Хам хамові ворожнечу, або що робити з грубим клієнтом

Хам хамові ворожнечу, або що робити з грубим клієнтом. Вибране

Клієнт грубіянить. Цей феномен, на жаль, зустрічається досить часто, в будь-яких сферах бізнесу. І в даному випадку ми не будемо шукати винного. Ми поговоримо з точки зору відповідальності менеджера і що ж все-таки робити з «хамом».

Подібні випадки викликають напружений стан у менеджерів, консультантів, продавців. Нерідко буває і таке, що конфліктний покупець, є досить прибутковим для компанії і відмовитися від нього не є можливим. Але з відвертим «хамом», та й до того ж вважають подібну поведінку природним, працювати з менеджерів ніхто не хоче. Робота з подібним клієнтом перетворюється в гру «гаряча картопля», хто кому швидше перекине.

Коли ви стикаєтеся з подібною поведінкою, найчастіше створюється враження, що «хам» хоче вас принизити. Але швидше за все, ваша особистість його навіть не цікавить. Такою поведінкою клієнт, як правило, вирішує власні проблеми.

Тому, для подальшого ефективного взаємодії, головною умовою для менеджера, є зміна власних внутрішніх установок з приниженого і ображеного на особистість, що допомагає і що взаємодіє.

Один з методів, який в даному підході використовується, називається «клінічний підхід» в якому ви, образно, виступаєте з позиції «лікаря», а клієнт з точки зору «пацієнта», яка потребує допомоги, і крім як таким чином він цю допомогу попросити не може. Але відразу хочу застерегти, і одна і інша позиція знаходяться в рівній площині по відношенню один до одного. Цей метод дозволяє зняти внутрішню напруженість і не втягуватися емоційно в процес розмови.

Поспостерігайте за роботою професійного лікаря. Якого б важкого пацієнта до нього не привезли і, як і що пацієнт б не кричав, він завжди спокійно і виважено проводить опитування для прояснення ситуації, постановки діагнозу і призначення лікування.

У нашому випадку для того щоб спілкування було ефективним, необхідно з'ясувати мотиви, що спонукали клієнта вести себе подібним чином. І вже після цього, на основі отриманої інформації, вибирайте той чи інший підхід до вирішення ситуації.

"Капітан корабля"

Це самодостатні люди, які не люблять витрачати даремно час, вони прихильно взаємодіють з опонентами свого рівня. В основному до такого типу відносяться «зірки», професіонали з високим статусом і досвідчені учасники переговорів - бізнесмени або чиновники, що займають відповідальні пости.

Цей тип навмисно спілкується на кордоні коректного і «хамського» поведінки, перевіряючи протилежну сторону на фортецю. Якщо опонент не звертає уваги на випади і спокійно продовжує розмову, «Капітан корабля» зупиняє перевірку і переходить до конструктивного спілкування. Але якщо тест не пройдений, ви заслужите поблажливе ставлення, як до людини нижчого рівня.

Чітко розуміти кінцеву мету ваших переговорів. Не реагувати на випади або спритно парирувати репліки, не йдучи від теми розмови. Як правило, при першій зустрічі, перевірка закінчується через 15-30 хвилин після початку переговорів, і партнер сам переходить до ділового спілкування в нормальному тоні. Це усталений стиль комунікації, тому будьте готові до регулярних перевірок, але тривати вони будуть менше.

Пам'ятайте про те, що, хто задає питання, той і веде в розмові. Задавайте «відкриті питання» для прояснення ситуації.

- Що саме не влаштовує в якості? Ми постійно працюємо над рівнем якості, тому для нас дуже важлива ця інформація

- Пропоную повернутися до питання ....

Лже-королі.

Це дуже зарозумілі люди. Вони завжди і практично з усіма поводяться «по-хамськи». Основною причиною є, невпевненість в собі. Цей тип частіше зустрічається серед менеджерів середньої ланки, співробітників нижньої ланки (секретарі, охоронці, прибиральниці), власників маленьких бізнесів, які за тривалий період часу, так його і не розвинули. Подібне зарозумілість пов'язано з невідповідністю реального і бажаного стану справ (рівень домагань у людей цього типу в рази вище, ніж їх положення в організаційній структурі і в суспільстві в цілому).

Такі люди зазвичай ласі на лестощі і люблять, коли підкреслюють їх досягнення. Тому помірно використовуйте компліменти, підкреслюйте статус і значущість співрозмовника.

- Я бачу, ви професіонал у своїй справі,

- Я думаю, це буде найкращим варіантом. Підкажіть як фахівець, чи так це?

Збитий з пантелику

Людина практикує «хамське» поведінку, коли у нього є відчутні проблеми (в бізнесі, в особистому житті). Наприклад, менеджер побоюється, що його можуть звільнити, звідси необгрунтовані претензії і вимоги до партнерів, найчастіше проявляється в грубому ставленні або необгрунтованої негативну оцінку якості вашого продукту.

Важливо пам'ятати, що це тимчасове явище (хоча і може трохи затягнутися). Коли цю людину налагодяться справи, ваша співпраця повернеться в нормальну колію. Більш того, йому можливо буде незручно за свою поведінку. В цьому випадку необхідно максимально згладити ситуацію, встановити неформальні відносини, пообідати разом.

- У вас щось трапилось? Чим я можу допомогти?

- Давайте вип'ємо кави і подумаємо над проблемою.

професійні маніпулятори

Цей тип - палії. У спілкуванні з цим типом важливо постійно гасити конфлікт. Один з методів який можна використовувати - перефразування. Питання, поставлене «хамським» тоном, перефразується спокійно і без емоцій ( «Тобто ви хочете сказати, що ...»).

Немає сенсу ставити «хама» на місце - він знайде добрий десяток нових причин створити конфліктну ситуацію. У деяких випадках краще твердо і непохитно відмовити ( «Ми з великою повагою ставимося до вашої компанії, але на подібних умовах працювати не будемо»), цей метод в якійсь мірі охолодить запал маніпулятора (якщо у нього, звичайно, є інтерес до вашого пропозицією) і він спробує призупинити ваше рішення, виправдавши свою поведінку. Але потім повернеться до колишньої моделі.

- Чому ми повинні прийняти ваші умови?

- Аргументуйте свою позицію