Цілі в області якості

Цілі в області якості є ієрархічну структуру. На верхньому рівні знаходяться цілі, що відносяться до всієї організації. Далі ці цілі розкладаються до рівня окремих підрозділів (організаційних одиниць). У деяких організаціях встановлення цілей у сфері якості деталізують до рівня окремих співробітників. Однак, якщо система якості тільки будується, такий рівень деталізації буде тільки шкодити, тому що для отримання достовірної інформації про досягнення цих цілей, як правило, немає відповідних механізмів.

В розділ "Стандарти ISO 9000" додано відомості по середовищі організації.

Цілі в області якості є основою для розробки конкретних планів і виконання дій, тому формулювання цілей необхідно виконуватися за певними правилами. Одним з варіантів правил по постановці цілей може бути правило SMART. Формулювання цілей з використанням цього правила дозволяє розробити дієві цілі, досягнення яких легко контролювати.

По перше. мета повинна бути конкретною (Specific). Це означає, що за формулюванням мети однозначно можна зрозуміти якого результат необхідно досягти.

По-друге. мета повинна бути вимірної (Measurable). Тобто на кожну мету можна призначити певний показник. Вимірність мети може бути кількісної або якісної. Якісний показник застосовується в тому випадку, коли результат неможливо або просто не доцільно вимірювати в числових значеннях.

По-третє. формулювання мети повинна мотивувати на її досягнення (Attractive). Якщо мета буде занадто легкою, у працівників не буде інтересу домагатися цієї мети. Тому мета необхідно встановити такий, щоб труднощі її досягнення викликала задоволення від витрачених зусиль.

По-четверте. мета повинна бути реалістичною (Realistic). Якщо встановити свідомо недосяжні цілі, то стимулу до досягнення такої мети теж не буде.

У п'ятих. мета повинна бути обмежена в часі (Time framed). На досягнення мети необхідно відвести строго певний період часу. Це дозволить здійснювати моніторинг досягнення мети і, при необхідності, коригувати зусилля по її досягненню.

Крім зазначених вище правил, важливо врахувати ще один момент - цілі повинні бути конкретними, але «гнучкими». По ходу реалізації планів багато що може змінитися. Початкові умови досягнення цілей можуть не підтвердитися, або виявитися нереальними для виконання. Тому при постановці цілей в області якості слід передбачити етапи перегляду та актуалізації цілей. Ці етапи також, бажано включити в документ - «цілі в області якості».

Так як цілі в області якості мають прив'язку до часу, то за своїм характером ці цілі можуть бути частиною стратегічних цілей організації, складати тактичні цілі і бути оперативними цілями. Коли система якості тільки будується в організації, цілі в області якості, як правило, встановлюють на період один рік.

Види цілей в області якості

Залежно від розмірів організації, складності її процесів і рівня розвитку технологій управління, структурування цілей в області якості може виконуватися по-різному.

Як правило, цілі в області якості структурують таким чином:

• Цілі в області якості корпоративного рівня;
• Цілі в області якості по підрозділах;
• Цілі в області якості по процесам;
• Цілі в області якості по продуктам (послугам).

Цілі в області якості корпоративного рівня охоплюють всю організацію. Ці цілі є складовими стратегічних цілей. Цілі корпоративного рівня деталізуються на цілі по підрозділах, цілі по процесам і цілі по продуктам. Для вимірювання досягнення цих цілей в основному використовують якісні показники. Постановка цілей корпоративного рівня може здійснюватися на основі технології BSC (збалансованої системи показників). Однак, для організацій з низьким рівнем розвитку технологій управління на початкових етапах впровадження системи якості краще обходитися найпростішими методами - тобто експертною думкою вищого керівництва.

Цілі в області якості по підрозділам деталізують цілі корпоративного рівня. Якщо організація маленька, то таку деталізацію зазвичай не виконують, а при розробці цілей корпоративного рівня вказують підрозділи, відповідальні за їх досягнення.

Цілі по підрозділам включають в себе в якості окремих складових мети по процесам і цілі по продуктам. Бувають ситуації, коли будь-який процес починається і закінчується в одному підрозділі або випуск якого-небудь виду продукції здійснює один підрозділ. У цьому випадку цілі по конкретному процесу або цілі щодо конкретного виду продукції стають цілями підрозділу.

Цілі по підрозділах повинні мати числові, вимірні показники.

Цілі в області якості по процесам представляють ті характеристики виконання процесів, які необхідно досягти, щоб забезпечити бажаний рівень якості продукту (послуги). Деталізація цілей по процесам залежить від прийнятої (або передбачуваної, якщо система якості тільки будується) деталізації процесів. Для кожного з рівнів процесів встановлюється ієрархічна система цілей по процесам.

Цілі в області якості по продуктам (послугам) представляють бажаний (передбачуваний) рівень виконання вимог замовника по продуктам або послугам, які надаються організацією. Мінімальним рівнем вимог є повна відповідність продукту (послуги) всім вимогам контракту або технічними умовами.

Документування цілей в області якості

Документування цілей в області якості є обов'язковою умовою моніторингу їх досягнення, відстеження адекватності та актуальності, а також оцінки правильності прийнятих рішень спрямованих на розвиток системи якості. Варіанти документування цілей в області якості визначаються періодом їх постановки і рівнем деталізації.