поступове уточнення потреби. Наприклад, можна запитати у гостя, збирається він випити що-небудь або поїсти.

Припустимо, гість хоче поїсти. Звужуємо питання: хотів би гість поїсти ситно або тільки перекусити? Гість хоче легкого перекусу - можна запитати, який салат гість віддасть перевагу: м'ясний, вегетаріанський або з птиці. В результаті можна запропонувати гостю саме ту страву, яке задовольнить його бажання.

4 ТРЕНУВАННЯ ВМІННЯ «ВІСТІ ГОСТЯ». Вправа «В ГОСТЯХ»

Тривалість: 15 хвилин

Після розповіді про меню і принципі «ведення» гостя запропонуйте учасникам потренуватися у використанні «воронки» питань.

Після того як кілька людей спробують свої сили, для всіх стає очевидним, що грамотно використовувати «воронку» можна, тільки відмінно орієнтуючись в меню.

Вправу можна модифікувати - запропонувати офіціантам грати в парах.

5 ДОКЛАДНИЙ ЗНАЙОМСТВО З СКЛАДОМ БЛЮД. Вправа «розріджене ЯБЛУКО»

Тривалість: 40 хвилин

Необхідні матеріали: кілька аркушів формату А3, маркери двох кольорів

Розділіть учасників на дві групи і видайте кожній групі аркуш і два маркера.

Запропонуйте їм, гортаючи меню, за 30 хвилин знайти часто зустрічається в різних стравах інгредієнт і вписати його в стовпець «часто зустрічається». Запропонуйте виділити той інгредієнт, який зустрічається в меню рідко, і вписати його в стовпець «рідко зустрічається».

Така вправа дає хороший ефект для вивчення меню: адже для виконання доведеться прочитати склад кожної страви. За підсумками можна виділити, яка команда працювала успішніше.

6 ВИЯВЛЕННЯ КОНКУРЕНТНОГО ПЕРЕВАГИ І РОБОТА НАД запам'ятовування МЕНЮ. Вправа «ХТО ШВИДШЕ?»

Тривалість: 20 хвилин

Необхідні матеріали: пачка клеяться постерів, ручки і два аркуші паперу формату А3

Веселий конкурс на запам'ятовування. Ви називаєте який-небудь інгредієнт, а кожна команда повинна протягом трьох хвилин написати на листочках post-it і наклеїти на порожній плакат назви страв, де цей інгредієнт зустрічається.

Після кожного раунду підраховуйте результати. Називати варто як часто зустрічаються інгредієнти, так і рідкісні. Після вправи можна підвести командні підсумки, привітати команду-лідера.

7 ЗАПАМ'ЯТОВУВАННЯ МЕНЮ. Вправа «ЛОТО»

Тривалість: 30 хвилин

Необхідні матеріали: 4-5 полів для лото (лист з таблицею 6х6, що складається з назв ваших страв, назви повинні іноді дублюватися), окремі картки з фотографіями на кожне блюдо меню за розміром осередків таблиці (фішки), мішечок для фішок

Вправа проводиться за принципом гри в лото. Розділіть хлопців на кілька команд, видайте їм «поля», приготуйте мішечок з фішками. Дістаючи фішку, що не озвучуйте назва - можна описувати інгредієнти, можна говорити алегорично, описувати смак. Завдання гравців - дізнатися блюдо і закрити фішкою відповідному полі на своєму полі. Виграє команда, яка першою заповнила поле.

До речі, в цю гру можна грати і між тренінгами, перед або після зміни, з невеликою кількістю учасників.

8 ЗАПАМ'ЯТОВУВАННЯ МЕНЮ. Вправа «ЧАРІВНА ШЛЯПА»

Тривалість: 30 хвилин

Необхідні матеріали: листочки для нотаток - фанти, ручки, коробка (а краще капелюх) і секундомір.

Попросіть офіціантів написати по 3 назви складних страв з вашого меню (друкованими літерами по одному блюду на одному Фанте). Після цього фанти звертаємо в трубочку і перемішуємо в капелюсі.

Всі сідають в коло. Починає перший учасник, його партнером стає сусід справа. Ведучий стежить за секундоміром - на кожну пару відводиться раунд в 30 секунд. Вправа схоже з грою «Крокодил», тільки завдання не «показати», а «розповісти» про страву.

Перший гравець витягує папірець з назвою і пояснює партнеру, що це за страва, ні в якому разі не згадуючи назву. Якщо партнер вгадує і час ще не минув, перший гравець може дістати таку записку.

Гравці підраховують кількість вгаданих слів, і кожен учасник отримує відповідну кількість балів. Наступний раунд - наступна пара.

Після проходження кола учасники пересідають, формуються нові пари - гра триває до тих пір, поки не вийдуть всі фанти. В кінці вправи визначається переможець.

У цю гру теж можна грати між тренінгами, просто для повторення меню. Причому можна використовувати і основне меню, і коктейльну або кавову карту.

9 Підведення підсумків. ЗВОРОТНІЙ ЗВ'ЯЗОК

Тривалість: 15 хвилин

Кожне заняття або частину тренінгу закінчується обговоренням, підбиттям підсумків. Це дозволяє закріпити результат роботи, ще раз нагадати учасникам про їхні досягнення, обмінятися враженнями, узгодити свої оцінки. Всі висловлювання, емоції та оцінки учасників підсумовуються і підсилюють один одного.

ТРОХИ МЕТОДИЧНИХ РЕКОМЕНДАЦІЙ

Учасників повинно бути не більше 12-15 чоловік. Можна зібрати співробітників в окремому залі (класі, офісі, їдальні) на весь день (6-8 годин) або розбити навчання на двогодинні зустрічі перед роботою. Зазвичай досить складно виділити загальний вільний день, але з точки зору ефективності такий варіант краще, так як групова динаміка тренінгу підвищує результативність восьмигодинного заняття, а запустити цей процес за дві години важко. Втім, зустрічі перед роботою або після зміни можуть бути не менш ефективними за умови регулярності і повної віддачі ведучого і залученості учасників.

Якщо тренінг триває більше двох годин, не забувайте про перерви і розминках. Проводити розминки потрібно кожні годину-півтори. Це допоможе підвищити концентрацію уваги і активність учасників, зняти напругу і втому, дозволить розкріпачитися і підтримати гарний робочий стан.