Исповедь оператора чому можна навчитися, працюючи в call центрі, call - центри, статті та новини,
Чат-бот для Telegram, WhatsApp і Viber: вартість розробки і досвід великих компаній Вони готові чекати і слухати музику. Що ще? Дослідження аудиторії call центрів Як облаштувати офіс колл центру - 10 «незабудок» при організації робочого місця оператора Call центри обманюють клієнтів? Відгуки тих, хто пробував аутсорсинг, і міфи Боти наступають - нова ніша з клієнтами для аутсорсингових call центрів Чому інваліди та люди з порушенням зору йдуть працювати в колл-центр?Исповедь оператора: чому можна навчитися, працюючи в call центрі?
Якщо ви майстер по ремонту взуття, ви дивитеся на черевики друзів, стоматолог звертає увагу на посмішку, психолог на поведінку, а на чому загострює увагу оператор колл центру? Кілька років успішної роботи в лінії відкриють для вас нового себе! Якого? Ми опитали кілька професійних операторів, як їх поміняла робота на посаді оператора колл центру.
Оволодіти мистецтвом терпіння і вміння прийняти позицію іншого
Здійнявся успішним голубом сьогодні і завмер в невпевненості, подібно пам'ятника, завтра, ми усвідомлюємо, наскільки різними створила нас природа - не тільки людей, а й особистість всередині кожної людини. Спробуйте-но зупинити конфлікт, коли вже запущений механізм? Не так уже й просто, вірно? Але не для оператора.
Операторська робота допомагає натренувати мова
Доброзичливе ставлення до людей
Коли кожен день по кілька разів на роботі говориш «спасибі за звернення, всього доброго, до побачення», мимоволі починаєш застосовувати це в буденності: будь то це продавець в супермаркеті, водій автобуса або офіціант. Таким чином, з одного боку, ти змушуєш обслуговуючий персонал посміхнутися, з іншого боку, хвалиш себе за доброзичливе ставлення до людей. І те, і те є великим плюсом.
Розвиває вміння слухати
Є люди-оповідачі, а є слухачі. Робота оператором допомагає першим навчитися слухати і чути клієнта в процесі діалогу. Причиною цього є, в першу чергу, внутрішня політика call-центру. Так, використання такої фрази як «правильно я зрозуміла вас» допомогла одному з операторів налагодити контакт з дитиною.
Як правильно поставити питання?
Важливо давати клієнту можливість вибору, висловитися, тобто задати відкрите питання, без заперечення.
Розглянемо на конкретних прикладах.
- Мене цікавить ця послуга.
- Заявку оформляти будемо?
- Мене цікавить ця послуга.
- Можу запропонувати Вам залишити заявку в нашому call центрі, або звернутися в офіс. Який спосіб для Вас краще?
Погодьтеся, перший варіант не дає можливості вибору для клієнта і заганяє його в кут. Точно також використання цієї навички допомагає налагодити спілкування з дітьми.
Використовувати варіативність в словах / діях
Є проекти, в яких ми пропонуємо клієнту кілька варіантів вирішення питання. Відповідно, при вирішенні проблеми за межами роботи в голові автоматично з'являється кілька шляхів вирішення. Наприклад, мені необхідно пройти перешкоду на дорозі. Я можу або обійти його, або перестрибнути через цю перешкоду, або покликати кого-то на допомогу.
Метод «заїждженої платівки»
Коли клієнт «нетямущий», оператору доводиться пояснювати одне і те ж кілька разів. Зрозуміло, що, якщо використовувати одну і ту ж фразу без змін, ефекту не буде. Те ж саме можна сказати про суперечку: дієвіше буде використовувати різні фрази, щоб довести свою правоту.
«Реконструкція» фраз: від негативу до позитиву
На навчанні перед тим, як працювати в лінії, нас вчать уникати заперечення. «Старичків» зазвичай «ріже» вухо застосування стажерами фраз, які налаштовують на негатив. Можна говорити про те, що робота в лінії успішно допомагає впоратися із застосуванням заперечення не тільки в call-центрі, а й у житті.
Резюмуючи, хотілося б звернути увагу на те, попрацювавши оператором починаєш сприймати будь-яку розмову в тому числі і з друзями як процес, що піддається управлінню. Ти можеш навмисно грати в цьому процесі провідну або провідну роль, але головне ти знаєш тепер трохи більше про природу людських відносин і технологіях прийняття рішень.
Дати почитати друзям: