Холодні дзвінки як подолати страх і отримати результати, блог олеся тимофеева

Чому тоді я вирішив написати цей пост?

Нещодавно ми з командою повернулися з Харкова, де за 2,5 дня прокачали мізки 400+ підприємців. Люблю такі поїздки. Час в дорозі завжди приносить масу думок. Ти відволікаєшся від скайпу, соцмереж, термінових справ, і можеш «піднятися над бізнесом».

Цього разу ми багато думали, як докрутити наш відділ продажів. Зробити їх результати в 2-3-5 разів сильніше. І я згадав, що на наших заходах люди часто запитують мене про «скриптах продажів», які ми використовуємо. Особливо для холодних клієнтів.

Повторюся, холодні дзвінки - не наш метод. Але такий досвід у мене є. І раз тема викликає інтерес, поділюся деякими фішками.

Як налаштуватися на холодний дзвінок?

Перше, на що Вам потрібно звернути фокус, - це моральна підготовка. Ніякі техніки холодних дзвінків не допоможуть, якщо Ви банально боїтеся.

Спробуйте ось що. Спробуйте поглянути на холодні дзвінки з іншого боку. Багато продавців сприймають їх як спробу щось нав'язати. І заздалегідь готуються до того, що їх, м'яко кажучи, пошлють. А тепер уявіть. Цей дзвінок - просто перший крок на шляху тепліших відносин із клієнтом. І в цьому Вам допоможуть такі установки:

1. Ви не продається, не "впарюють» і не нав'язувати. Ви вирішуєте проблему людини

Я знаю, це біль багатьох продавців. Причому не тільки початківців. Вони вважають (навіть якщо не визнаються), що продаж - це щось погане.

Ок. Нехай так. Але я розповім одну маленьку історію. Один з наших продажників прийшов в барбершоп в пайти з лого GM. І виявилося, що Барбер, який з ним працював, багато чув про нас. Він дуже зацікавився, просив більше розповісти про компанію та про те, що ми робимо.

До чого я це? Та до того, що для багатьох людей Ви дійсно цікаві. Ваша пропозиція - то, що їм потрібно. У них і гадки не буде, що їм щось «впарюють». Вони будуть вдячні Вам за допомогу. Ось з такою установкою і потрібно починати дзвінки.

2. Обстановка вирішує

Правильно налаштуватися на дзвінок неможливо, якщо Вам некомфортно. Особливо якщо Ви новачок в продажах. Тому рекомендую створити для себе максимально звичну обстановку. Наприклад, можна розмістити на своєму робочому місці фото з близькими, які б мотивували картинки, сертифікати, що підтверджують Ваші заслуги, подячні листи від клієнтів ... Та що завгодно, що Вас заряджає.

Знаю, що багатьом новачкам складно, коли хтось їх «слухає». Вони соромляться говорити з клієнтом, коли поруч знаходиться хтось ще з команди. Якщо це Ваша історія, постарайтеся знайти відокремлене місце.

Спробуйте поспілкуватися з клієнтом під час прогулянки. Наприклад, вийдіть в найближчий парк або сквер біля офісу. Обстановка розслабленості в таких місцях зазвичай налаштовує на хвилю і прибирає страх. Плюс до всього, там Вас ніхто не буде слухати.

Виберіть те місце, яке вам до душі, і контакт з клієнтом стане набагато простіше.

І затримайте посмішку. Ні, я не збожеволів. Це реально впливає. Напевно Ви чули про таке вправі. Потрібно посміхнутися (навіть якщо не хочеться) і затримати посмішку. Хоч на хвилину. Побачите, як настрій зовсім змінилося. Панічний страх перед дзвінком відійде на другий план. Та й під час розмови голос буде впевненіше і доброжелательнее.

Клієнти це відразу відчувають. Якщо Ви подзвоніть їм з настроєм, ніби Ваше життя - суцільна біль, навряд чи вони будуть Вам раді. А ось позитивний продавець завжди сприймається краще. Навіть якщо клієнту не особливо потрібно те, що Ви запропонуєте.

Як підготуватися до холодного дзвінку?

Ок, з моральним настроєм розібралися. Але щоб стати профі в холодних дзвінках, потрібна ще і підготовка. Не буду говорити про якісь суперскладних методиках. Скажу про прості речі, які все знають. Але не роблять.

План - це фундамент будь-якого маркетингового зусилля. І холодні дзвінки - не виняток. Тому давайте до справи. Що потрібно запланувати?

«Коли мені краще дзвонити клієнтам?». Чесно? Я не знаю. І ніхто не знає цього на всі 100%. Вам потрібно враховувати, перш за все, кому Ви збираєтеся дзвонити. Чим ці люди займаються? Коли вони розташовані до розмови? У якому часовому поясі вони живуть (Ви ж не хочете розбудити людину серед ночі)? І так далі.

Є дослідження, які стверджують, що найкращий час для дзвінка 11.00-11.30 ранку. Чи так це для Вас? Варто протестувати.

В який день краще зайнятися прозвоном холодних клієнтів? Знову ж таки, все індивідуально, залежно від Вашої ніші.

Але якщо хочете спиратися на якісь дані, найкращими днями для холодних дзвінків вважаються вівторок, середа і четвер. У ці дні люди вже входять в робочий ритм і з більшою ймовірністю дадуть відповідь на дзвінок. Вкрай не рекомендую дзвонити у вихідні, особливо в неділю. Ну, думаю, Ви і самі б не зраділи дзвінку від незнайомця, який намагається щось продати, коли Ви хочете відпочити.

Це важливо, тому що, знаючи мету, Вам простіше буде продумати сценарій дзвінка. Чого Ви хочете домогтися? Продаж продукту / товару / послуги? Продажі зустрічі через холодний дзвінок? Вам потрібно отримати якусь інформацію? Познайомитися з потенційним клієнтом і почати будувати з ним стосунки?

А вже слідуючи цієї мети переходите до наступного етапу підготовки.

Тут відразу скажу. Я не пропоную Вам написати дослівний скрипт і говорити строго по ньому. Скрипти - це класна база. Але коли продажник говорить тупо з папірця, це відразу чутно. І це дратує. Ніхто не хоче говорити з роботом за заданою програмою.

Тому. Визначтеся, що Ви хочете сказати. Запишіть ключові моменти. Питання до клієнта. Свої аргументи. Вигоди, переваги. Умови співпраці. І так далі.

А тепер визначитеся, як Ви зможете це «Ні» перетворити в «Так». Як Ви відповісте на їхні запитання. Як подолаєте заперечення.

Все це здорово допоможе Вам під час дзвінка. Особливо, якщо Ви почнете нервувати і втратите нитку розмови або забудете важливий аргумент.

Тепер потрібно прорепетирувати дзвінок. Звичайно, справжні тренування - це коли Ви почнете телефонувати по-справжньому. Але репетиція наодинці з собою допоможе Вам побачити свої недоробки.

Візьміть диктофон, дзеркало, Ваші сценарії. І говорите. Вигадуйте діалог на ходу (адже саме так все і буде відбуватися в реальності). Слідкуйте за жестикуляцією, за виразом обличчя. Пам'ятаєте? Вам потрібно посміхатися.

Після прослухайте запис. Як звучить Ваш голос? Він впевнений, теплий або переляканий і збентежений? Чи не ковтаєте ви слова? Чи немає поспіху?

Можна дати послухати запис комусь із колег або близьких. Тільки тим, хто скаже Вам правду :)

Тренуйтеся до тих пір, поки не знайдете оптимальну швидкість і тон мови. Поки не примусите себе звучати переконливо.

Як поводитися під час холодного дзвінка? [Краткійчек-лист]

Це і так всім зрозуміло? Да ладно. Скільки разів мені телефонували з різними пропозиціями та банально «забували» назвати себе. Не допускайте такої помилки. Назвіться відразу. Не варто довго розповідати клієнту, хто Ви і яке місце займаєте в своїй компанії. Але назвати своє ім'я і яку саме компанію Ви уявляєте потрібно.

2. Озвучте причину дзвінка

І відразу аргументуйте, з чого це Ви вирішили з такої причини дзвонити цій конкретній людині. Чому він повинен зацікавитися розмовою з Вами?

3. «Чи зручно Вам говорити»

Особисто я проти цієї фрази. З одного боку, елементарна ввічливість. А з іншого - привід відв'язатися від Вашого дзвінка. Особисто мені ніколи особливо не зручно. І коли мені краще передзвонити, я не знаю. Тому моя думка - пропустіть цю фразу. Нехай людина сама вирішує, продовжити йому розмову з Вами або відключитися.

4. Будуйте стосунки

Навіть якщо Ви телефонуєте з метою продати.

Чи не закидайте людини інформацією, яка йому не потрібна. Якщо вже він не відключився одразу і готовий вислухати Вас, дайте йому можливість вибирати, про що слухати, а про що ні. Викладіть суть, а після відповідайте на питання.

Підносите інформацію так, щоб показувати, ніж Ваша пропозиція корисно для клієнта. Не потрібно розхвалювати свій продукт, себе і свої умови. Говоріть про те, що це все дасть клієнту.

5. Будьте ввічливі і впевнені

Пам'ятаєте? Ви вирішуєте проблему клієнта. Ви можете йому допомогти. З чого б Вам відчувати невпевненість перед людиною, якій Ви допомагаєте?

6. Не звертайте уваги на негатив

Давайте на чистоту. Вам будуть траплятися різні клієнти. І деякі з них не готові спілкуватися ввічливо. Не дайте чиєїсь грубості збити Вас з пантелику. На одному (і навіть на 21-му) грубому клієнта бізнес не закінчується. Враховуйте свої помилки і йдіть далі.

І на останок…

Який би метод ви не вибрали для просування вашого бізнесу, є ключова деталь. Ви повинні нести нищівну корисність. Тоді навіть холодний дзвінок обернеться теплими відносинами з клієнтом і повторними продажами.

Вірю, що у Вас все вийде. Дійте!

Знайшли щось корисне для себе? Клікайте «Мені подобається»!

ПОСТ БУВ корисний? Тисніть "МЕНІ ПОДОБАЄТЬСЯ"

Політика конфіденційності

Ваша конфіденційність дуже важлива для нас. Ми хочемо, щоб Ваша робота в Інтернет по можливості була максимально приємною і корисною, і Ви абсолютно спокійно використовували найширший спектр інформації, інструментів і можливостей, які пропонує Інтернет.

Особиста інформація Членів, зібрана при реєстрації (або в будь-який інший час) переважно використовується для підготовки Продуктів або Послуг відповідно до Ваших потреб. Ваша інформація не буде передана або продана третім сторонам. Однак ми можемо частково розкривати особисту інформацію в особливих випадках, описаних в "Згоду з розсилкою"

Які дані збираються на сайті

З якою метою збираються ці дані

Ви можете відмовитися від отримання листів розсилки і видалити з бази даних свої контактні дані в будь-який момент, клікнувши на посилання для відписки, присутню в кожному листі.

Як ці дані використовуються

За допомогою цих даних збирається інформація про дії відвідувачів на сайті з метою поліпшення його змісту, поліпшення функціональних можливостей сайту і, як наслідок, створення якісного контенту і сервісів для відвідувачів.

Ви можете в будь-який момент змінити налаштування свого браузера так, щоб браузер блокував всі файли cookie або оповіщає про відправку цих файлів. Врахуйте при цьому, що деякі функції і сервіси не зможуть працювати належним чином.

Як ці дані захищаються

Для захисту Вашої особистої інформації ми використовуємо різноманітні адміністративні, управлінські та технічні заходи безпеки. Наша Компанія дотримується різних міжнародних стандартів контролю, спрямованих на операції з особистою інформацією, які включають певні заходи контролю щодо захисту інформації, зібраної в Інтернет.

Наших співробітників навчають розуміти і виконувати ці заходи контролю, вони ознайомлені з нашим Повідомленням про конфіденційність, норм та інструкцій.

Проте, не дивлячись на те, що ми прагнемо убезпечити Вашу особисту інформацію, Ви теж повинні вживати заходів, щоб захистити її.

Відмова від відповідальності

Користувач погоджується з тим, що всі можливі суперечки будуть вирішуватися за нормами українського права.

Користувач погоджується з тим, що норми і закони про захист прав споживачів не можуть бути застосовні до використання їм Сайту, оскільки він не робить відплатних послуг.

Використовуючи даний Сайт, Ви погоджуєтесь з "Відмовою від відповідальності" і встановленими Правилами і приймаєте всю відповідальність, яка може бути на Вас покладена.

Згода з розсилкою

Заповнюючи форму на нашому сайті - ви погоджуєтеся з нашою політикою конфіденційності. Також ви погоджуєтеся з тим, що ми маємо право розголошувати ваші особисті дані в наступних випадках:

1) З Вашої згоди: У всіх інших випадках перед передачею інформації про Вас третім сторонам наша Компанія зобов'язується отримати Ваше явне згоду. Наприклад, наша Компанія може реалізовувати спільну пропозицію або конкурс з третьою стороною, тоді ми попросимо у Вас дозвіл на спільне використання Вашої особистої інформації з третьою стороною.

2) Компаніям, працюючим від нашого особи: Ми співпрацюємо з іншими компаніями, які виконують від нашого особи функції бізнес підтримки, в зв'язку з чим Ваша особиста інформація може бути частково розкрита. Ми вимагаємо, щоб такі компанії використовували інформацію тільки з метою надання послуг за договором; їм забороняється передавати цю інформацію іншим сторонам в ситуаціях, відмінних від випадків, коли це викликано необхідністю надання обумовлених послуг. Приклади функцій бізнес підтримки: виконання замовлень, реалізація заявок, видача призів і бонусів, проведення опитувань серед клієнтів і управління інформаційними системами. Ми також розкриваємо узагальнену неперсоніфіковану інформацію при виборі постачальників послуг.

3) Дочірнім і спільним підприємствам: Під дочірнім або спільним підприємством розуміється організація, не менше 50% пайової участі якої належить Компанії. При передачі Вашої інформації партнеру по дочірньому або спільному підприємству наша Компанія вимагає не розголошувати цю інформацію іншим сторонам в маркетингових цілях і не використовувати Вашу інформацію будь-яким шляхом, що суперечить Вашим вибором. Якщо Ви вказали, що не хочете отримувати від нашої Компанії будь-які маркетингові матеріали, то ми не будемо передавати Вашу інформацію своїм партнерам по дочірнім та спільним підприємствам для маркетингових цілей.

4) На спільно позиціонуються або партнерських сторінках: Наша Компанія може ділитися інформацією з компаніями-партнерами, разом з якими реалізує спеціальні пропозиції і заходи щодо просування товару на спільно позиціонуються сторінках нашого сайту. При запиті анкетних даних на таких сторінках Ви отримаєте попередження про передачу інформації. Партнер використовує будь-яку надану Вами інформацію відповідно до власного повідомленням про конфіденційність, з яким Ви можете ознайомитися перед наданням інформації про себе.

5) При передачі контролю над підприємством: Наша Компанія залишає за собою право передавати Ваші анкетні дані в зв'язку з повною або частковою продажем або трансфертом нашого підприємства або його активів. При продажу або трансферт бізнесу наша Компанія надасть Вам можливість відмовитися від передачі інформації про себе. У деяких випадках це може означати, що нова організація не зможе далі надавати Вам послуги або продукти, раніше надані нашою Компанією.

6) Правоохоронним органам: Наша Компанія може без Вашого на те згоди розкривати персональну інформацію третім сторонам по кожній із наступних причин: щоб уникнути порушень закону, нормативних правових актів або постанов суду; участь в урядових розслідуваннях; допомога в запобіганні шахрайства; а також зміцнення або захист прав Компанії або її дочірніх підприємств.

Вся особиста інформація, яка передана Вами для реєстрації на нашому сайті, може бути в будь-який момент змінена або повністю вилучена з нашої бази з Вашого запиту. Для цього Вам необхідно зв'язатися з нами будь-яким зручним для Вас способом, використовую контактну інформацію, розміщену в спеціальному розділі нашого сайту.

Якщо Ви захочете відмовитися від отримання листів нашої регулярної розсилки, ви можете це зробити в будь-який момент за допомогою спеціального посилання, яка розміщується в кінці кожного листа.

ІП Тимофєєв О.С. ДРФО №3297519199