Доставка їжі як ресторану її влаштувати, проблеми та рекомендації на

Ольга Рожкова
директор служби доставки міських лапшічних «Воккер»

ЯК ОРГАНІЗУВАТИ ДОСТАВКУ ЇЖІ

Служба доставки «Воккер» була організована і працює на базі діючих точок. Така модель дозволяє здійснити швидкий запуск сервісу і скоротити найбільшу статтю витрат - витрати на організацію і забезпечення виробничої та матеріально-технічної бази.

Не менш серйозних інвестицій вимагає персонал. Саме від якості роботи рядових співробітників (кур'єрів, операторів, пакувальників) безпосередньо залежить успіх підприємства. Їх також необхідно навчати і розвивати. У нас є окрема програма навчання для кур'єрів: вони вивчають меню, знайомляться з технологією приготування страв, є в програмі навчання і блоки для розвитку комунікативних навичок, на розуміння і прийняття корпоративної культури і цінностей, багато часу приділяється роботі в команді. Крім навчання ми намагаємося створити максимально комфортні умови для роботи на місцях.

Структура інвестиційного бюджету доставки досить універсальна:

ЯКИЙ ШЛЯХ МИ ПРОЙШЛИ В ОРГАНІЗАЦІЇ ДОСТАВКИ ЇЖІ

Спочатку здійснювали точкову локальну доставку з лапшічних в 2-кілометровій зоні силами самих лапшічних.

Пізніше організували власний call-центр. Спробували робити доставку не з лапшічних, а через фабрики-кухні. Якийсь час у нас була навіть нічна доставка з однієї лапшічной. Ми робили диференціацію зони покриття з різними порогами мінімального замовлення та різним часом доставки.

Практично рік працювали зі сторонньою кур'єрською службою. Був навіть невеликий період, коли ми передали операційне управління службою на аутсорсинг.

Агрегації НА ЕЛЕКТРОННОЇ ТОРГІВЛІ ПЛОЩАДЦІ

Ми співпрацюємо з одним з лідерів ринку. Це дозволяє залучати нових гостей. Хоча останнім часом частка залучених ззовні замовлень істотно знизилася.

Великі агрегатори мають дуже великий онлайн-ресурс, свою сформовану аудиторію, а з недавнього часу стали активно реалізовувати і офлайн проекти. На мій погляд, це цілком допустимий формат за умови, що ви постійно контролюєте процес. Агрегатор повинен генерувати додаткові продажу, приводити нових гостей, але ні в якому разі не перехоплювати прямих покупців. Всі ключові моменти краще детально обговорити і прописати в договорі надання послуг.

В роботі через аутсорсинг-партнерів я бачу такі переваги:

швидкий і дешевший запуск (для нових проектів),
велика гнучкість при різних можливих змінах на ринку,
можливість зосередитися на своїй основній діяльності,
можливість перейняти, осмислити і застосувати накопичений досвід вузькоспеціалізованого партнера.

Основні недоліки організації доставки через партнерів:

відсутність контролю внутрішніх процесів,
як наслідок - нерозуміння помилок і низька швидкість прийняття рішень,
відсутність контролю якості послуги,
відсутність можливості об'єктивно оцінити ефективність роботи на кожному окремому етапі і в цілому по напрямку,
розрив зв'язку між рестораном і гостем.

Микола Давидов
генеральний керуючий Food Retail Group (мережі ресторанів «Два палички», «Марчелліс», ресторани Biblioteka, «Велика кухня», «Бахчай» і ін.)

У нас є власна служба доставки, але це не означає відмови від співпраці з агрегаторами. Просто ми маємо можливість більш ретельно вибирати постачальника послуг. І, на мій погляд, на початковому етапі запуску послуги робота з агрегаторами може бути досить ефективним рішенням.

Сума, необхідна на організацію повноцінної самостійної доставки, досить велика. З нашого досвіду, це від 100 мільйонів рублів на місто. Новим гравцям без серйозних бюджетів буде складно.

Євген Денисов
співвласник мережі лапшічних Doodles

Доставка їжі - складна історія, особливо у випадку з локшиною. Це не осетинські пироги або піца, які можна півдня возити по Москві і яким нічого від цього не буде. Локшина ж через 20 хвилин вбирає в себе бульйон і соус, розбухає, розкисає. І привозять в результаті незрозуміло що. Доставка локшини повинна бути дуже оперативної - не більше 20 хвилин.

Ми запускали послугу доставки в минулому році, але сервіс пропрацював лише кілька місяців.

Але в нашому випадку ніякого просування не вийшло - у нас було всього 2-5 замовлень в день. Витрати на диспетчерську не відбивати. Хтось просив доставку за МКАД, були і інші специфічні побажання. У людей були очікування, які ми на той момент не могли задовольнити. І ми вирішили тимчасово призупинити цю послугу.

На даний момент обсяги виробництва Doodles зросли, ми відкрили ще два заклади. Одне з них - це лапшічная з повноцінним приміщенням під кухню. Ця кухня вже частково обслуговує і дві інші точки мережі. Плануємо використовувати це приміщення як фабрики-кухні і для доставки і активно думаємо про співпрацю з сервісом Red Frog.

Олексій Теплов
директор з маркетингу Delivery Club

У сегмента доставки їжі досить великий потенціал для зростання, вУкаіни на відміну від Заходу ринок далекий від перенасичення.

Незважаючи на кризу, різкий спад серед ресторанів, які здійснюють доставку їжі, ми не помітили. За рік зниження середнього чека замовлень їжі додому і в офіс поУкаіни склало трохи більше 15% - це нижче, ніж спад по галузі в цілому. Бізнес доставки можна назвати антикризовим.

Трендом стануть забезпечення максимально швидкої доставки замовлення, а також формування унікальних пропозицій від ресторанів по дієтичним, вегетаріанським наборам.

Головна проблема більшості ресторанів, що пропонують їжу на будинок, - невірно вибудувана механіка прийняття і доставки замовлення. Як наслідок -тимчасові затримки.