Call-центр в банку секрети ефективної роботи

Наявність call-центру є одним з основних вимог сучасного банку. Від швидкості і якості роботи першої лінії підтримки безпосередньо залежить те, як будуть будуватися його подальші відносини з клієнтами.

На ефективність роботи call-центру впливає безліч обставин, але серед основних чинників, які специфічні для банківської галузі, можна назвати наступні:

Надмірна завантаженість працівників на лініях;
Недостатня кваліфікація персоналу;
Низька інформативність і обмежені можливості програмного забезпечення, використовуваного операторами call-центрів;

Очевидно, що вирішити перераховані проблеми можливо наступними способами:

інвестувати в людей;
придбати сучасну високотехнологічну гнучку платформу, оптимізовану під потреби call-центру банку.

Якщо говорити, про перший варіант - провести навчання, найняти більш досвідчених, розширити штат, - то банки, як правило, уникають серйозних інвестицій в даний напрямок в силу високої плинності кадрів. З цієї причини і ще цілої низки причин, найбільш оптимальною можливістю підвищити продуктивність роботи call-центру стає впровадження високотехнологічного програмного забезпечення, яке націлене на полегшення умов праці і максимальну автоматизацію ключових бізнес-процесів.

На ринку представлено досить багато інформаційних систем, які вирішують подібні завдання, від найпростіших і навіть безкоштовних до просунутих рішень провідних світових виробників. У різноманітті вибору легко загубитися і при ухваленні рішення необхідно керуватися, перш за все, галузевою специфікою та завданнями, які будуть покладатися на контактний центр. По-перше, варто відзначити, що контактний центр банку, як правило, багатофункціональний. Оператори не тільки консультують з різних питань і допомагають у вирішенні нагальних проблем клієнтів, але і можуть бути задіяні для проведення телемаркетингу, soft-collection. По-друге, інтеграція системи call-центру вимагає великого знання від постачальника IT-інфраструктури банків та інтеграції з ними.

Всі зараховані умови накладають певні вимоги до інформаційної системи і її інтегратора. Однією з останніх тенденцій, якою слідують переважна більшість банків, є впровадження високотехнологічних спеціалізованих рішень на базі CRM

Рішення на основі Microsoft Dynamics CRM допомагає автоматизувати і впоратися з основними проблемними моментами, що виникають при роботі фахівців call-центру з клієнтами.

Недостатня оперативність консультації і часте перемикання між фахівцями можуть викликати негативну реакцію клієнтів. Така проблема може бути викликана тим, що оператору не вдається досить швидко знайти необхідну інформацію або вести пошук відразу в декількох системах. Вирішити цю проблему допоможе створення єдиного вікна оператора, в якому буде акумулюватися інформація з кількох систем банку, а так само зручна для пошуку База знань Важливим моментом є реалізація та оптимізація пошукового механізму, який повинен дозволяти вести пошук за різними параметрами клієнта і просять їм інформації.

Недостатня інформативність консультації. Мабуть, самим неприємною претензією з боку клієнта може стати те, що йому так і не вдалося отримати відповіді на свої питання. Звичайно, не всі ситуації можна вирішити силами оператора call-центру, але все ж спектр проблемних ситуацій завжди обмежений і, відповідно, його можна передбачити, створивши в системі підказки оператору у вигляді скриптів з можливими алгоритмами дій.

Робота в call-центрі по праву вважається однією з найбільш стресових. Звичайно, основною причиною цього є специфіка спілкування з клієнтами, які схильні зривати своє роздратування на операторах. Однак не менш значущим чинником є жорсткий контроль і напружений графік роботи. З цієї причини керівники прагнуть перевести роботу своїх підопічних в формат змагань. Використовуючи CRM можна розрахувати KPI, як кожного співробітника, так і окремих груп фахівців, шляхом виведення в on-line оператору його ефективності і що йому необхідно виконати, для отримання заповітних бонусів.

значне скорочення термінів обробки дзвінків;
збільшення обсягу продажів супутніх банківських продуктів
підвищення зручності роботи операторів
підвищення якості обслуговування клієнтів
підвищення привабливості банку для клієнтів

На закінчення хочеться відзначити, що так чи інакше call-центри всіх найбільших банків використовують спеціальні програми автоматизації роботи операторів. Проте, після кількох років роботи завжди приходить розуміння, що подібний робочий механізм не може повністю покрити зростаючі потреби в інформації і сервісі з боку клієнтів. Дублювання клієнтів, затримки при оновленні інформації і синхронізації з різними системами банку, неконтрольоване виконання звернень клієнтів, можуть стати прямою причиною втрати їх лояльності. Саме з цієї причини реалізація call-центру на платформі Microsoft Dynamics CRM стає найбільш актуальним трендом останніх років.